高校图书馆读者服务工作中如何做到以人为本

杜永红

（兰州文理学院，甘肃 兰州 730000）

高校图书馆作为文化知识传承与传播信息服务的机构，是高校的“文献信息源”，教学和科研服务的学术机构，也是学生素质教育的重要场所。它担负着传播文化，为读者提供各种信息服务的重任。 “以人为本”就是以人的利益为本，是科学发展观的本质和核心。高校图书馆读者服务中的“以人为本”，就是要以高校教师和学生为中心，始终着眼于他们的利益，为他们提供人性化服务，尊重他们、了解他们，方便他们、研究他们，竭尽所能满足他们在阅读方面的需求，以优质的服务赢得读者，让他们乘兴而来，满意而归。“以人为本”理应成为高校图书馆读者服务工作的基本守则，它也是高校图书馆工作的根本价值所在。那么，高校图书馆读者服务工作如何做到“以人为本”呢？

一、转变服务观念

图书馆以人为本，必须以读者为本。读者是图书馆赖以生存的根本，是图书馆的主体。高校图书的主体是老师、学生，而不是书。老师、学生的需求是高校图书馆事业存在和发展的客观前提。没有老师、学生的需求，就没有高校图书馆的事业。因此，转念观念“以读者为本”是开展图书馆工作的出发点，也是评价图书馆工作质量和社会效益的尺度。服务对所有的读者对象应平等对待：对生人和熟人一样，对老师和学生一样，对群众和领导一样，对同性和异性一样，对一般读者和特殊读者一样，读者不分贵贱，在获取图书馆资源的服务内容和服务方式上一律平等。

1.读者第一的服务理念

以人为本作为一种管理思维，要求在图书馆所有业务工作自始至终贯穿“读者第一”的服务理念，也就是在观察任何事物，处理任何事情，解决任何问题时，都把读者的因素看成是首要因素、关键因素、决定性因素，一切工作都应该为围绕着“读者”这一服务对象展开，以读者的全面发展为准则，充分了解并满足读者不同层次的需求，关心并尊重读者的情感，信任并完善读者的个性，提供一种以读者为中心的，全方位、深层次的主体服务，把“读者第一，服务至上”真正落到实处，把图书馆的人文关怀送达每个读者的心上。

2.尊重人格的管理模式

尊重人格的管理模式是“以人为本”办馆理念的一个具体体现。在确定图书馆的功能布局、服务方式、服务时间规章制度、日常管理等问题上，应该从读者的角度加以考虑，为读者提供个性化、多元化、深层次的服务；在开馆时间的安排上，应以读者的需要安排或延长开放时间，提供自由、便利和宽松的读者服务时间；在与读者关系的处理中，本着尊重、理解、信任的原则处理问题，讲究技巧，避免挫伤读者利用图书馆的热情；在与读者的沟通时，应关照他们的内心体验和感受，尊重他们的知情权和话语权，采取多种灵活的沟通渠道，实现良好的互动。

3.和谐温馨的阅读氛围

马克思说过：“人创造环境，同样环境也创造人。”舒适的阅读环境是形成良好阅读氛围、吸引读者的重要条件。图书馆是传承人类文化知识殿堂，传播知识信息的重要基地，具有根本的“铸灵性”功能，它对于读者潜移默化的影响力不容低估。要在图书馆构建“学知”与“养性”的立交桥，营造出书卷气息、儒雅氛围、科学精神相融合的和谐温馨的宽松自由的学习环境，使读者享受到图书馆阅读的愉悦的同时，能够陶冶情操、启迪智慧、愉悦身心，在这种优美的环境中达到满足读者“静心”“悦情”“深源”“妙用”的境界。

4.积极融洽的人和环境

人文环境的灵魂是“人”，人际关系的好坏决定着人文环境建设的成败。图书馆的人际关系存在于两个层面：一是管理者与馆员的关系；二是馆员与馆员之间的关系。要创造人际关系的美与和谐，相互的理解、信任、尊重是前提，同时要把握化解各种矛盾，实行人本管理，提供人性化服务，构建和谐的人文关怀。管理者应全面了解馆员不同层次的需求，充分信任并尊重馆员，避免主观随意，高高在上，脱离群众；馆员应注重与读者的沟通合作，建立一种亲切的、平等的、尊重的服务关系；作为服务对象，读者在充分享有自己权利的同时，应完成自己的责任和义务。只有在充满人性的、人情味氛围的环境中，每个人才能真正体现个人的价值，获得自身的发展。

二、提高图书馆人员素质和服务能力

1.加强图书馆员职业道德建设

图书馆工作是一项辛苦而繁琐的工作，它要求图书馆员必须有爱岗敬业的精神。要培养图书馆员良好的职业道德和助人为乐的思想。“读者第一，服务至上”是图书馆的工作宗旨，为读者做好服务是图书馆工作人员的责任和义务。在日常工作中要抱以不失意、不敷衍的态度，以积极饱满的热情投入到工作当中去，能以正确的方法、良好的态度和优雅的语言解决工作中遇到的问题，做好自己的本职工作，千方百计为读者排忧解难，要理解和尊重读者，与

