当制度成为冷漠的盾牌

邢丹

“制度就是这样规定的，我有什么办法？！”这句话出现的时候，通常是冷冰冰的语气加上不耐烦的表情，想必很多人在不同场合都领教过。这块“挡箭牌”的神奇之处在于，既能让制度执行者把不作为的责任推得一干二净，也能让在制度面前吃了闭门羹的人无话可说。

值得关注的是，这种“制度性冷漠”会直接、间接地从不同方面释放出意想不到的负效应。

掣肘经济发展。“提高办事效率，热心服务群众”之类的口号是许多职能部门和窗口单位向社会做出的公开承诺。但在实际工作中，有些部门和单位在说和做之间存在着巨大的反差，譬如“江苏一小伙为办营业执照，被相关部门折腾往返11次”之类的情形，已经不是什么新闻。据《新京报》“京报调查”的结果显示，有80.9%的受访者表示自己遭遇过与新闻报道类似的情况。

前几年，国家工商总局曾公布一组对比性数据：早在1999年，全国实有个体工商户3160万户，2004年这一数字则下降为2350万户，直至2009年才略增为3184万户。对于这条降到谷底后又吃力爬升的曲线，中央党校政策研究室副主任周天勇教授认为：“严格的登记制度、繁琐的审批程序、沉重的税费负担，加之各种‘创业服务的缺失，让很多个体户的创业活力遭遇‘制度性冷漠。”也就是说，“制度性冷漠”可以成为经济活力的“隐形杀手”。

毁损政府形象。政府是抽象的，公众对政府最直观的理解就来自对窗口单位服务质量的观察。窗口单位工作人员冷冰冰的脸色，相关制度中不近人情的规定，在公众眼中就是政府的形象，都可能直接转化为公众对政府工作的“不满意”。

一份调查报告在某种程度上可以印证这一点。2013年12月4日，广州社情民意研究中心发布《“办事难”现象广东城镇居民看法》调查报告。该项民调显示，对于“办事难”的危害，有62%的居民认为“会影响政府与民众的关系”，有56%的居民认为“会损害政府形象”。

积压民众怨气。如今的互联网已经成为民众疏泄焦虑情绪的一个重要渠道。如果登录一些地方论坛浏览网民的留言，经常可以看到网民对办事时遭遇的各种刁难铺天盖地的集体“吐槽”，对缺少人文情怀的相关制度的猛烈抨击。可以想见，那些痛苦的记忆一旦被激发，就会在情感上形成共振，变成公众对行政机构服务态度的集体控诉。

令人遗憾的是，相当一些制度的执行者总是以“严格执行制度”为由，替自己的懒政和不作为寻找托词。财新传媒编委高昱将此类“盾牌心态”归纳为一个闭合性的逻辑怪圈：“根本原因还是体制有问题”——“体制不变，再张罗都是白搭”——“体制要变，但得审慎论证、综合考量、稳步推进”。高昱认为，一旦笃信这样的“逻辑”，就等于放弃了哪怕最微小的改善努力。

恶化社会风气。凡事“找关系”，已经成为社会风气的一种沉疴，而制度性障碍是导致“找关系”现象加剧的一个重要因素。资深民航专家王疆民曾在《为何现代企业管理制度会遭遇“走后门”？》一文中谈及这样一件事：一位VIP旅客的助手为将VIP旅客的相关信息补录到某航空公司的订座系统，与相关部门多次沟通，但每次都碰了壁，对方的理由是“要按规定手续办事”。无奈，这名助手只能求助于在航空公司的同学帮助，用“走后门”的方式解决了问题。王疆民提出疑问：“现代企业管理制度出现了‘走后门现象，究竟是一种怪事还是一种正常现象？这对于一个大企业来说，确实是一件可怕的事情。我们常说顾客是‘上帝，是‘衣食父母，既然是这样，我们理应为他们提供周到的服务，但为什么他们常常会遇到这样冷冰冰的‘规定呢？”

原本属于正常状态的事情或特殊情况下合情合理的事情，却由于制度的原因而不得不通过“走后门”完成，这是人们对制度合理性产生质疑的根本动因。同一件事情，在没有熟人打招呼之前，“不能办就是不能办”；但如果有熟人特别是有权力介入，某些“不能办”的事情往往在瞬间就会变成“马上办”。这种选择性执行的本身，就暴露了某些制度的软肋。