微博在高校图书馆参考咨询中的应用——以广东16所高校图书馆微博为例

彭 楠

(东莞理工学院城市学院 东莞 523106)

微博在高校图书馆参考咨询中的应用
——以广东16所高校图书馆微博为例

彭 楠

(东莞理工学院城市学院 东莞 523106)

调查微博在广东16所高校图书馆参考咨询中的应用，并从服务内容、服务深度层面进行详细分析，总结微博对高校图书馆参考咨询的积极作用，指出现阶段制约图书馆利用微博进行参考咨询的因素，对如何利用微博进行参考咨询提出一些建议。

微博 高校图书馆 参考咨询

1 研究背景

图书馆传统的参考咨询基本上是利用填写电子表单、电子邮件咨询、电话咨询以及IM实时咨询为载体进行的，这些方式均有一定的被动性、滞后性和局限性。近年来，作为一种在大学生中利用率超过了社交网站的工具，微博成为了一个不可小觑的平台，它凭着自身的便捷性、交互性、共享性使得越来越多的高校图书馆也加入到使用官方微博发布资讯、进行网络参考咨询的行列中来。那么，作为一种新兴的、开放的工具，图书馆官方微博到底在参考咨询中履行了怎么样的角色呢？

本文通过对广东省16所高校图书馆微博的网络调查，从微博使用现状了解高校图书馆对利用微博进行参考咨询的认知、使用和需求情况，针对调查结果，发现问题，进而对微博在我国高校图书馆参考咨询中的应用提出建议。

2 广东省高校图书馆官方微博使用现状调查分析

2.1 网络调查分析

以2013年4月9日中国管理科学研究院《中国大学评价》课题组发布的2013中国大学排行榜综合实力前350名为参考依据[1]，调查研究了其中广东上榜的16所大学图书馆(因新浪微博的影响力最大，所以调查只针对新浪微博进行)，对其开通微博的时间、是否加V认证、微博的粉丝数、已发微博数、开展参考咨询服务的内容等进行了调查。调查时间为2013年4月16日至4月24日。

表1 广东省16所高校图书馆开通新浪微博情况调查表

从表1可以看出，16所广东高校图书馆里有11所开通了官方微博，5所未开通官方微博的大学里，中山大学、广东药学院、广东海洋大学有非官方的图书馆微博，也在一定程度上行使了官方微博的职能，而华南农业大学和汕头大学则没有开通任何图书馆微博。

各高校馆开通微博的时间并不相同，从2011年1月到2013年4月，时间跨度很大，说明微博作为一种新兴事物，并不是一下子就被高校图书馆所接受的，至今仍有一部分的高校图书馆并未开通官方微博。开通官方微博涉及到人员管理、资讯发布、解答咨询等，人员编制配备以及决策层的观念问题等都会影响官方微博的开通。而16所高校中，只有10所高校的微博涉及到了参考咨询服务，在服务内容和服务深度上也不尽相同。

另外从表1也可以看出，发布微博数量与关注度是有关系的，如暨大图书馆、广东外语外贸大学图书馆发布的微博数量较多，其关注度也是最高的，是比较活跃的官方微博。而广州中医药大学图书馆和广州医学院图书馆，发布微博的数量很少，活跃度较低，对关注度也有很大的影响。在开通了官方微博的高校图书馆里，微博有加V认证、主页有图片或视频介绍、标签内容定位准确的，通常关注度较高，凝聚力较强，也说明这类微博经营得比较好，更加适合于开展参考咨询服务。

2.2 服务内容、服务深度分析

对10所展开了官方微博参考咨询服务的高校图书馆微博页面浏览以及统计归纳后，笔者发现目前我国高校图书馆官方微博的参考咨询服务还处于初级阶段，其服务内容主要集中在书目推荐、图书馆活动宣传与直播、读者培训与讲座、电子资源培训与推荐、业界资讯、新鲜事转发、读者互动、在线答疑上。