他们有良好的沟通互动，营建真诚、平等、和谐的良好关系，才能使读者服务实现高品质、高效率、高满意度，满足不同专业不同层次读者对信息的多层次需求。

2.加强图书馆员的专业素质学习

高校图书馆要真正做好为广大读者服务的工作，不断提高专业业务素质是根本。随着学科的发展，图书馆学理论也在不断发展，图书馆专业知识如图书分类法、图书编目规则等都在不断更新、充实。为此，要根据图书馆员所处的岗位要求加强专业知识培训，不断充实和更新图书馆专业知识。另外图书馆工作已经向自动化、数字化和信息载体的新型化方向发展，计算机正在广泛应用于文献管理、检索!咨询等工作中。对于图书馆员来说，掌握好计算机技能已成为必具的条件。最后我们图书馆员还要培养信息的敏感观察力，信息的获取能力，信息深层次的加工、处理、传播和管理能力，提高图书馆员的信息能力，能为广大读者提供更多的准确的最新的知识信息，真正成为具有知识信息的“领航员”

三、拓展服务范围，为读者提供人性化的服务

读者是图书馆服务的对象，高校图书馆服务对象主要是校内的老师和学生。在开展读者服务工作中，要根据读者的不同层次，研究读者的不同文献需求及阅读心理，开展有针对性的服务。高校读者具有相对稳定、集中性和阶段性的特点，不同类别的读者群对文献的需求不同。随着图书馆向自动化、数字化和网络化的方向发展，也有一部分通过网络访问图书馆的校外用户。在新的环境下，用户端信息需求向着社会化、综合化、高效化、个性化的方向发展。在借助网络实现了自动化管理后，图书馆服务读者的手段也逐步多样化。通过对读者进行图书馆专业知识方面的宣传教育，使其了解图书馆的网络环境及服务特点，更大程度地方便了读者。比如在文献借阅方面，相比传统图书馆的预约服务而言，网络环境下的预约借书服务则变成了一件非常容易的事，读者可以根据图书馆信息查询系统发布的信息办理借书手续!实现预约借书全过程，即方便了读者，又节约了时间。图书馆可以根据学生的不同特点，开展多层次多形式的读者服务活动，培养他们广泛阅读的兴趣。致力改进服务质量，更新服务方式，做到服务规范化，服务个性化，服务多样化，强化服务的针对性与时效性，千方百计满足读者学生对各类文献信息的需求。要营造舒适的、更具人性化的服务环境与阅读环境，从心理上发挥图书馆在学生创新教育中的作用，使图书馆成为他们独立获取知识的终身课堂。

四、配置先进的管理设备

良好的设施是图书馆服务落实“以人为本”的重要条件。图书馆服务要想满足读者的需求，必须有一定的软硬件条件作支撑，否则再好的图书馆员，再好的规章制度，再好的理念都是巧妇难为无米之炊。根据高校图书馆的性质和特点，充分利用馆藏空间，不断调整藏书体系和布局。可根据读者需求设立专门书架（如新书书架、热门书书架等）、特色书架（如就业指导、考试辅导类等），同时在书库入口处设置详细的标识平面图，标明各类图书的分布情况，在书架上标明详细架标，使读者一目了然，这样不但可以节省读者时间，减少盲目找书的现象，而且可提示读者归还图书的位置。计算机借阅管理系统在外借管理上使用双屏显示（即在借阅窗口处放置显示器同步显示流通信息）及语音提示，读者在借还图书时，可浏览电脑屏幕上的书名、条码号、证号及姓名是否与本人相符。建立完善的查询系统，使读者随时在校园网查询所需资料，省时、省力，减少查找文献的盲目性。配备先进的复印设备，将读者喜爱书刊中的内容或图片及时复印。在图书馆的环境建设方面，要创建和谐温馨的文化氛围和人性化的阅读环境。要在图书馆营造出书卷气息、儒雅氛围、科学精神相结合的和谐温馨的学习环境，除做到窗明几净、光线充足、设备先进、环境整洁之外，在图书馆四周墙壁上可以挂上名人名言、格言俗语、名言警句，再加上图书馆工作人员热情、主动、周到、诚恳的服务，就能使读者在图书馆不仅能增长知识，而且能够陶冶情操、启迪智慧、愉悦身心、促进读者的全面发展，从而达到“以人为本”的目标。

总之，要在高校图书馆中实现“以人为本”的读者服务宗旨，就需要加大对图书馆建设的重视程度，扩大对图书馆建设的经费投入。逐渐地，将高校图书馆建设成为一个拥有多平台多功能相对独立少受外界干扰的教育与交流场所。在高校图书馆的发展中应有意识地逐步培养出一种宽松的、强参与意识的、前沿的、和谐的交流和讨论的学习氛围。这样，在潜移默化中才会实现高校图书馆影响人、塑造人、完善人格的目的，真正体现“以人为本”的服务精神。

[1]吴桂华，帅敏.论高校图书馆工作的“读者至上”理念[J].中国电力教育，2009，（8）.

[2]赵香玲.坚持以读者为本，提高高校图书馆服务水平[J].中国商界，2009，（10）.