海尔文化在某军队疗养院建设中的应用与思考

谢明璐

(济南军区青岛第一疗养院器材科，青岛 266071)

美国著名管理学家劳伦斯·米勒说:“谁拥有文化，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。”［1］1984年，海尔集团的前身、青岛电冰箱总厂，年销售收入仅为348万元，而年亏损额却达到147万元［2］。到了2012年，海尔集团全球营业额1 600亿元，利润90亿元，连续4年为全球白色家电第一品牌、连续2年在全国轻工业百强企业排名第一［3］。海尔集团正是因为有一套内涵丰富、新颖独特、适合发展的海尔文化，全面构造企业核心竞争力，促进了海尔的发展［4］。本院结合实际学习海尔文化，使疗养院建设迈上快车道。

1 海尔文化的核心内容

海尔集团的改革发展已走过30年。通过30年的积淀，已经形成完整的“海尔文化”体系。其核心内容可概括为五个方面。

1．1 敬业报国的价值观 价值观是企业文化的灵魂［5］。创业初期，海尔的企业精神是“无私奉献，追求卓越”，1996年7月，调整为“敬业报国，追求卓越”［6］虽然只改动了4个字，但却把企业的命运和国家的命运紧紧联系在一起，表达了以卓越的产品、卓越的服务、卓越的声誉报效国家、造福民众的坚定决心，成为企业员工献身使命的不竭动力。

1．2 持续创新的发展观 海尔文化也可以说是创新文化。海尔是全球第一家设立“首席文化官”(CCO)的企业，这本身就是一种创新。海尔创造的经营理念和方法，有的成为企业发展的宝典，有的被美国哈佛大学作为教案，如吃“休克鱼”、斜坡球体定律、OEC管理模式、市场链、人单合一、流程再造、企业和顾客零距离等。海尔平均每天有8．5个发明和专利，海尔开发的第三代技术，已成为国家信息产业部的技术标准［7］。

1．3 搭台唱戏的人才观 在海尔，人人是人才，赛马不相马。海尔的赛马机制，包括三条原则:一是公平竞争，任人唯贤;二是职适其能，人尽其才;三是合理流动，动态管理。海尔的每一个员工都可以“自我设计”，都允许“自我表现”。表现突出的可以获得“海尔奖”。海尔不仅重视个体能量的激发，更重视群体素质的塑造。建立了国际化人才培育摇篮——海尔大学，干部和工人培训率达100%［8］。

1．4 顾客至上的服务观 海尔有三句叫得非常响的口号。第一句是“创造市场、创造用户”，就是生产围着市场转，产品围着用户转。第二句是“用户永远是对的”，诚恳接受用户的所有抱怨，无条件满足用户对产品的质量要求。第三句是“海尔服务，真诚到永远”。做到了用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少;市场有多大，海尔服务的范围就有多大［9］。

1．5 细节致胜的成败观 张瑞敏曾说，“什么叫做不简单?能把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易?大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它就是不容易”［10］。在海尔人的眼中，有缺陷的产品就是废品!为此，海尔曾一锤砸掉76台有质量问题的冰箱。海尔要求每一道工序、每一件产品和每一次服务都要有接近完美的质量。无疑，严谨细致的作风，是海尔的成功法宝和取胜之道。

2 疗养院对海尔文化的学习与借鉴

本院领导多次带领员工到海尔参观学习，请海尔集团领导作报告，实地感受海尔文化的魅力。把海尔文化融入疗养院的建设和实践中，促进了疗养院的快速发展。

2．1 把核心价值观培育作为首要任务 本院是军队疗养院，军人具有独特的核心价值观，那就是“忠诚于党、热爱人民、报效国家、献身使命、崇尚荣誉”。本院每周组织一次核心价值观教育，经常组织学习实践核心价值观体会交流、读书演讲比赛，先后邀请见义勇为的英雄战士徐洪刚、航天英雄杨利伟、“金牌工人”许振超等英雄模范来院作报告。在强化军人核心价值观的同时，还结合疗养院的性质和工作特点，构建疗养院价值体系。创作了院歌，制作了院徽，在广泛征集群众意见的基础上，确立了“忠诚、仁爱、辩思、奉献”八字院训、“博学、敬业、务实、和谐”八字院风，“追求卓越、勇于创新、敢为人先”十二字院精神，“政治建院、科技兴院、依法治院、服务立院、姓军为战”二十字建院理念和“牵手一疗、拥抱健康”的外宣口号，使全院官兵有了统一的精神追求。