对于参考咨询来说，微博更主要的起到了发布馆内各种消息、解答一般疑问、进行活动的征集、读者讲座培训通知的作用，如开闭馆时间、各项活动的征集、活动情况的报道、读者在图书馆遇到突发情况的咨询等。对于深层次的咨询服务，一方面读者很少在微博上提出来，读者通常只是利用了微博的便利性和传播广泛性提出一些浅层次的问题；另一方面虽然图书馆通常会指定专门管理微博的人员，但是该人员不一定是专业的咨询馆员或者学科馆员。针对这个问题笔者通过在微博上发私信等方式咨询过这些高校的微博管理者，他们普遍反映读者在使用微博咨询时提出的都是基础性问题，所以图书馆并没有考虑配备专业的、全职的微博管理员，几乎都是参考咨询部或者办公室人员兼任微博管理员。即使有读者在微博上提出深层次的问题，微博管理者大多数起到的是告知解决问题途径的作用，例如提供电话号码请提问者咨询专门负责此问题的馆员。可以说，图书馆官方微博更像是一个糅合了图书馆新闻主页、FAQ、实时咨询、BBS的综合体。

而利用微博开展参考咨询服务的图书馆，其服务深度跟其服务态度也有很大的关系。在所调查的开展了参考咨询服务的10所高校图书馆官方微博中，有1所高校的微博内容几乎全部是一个题目加一个图书馆主页链接的模式，读者只能在其微博上看到某某通知的标题和一个网页链接，在点击了网页链接之后才能看到具体的内容。没有明确写出消息内容，也没有图文并茂的吸引读者注意力，这样的消极服务态度，根本无法发挥微博的参考咨询作用，而且语言生硬而官方，非常影响读者的观感与利用，转发量几乎为零，读者对其关注度也较低。

3 微博对高校图书馆参考咨询的积极作用

各高校图书馆开展的参考咨询，内容虽然有所不同，不过大体上是回答读者提出的与使用图书馆相关的问题，比如：图书馆的各种规章制度的解释、各种读者培训讲座信息的发布、图书馆开展的各类活动的征集与公告、电子数据库使用、文献检索服务、资源导航、书目查询、收集整理读者问题向其他部门反映等。随着数字图书馆的发展，参考咨询的内容还包括了文献推送服务、指导读者建立个人学科馆、做读者问卷调查等。在Web2. 0环境下，读者的需求发生变化，读者有了参与、创造的需求。所以图书馆的服务模式必须以用户为中心来进行建构，整个流程以用户需求为出发点，发挥用户的主体地位，注重用户的贡献与交流[2]。

在这种大环境下，图书馆官方微博可以为参考咨询打开另一扇窗。微博以其新颖性、普及性以及互动交流性率先吸引了在校大学生的眼球。中国互联网信息中心发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截至2012年12月底，我国微博用户规模为3.09亿，较2011年底增长了5 873万，增幅达到23.5%。网民中的微博用户比例较上年底提升了六个百分点，达到54.7%。在所有的应用中的用户规模、网民使用率均已超过了社交网站。从表1中的数据可以计算出，11所开通了官方微博的图书馆其微博粉丝平均数为3 864人，其中最高的广东外语外贸大学图书馆微博粉丝数高达12 217人。微博用户的广泛为高校图书馆参考咨询带来了前所未有的高关注度。传统的图书馆主页、BBS、博客很难长期吸引读者登陆阅览，读者只在有需求的时候才会登陆，并且由于网页设置、消息滞后等原因，很多问题需要读者长时间的浏览网站才能找到答案。而微博的出现则为读者开辟了另外一番天地。读者并不需要特地去登陆图书馆微博页面，只要图书馆发布了新消息，关注了此图书馆的读者就能即时看到。对于参考咨询来说，微博这个方式比起传统的表单填写覆盖面广，也更为便捷有效。

首先，微博的裂变式传播方式为图书馆提供了更高的信息曝光率。在传统的图书馆主页、BBS等应用中，如果图书馆发布1条资讯，有200人浏览过，很少有人会费心转发网址给别人传播这条消息。但是如果在微博上发布1条资讯，同样有200人浏览过，其中有部分人转发了这条微博，那么理论上转发人的粉丝们也都能看到这条微博，所谓一传十十传百，1条微博的内容很轻易地就能扩散到最大范围的用户群里，从而大大增加了信息的传播量。例如：笔者自己所在馆的官方微博在2013年3月21日发布了1条微博，此微博被转发了16次，通过新浪微博“影响力分析”里的“博文曝光量”数据可以看出，在只有1 426个粉丝的情况下，这条微博的实际曝光量却达到了6 042次。这种使信息传播呈几何状增长的模式，令读者很轻易就能获取图书馆发布的资讯，读者对图书馆的关注程度更高了，同时也增加了读者对图书馆的利用率。另外，有一些读者经常反复提出的问题，可以通过微博快速而广泛的传播让更多的读者得到解答，从而减少参考咨询工作者的回复压力，增加工作效率。

