警惕细节发酵成舆论危机

□ 陈振如

网络凝聚人心汇集民智，成为推动社会进步的力量。“表哥”、“房叔”、“雷人”等一批因网络举报落马的违纪腐败官员，正是由细节问题引发网络传递正能量的明证。

因此，无论是政府部门还是企业，抑或个人，都应高度重视网络力量之下的舆论危机。“千里之堤，溃于蚁穴”，这告诫我们，必须高度关注一个个如蚂蚁巢穴般的细节，以免积少成多、小纠纷变大矛盾，最终酿成难以收场的舆论危机。

一、两类细节易发酵

尽管引发舆论危机的细节因素有很多，但笔者初步归纳认为，容易发酵成舆论危机的细节不外乎两大类，一类是言语不当型，另一类是行为处置不当型。

众所周知，新闻的真实受制于媒体选取事实的细节。也就是说同样一件事情，记者可以正面来宣传，也可从反面报道，这取决于记者或媒体的新闻价值取向。当然，无论是正面的，还是反面的，它都是真实事件的一个方面。正是因为这样“一个方面”，经过媒体传播，再加上受众特别量大面广的网民解读后，其社会影响效果就会超乎人们的想象。

因此，面对媒体记者或在网络跟帖、留言时，言语不当很有可能会被媒体或受众在解读过程中被“放大”某一个方面，而忽略了另一个方面（有可能是行为人所要表达的意思），最终可能引发一场舆论危机。例如，2012年12月14日河南省光山县发生了一起22名小学生校园被砍事件，当地宣传部工作人员在接受记者采访时，有些话就讲得不恰当、不合时宜。当地宣传部的主要负责人在接受采访时一边称“是否患病要有时间来鉴定”，一边告诉记者“讨论这有啥意义，先吃饭”！

为什么说他的话是不恰当呢？在当时的情况下，“讨论是不是精神病人作案，确实是没有意义的”。因为当时最需要解决的是如何做好事件的善后工作。但是，这样的话不能这样直白地对记者说，否则，很容易给记者造成一种官员漠视生命的误解。所以，有些媒体对这条消息进行版面处理时，使其更加突出、醒目，从而使危机陷得更深，影响了党委、政府的形象。

相反，如果把这句话改成“是不是精神病患者，调查组正在进一步核实当中，我们目前的工作重心是做好善后处理和安全隐患排查与防范工作”，虽然也从侧面说明了“现在讨论这没啥意义”，但更为重要的是，它传递了政府部门正在处理这起事件的积极态度，有利于塑造一个政府的良好形象。

其实，这样的细节问题笔者也曾遇到过。2012年，笔者在采访一起重大车祸事件中，有些人对记者的讲话是不恰当的。当时是12点左右，接待人员这样劝记者——“现在都12点了，我们先吃饭吧，领导也在吃饭了，吃了饭就会召开新闻发布会”。吃饭固然重要，但是当广大民众都迫切需要了解车祸伤亡以及救治的情况时，用这样的言语去劝记者先吃饭是非常不明智的。因为这样的话，一旦被记者放到微博或新闻稿件中，严重受损的将是政府的形象。所以，笔者认为应该这样来劝——“领导还在汇总车祸相关情况，我们边吃午饭边等消息，说不定吃好午饭，领导那边情况汇总也结束了，新闻发布会也就开始了”。

现场处置不当，同样容易引起群众误解。笔者参加了一次查处三轮车违法行为的执法行动。处查过程中，有一个三轮车师傅躺在地上不起来。当事交警说，对方先是好的，看到执法警车一到，就故意倒下去了。由于围观的人越来越多，笔者便建议执法人员联系120急救车，以防对方确实不是装病倒地的，导致小事情扩大化。起初，这一建议没有得到理会。随着围观人员增多，有路过学生拍照，执法人员赶紧制止，并不断地向人群解释：他们是在执法，他们没有粗暴行为，是对方自己躺在地上的，想以此逃避处罚。后来，执法人员才联系了120急救车。笔者跟随到医院后，接诊医生也确实没有检查出这位三轮师傅有突发病情。

二、遵循规律化危机

在网络传播危机越来越频繁的当今社会，减少危机发生，降低危机损失，提高应对效率，必须遵循新闻规律，建立和强化危机管理。

笔者认为，在危机管理过程中，无论是危机爆发前、危机处理过程中还是危机处理后，都必须高度重视细节问题对危机的影响。“细节决定成败”，只有处理好细节问题，才能让危机得到缓冲，甚至化解于无形。

因此，应对网络舆论危机首先要做的就是应当建立一个由具有敏锐新闻敏感的新闻专业人员组成的专职队伍，并制定一套危机预警机制，包括危机的发现、报告、备案制度。要从细节入手，防微杜渐，注意从各个方面收集舆情素材，并保证舆情的客观性。为何一定要具有敏锐新闻敏感的新闻专业人员参与呢？因为他们非常清楚媒体需要什么样的新闻线索，从而有效提前拦截和处理易受媒体关注的负面信息，将危机化解于萌芽状态。

其次，要建立危机处理预案，并进行预演。从时间上来分，危机可分为一般、较大、重大和特大四级别。一旦危机发生后，应当及时启动危机应对预案，从容应对。值得注意的是，在面对舆情危机时，政府部门不能等到民众自己扒出事件幕后的实情后，再被动地公布处理结果。正确的做法是，以严肃的处理态度和有针对性的应对策略，第一时间将处理信息积极地传递给公众，从而维护政府的良好形象，提升政府公信力。

此外，在危机之后，相关政府部门应该辩证地看待舆论危机事件中的利弊转化，从舆论危机应对中提炼出值得宣传的正面内容，通过展示公权力的积极作为，转换舆论议程的方向，重塑政府形象。

[1]姚惠忠.公共关系理论与实务[M].北京大学出版社，2004.

[2]赵玉涛.浅析网络舆论的力量[J].长春教育学院学报，2011（6）.

[3]胡凯.于细微处见功力——谈危机事件中政府舆论引导的细节[J].西南交通大学学报（社会科学版），2010（1）.