2．2 把鼓励创新作为永恒课题 通过创新，实现了发展模式的“三个转型”，即疗养院发展由注重硬件规模向注重内涵质量、由吃住行接待向健康维护、由经验管理向科学管理转型;实现了保障模式“四个转变”，即由吃住行生活保障向医疗技术服务转变，由传统单一疗养向全方位综合疗养转变，由重平时保障向兼具战时预防、康复能力转变，由坐等服务对象向主动提供服务转变;创造了疾病预警、治未病、医疗专护、休闲疗养、心理康复、远程保健等新型服务模式，丰富了疗养服务内涵;在全军第一家构建了养生文化大观园，使疗养员疗养一次，受益终生;加大科技创新的力度，先后有69项成果获科技进步奖，其中，国家发明四等奖1项，军队科技进步二等奖6项、三等奖以下62项。获得发明专利23项，促进了疗养院业务水平的提高。

2．3 把人才建设作为发展根本 根据“职能相配、人岗相适”的原则，为46名调整了工作岗位。根据赛马不相马的原则，对中层干部岗位全部实行竞争上岗。成立专家委员会，在疗养院建设的重大问题上发挥专家委员会的智囊团作用。成立了由专业人员组成的药品、器械采购委员会，在药品器械采购上发挥专家的把关作用。对贡献突出的专业人才实行重奖政策，曾奖励一名学科建设贡献突出的科主任一辆帕萨特轿车，引起强烈反响，使尊重知识、尊重人才成为一种风尚。疗养院既注重拔尖人才的选拔，更注重人才队伍整体素质的提高。每月有专家讲堂，每季有学术交流，每半年有比武竞赛，工作再忙也要送专科人才出去进修。仅2013年，就有2人出国学习，69人到军内外医院进修。科技人员年培训率100%。

2．4 把优质服务作为形象工程 优质服务是疗养院一切工作的出发点和落脚点［11］。借鉴海尔顾客至上的服务文化，首先，把服务重心从“以疗养为中心”转变为“以疗养员为中心”，服务标准从满足一般需要转变为满足不同疗养员的个性需要，服务模式从单一方式转变为整体疗养。其次，不断在服务理念上进行突破和升华，突出抓“四个升华”。一是把服务意识升华为政治意识。强调完成疗养任务，就是完成政治任务;保障疗养员健康，就是保障部队战斗力。二是把服务言行升华为服务文化。坚持做到“四个一样”，即职务高低一个样，在职退休一个样，本军区和外军区一个样，生人熟人一个样。三是把简单的生活服务升华为综合服务。在吃好住好的同时，提供药疗、理疗、体疗、海水疗、心理疗、音乐疗、食疗、景观疗等综合性服务。四是把个体服务升华为整体氛围。通过检查评比、总结表彰、树立典型、编演节目等形式，激发全院优质服务热情。再次，持续开展优质服务竞赛活动。在“三全三高四过硬”(全员额、全时制、全过程;服务言行高标准、服务技术高质量、服务条件高水平;过硬的服务思想、过硬的服务本领、过硬的服务作风、过硬的服务质量)活动的基础上，开展“五心五勤五到位”优质服务活动和“一对一”个性服务活动，实现了“真诚到永远”。

2．5 把精细管理作为工作重点 为了使管理有抓手，本院把各项医疗护理规章制度汇编成册，对一些制度不明确的工作重新建章立制，如《文职人员管理规定》《财务管理规定》《物资统筹统供规定》《内部员工就诊规定》《回聘人员管理规定》等。实行严格的管理责任制，一级抓一级，一级对一级负责，出了问题板子打在具体人身上。实行严格的成本核算，防止跑冒滴漏。突出抓好对疗养员服务的管理。每一项工作，每一个细节都分工到人，各科室设立值班员检查服务是否到位，院设立值班首长到末端跟踪问效。每周集体查房一次，现场解决问题。每月召开一次休养员座谈会征求意见;每月组织一次全院大讲评。把细节管理和超劳补贴挂钩，和评先评优挂钩，强化管理的刚性要求。