其次，微博的使用使得图书馆改变了以往严肃保守的形象，披上时尚外衣的图书馆官方微博以年轻化、轻松化的姿态迅速拉近了高校图书馆与在校大学生群体的距离。从所调查的高校馆微博可以看出，管理官方微博的馆员通常比较年轻，加上大量网络用语、网络表情的使用，更贴近大学生生活，从而得到更多年轻读者的拥护和喜爱。据笔者浏览广东16所高校图书馆微博的情况来看，在微博上进行的参考咨询比起传统的模式更加具有亲民性，而读者因为不需要与馆员进行面对面的交流，也在提问上显得更加轻松有效。

最后，微博是一个互动平台，不仅图书馆可以发布消息，读者也可以针对图书馆畅所欲言。读者遇到问题时，很多人会碍于脸面不好意思跟图书馆员提出来，但是微博是个人人都可以发言的平台，并且还有“私信”功能。而且读者通常是用网名留言的，这样有助于读者提出一些比较个人化的问题，也保护了其隐私。同时也方便了读者对图书馆的管理、服务等提出意见和建议，使图书馆可以更好的改进不足，更好的为读者服务。微博还可以在多种移动终端上使用，截至2012年底手机微博用户规模达到2.02亿，即高达65.6%的微博用户使用手机终端访问微博[3]。手机访问微博不受时间、地点限制，这也表明，如果图书馆有意愿并且人员配备合理的情况下，在图书馆官方微博上进行的参考咨询完全可以实现24小时不间断服务，实现工作人员在馆与不在馆都可以进行参考咨询工作。

综上所述，微博在高校图书馆参考咨询中起到了前所未有的作用。使用好微博的各项功能，增加官方微博的活跃度和内容的丰富度，提高博文曝光率，争取尽量多的读者关注，能让图书馆走出实体馆舍，深入到读者的生活中去。图书馆再也不是那个静止而冰冷的建筑物了，微博的力量使得读者更加全面的认识图书馆，读者的意见和需求能够以最便捷的方式让图书馆知晓，而图书馆的各种讲座培训也能得到广泛的传播，吸引更多有需要的人及时得知消息，前来图书馆获取所需。微博能为图书馆参考咨询工作带来非常积极的效应。

4 现阶段制约图书馆利用微博进行参考咨询的因素

微博作为一种新生事物，使用上也有其局限性，有一些客观因素的存在制约了图书馆利用微博进行参考咨询，这些因素主要体现在以下几点。

4.1 人员因素

微博管理员对微博的发布质量有着至关重要的影响。好的管理员会针对馆自身情况以及读者的整体情况，做到及时更新、切合读者需求、语言风趣幽默、引导读者利用图书馆各项资源、劝导读者的不当行为等，让图书馆官方微博成为读者爱看、感兴趣的参考咨询窗口。如果管理员更新很慢、态度冷淡、内容生硬古板、不及时回复读者的咨询、不能及时处理突发情况，图书馆官方微博就起不到应有的参考咨询作用，久而久之，只会让读者觉得这是个虚有其表、华而不实的应用，反而让读者对图书馆产生不好的印象。

另外，管理微博者不一定是咨询馆员或者学科馆员，很多方面的问题也不是一个管理员就能解答得了的，那么管理员势必要将问题转移给能够回答的人处理，管理员能否做好问题记录、及时将问题反映给适合的人员，都将影响到图书馆的参考咨询。

4.2 宣传因素

要想在微博上起到好的参考咨询作用，有足够多的粉丝是至关重要的。拥有更多的粉丝，意味着信息会被更广泛的传播。在高校图书馆中，粉丝大部分应该为本校的学生和老师，这些人群是图书馆最直接的服务对象，在这些人群中做好官方微博的宣传，吸引他们使用微博，关注本馆的微博是很重要的。有些图书馆虽然开通了官方微博，但是却没有利用多种渠道去宣传。结果微博的粉丝上不去，受众少，影响力较小，自然也影响了参考咨询。