3 效果

3．1 员工精神面貌焕然一新 全院干部职工爱院爱岗爱工作，想事业干事业谋发展。临床科的同志，把疗养员当亲人，周到细致搞好服务;担负对外体检任务的9个科室，常年没有星期天节假日毫无怨言;年龄到杠即将退休的一些老员工，工作不松、干劲不减;已经确定转业的一些员工，在命令宣布之前仍然在各自岗位上忘我工作。据统计，仅2013年，就有29人受到总部、军区和联勤部表彰，16人立三等功。

3．2 疗养院整体势力大幅跃升 全院有博士生导师1人，硕士生导师2人，博士13人，硕士研究生40余人，3人为军区拔尖人才，11人入选军区青年科技人才库，2人在全军专业委员会任副主任委员，13人任委员，98人在军区各专业委员会任职，其中主任委员4人。全院有1个国家重点专科、1个全军专科中心、3个军区专科中心、2个军区三级站，6个专科在青岛享有盛誉。全院有先进设备700多台件，设备总值3 400万元。

3．3 疗养院知名度越来越高 成为全军高级干部疗养的必选之地，分别被确定为全军院士疗养基地、军区基层干部保健基地、军区保健干部培训基地。先后接待了航天员疗养团、赴苏丹维和部队疗养团、抗震救灾功臣模范疗养团、院士疗养团等100余个疗养团。仅2013年，接收疗养员达17 601名，来院视察疗养的将军就有40多位。2012年8月30至31日，全军在本院召开了“疗养院工作会议”，国家卫生部保健局、总后机关、全军各大单位领导及卫生、财务、营房部门领导和疗养院代表共148人参加会议，本院介绍经验，提供参观现场。

4 思考

4．1 学习先进企业文化可以采取拿来主义 文化是酿造精神的［12］。优秀企业文化所体现的厚重内涵以及所传递的精神符号，应该具有普遍意义。海尔集团作为中国有影响力的优秀民族工业代表，其所产生的海尔文化，具有时代的先进性、导向性和示范性，具有普遍的指导意义。不仅地方机关部门、企事业单位可以学，部队单位同样可以学习借鉴。尤其是作为部队医院、疗养院，在工作性质和特点上，带有一定的企业属性，对先进企业文化完全可以采取拿来主义。对海尔文化是如此，对其他优秀企业的文化也是如此。

4．2 学习先进企业文化要加强理性思考 军队医院、疗养院学习先进企业文化，既要放开胆子真学真用，又不能简单化、刻板化，不能照搬照套，更不能为了学习别人的文化而丢掉自己的传统和固有文明。要注重学习先进文化中体现出的优秀品格和崇高精神，要在学习中形成自己的特色，并充实到自己单位的文化内涵。

4．3 学习先进企业文化重在实践 先进企业文化是企业在建设和经营实践中形成的，而不是坐在办公室总结出来的。强烈的实践性，既是先进企业文化的来源，也是它的最终归宿。因此，学习先进企业文化，不能只空喊几句口号，应该结合实际融入实践，在实践中展示文化的魅力。

［1］ 苏伦斯·米勒．美国企业精神［M］．魏腾跤，译．北京:中国友谊出版社，1985:5．

［2］ 王永丽．文化力［M］．广州:广东经济出版社，2010:9．

［3］ 段晓东．中国轻工百强发布，海尔集团蝉联第一［N］．青岛日报，2013－7－8(3)．

［4］ 王永丽．文化力［M］．广州:广东经济出版社，2010:11．

［5］ 詹惠元．文化命门［M］．北京:中国电力出版社，2011:前言．

［6］ 李野新．向张瑞敏学什么［M］．杭州:浙江人民出版社，2010:5．

［7］ 李野新．向张瑞敏学什么［M］．杭州:浙江人民出版社，2010:118．

［8］ 胡 泳．张瑞敏谈管理［M］．杭州:浙江人民出版社，2007:17．

［9］ 李野新．向张瑞敏学什么［M］．杭州:浙江人民出版社，2010:172－178．

［10］胡 泳．张瑞敏谈管理［M］．杭州:浙江人民出版社，2007:36．

［11］赵永光．军队疗养院建设思考与实践［M］．北京:人民军医出版社，2009:82．

［12］董立勤．为心灵煲汤［M］．北京:新华出版社，2005:187．