4.3 系统因素

微博作为一个独特的平台，有着它自己的特殊性。其中很突出的一点就是信息爆炸，如果用户关注的微博数较多，容易造成刷屏现象，新的信息源源不绝地覆盖了旧的信息，从而使图书馆发布的信息很快就被别的信息覆盖掉。所以要增加博文的有趣性和实用性，争取博文的转发量，更多的转发会使得能看到这条微博的人更多，从而缓解信息过量给微博带来的不利影响。

5 高校图书馆参考咨询中应用微博的建议

5.1 官方微博使用上的建议

5.1.1 做好图书馆官方微博的页面设计 注册官方微博，名称要简洁明了，要使用读者通常对图书馆的称谓，要尽快申请加“V”认证，并且在说明里写上“某某图书馆官方微博”字样，微博头像也尽量使用馆标、馆名、图书馆建筑或者校标等辨识度高的标志，这样有利于读者对该微博产生信赖感和归属感。在微博个性域名设置上，图书馆可将新浪微博默认的数字型域名更改为具有本馆特色，容易记忆的英文或拼音，方便记忆，更方便传播[4]。

5.1.2 做好图书馆官方微博的宣传 作为高校馆，主要服务对象为本校师生，可利用校内海报、宣传手册、校广播、校报、校官方微博、校学生会等渠道做好微博的宣传，以求更多的目标受众关注到本馆的微博。

5.1.3 做好内容的设计 针对高校学生，微博的内容要时尚有趣，尽量使用大学生的语言来撰写博文，并且可以加上网络表情增加博文的生动有趣性。博文的内容可以丰富多样，除了本馆的各种消息、公告外，可以多发布一些最新资讯、图书馆业内动态等，让读者通过本微博可以了解更多的知识和资讯，从而产生阅览的兴趣，对本微博的关注度更高。博文的形态要尽量多种多样，既可以是文字版的，也可以是图片版的，还可以是视频版的，以增加阅览的丰富性。另外还可以链接网址，把读者引到图书馆主页等有详细介绍的页面，起到全方位宣传图书馆的目的。

5.1.4 找准发布微博的频率和时机 微博更新的速度最好保持在每天5 - 10 条左右，既能保持微博的鲜活度，使粉丝保持较高的热度和持久地关注[5]，也能避免发布微博频率过高产生的刷屏现象。高校图书馆微博则应考虑学生使用网络的时间，充分利用课间休息、放学后及晚间时段集中大量发布微博，这样更易被同学们读到[6]，增加微博内容的曝光率，起到宣传图书馆，做好参考咨询的目的。

5.2 在微博上进行参考咨询的建议

5.2.1 服务内容多样化 各图书馆开展的参考咨询服务内容不尽相同，但多样化的服务能增加读者对图书馆的利用率，同时也增强读者对图书馆的粘着性。在所调查的16所高校图书馆微博中，暨南大学图书馆和广东外语外贸大学图书馆在读者培训与讲座方面做得较好，不仅培训场次较多，而且内容也多种多样，微博成为了这些活动的重要宣传互动阵地。暨大图书馆不仅有各类常规的数据库用法的培训，还培训读者如何利用数据库进行各种专业论文的选题与写作，非常贴近高校读者的现实需求。暨大图书馆还提供个性化的专场培训，读者可以依据自己的需求提出想要培训的内容，暨大图书馆根据读者的真实需求来制定培训计划，这在高校图书馆中并不常见，值得推广。此外暨大图书馆的文化类培训讲座也多种多样，经常邀请各领域的专家学者到馆讲座，增进读者的见识。广外图书馆开通了“通识平台”，进行各类型的讲座与书展，还从2011年开始举办“真人图书馆”，新颖的模式和轻松的沟通交流方式改变了“你讲我听”的传统模式，深得大学生群体的喜爱。广外图书馆还通过新浪微博的微盘服务发布了一个“通识阅读”的客户端，方便读者随时利用移动终端使用读书馆。暨大图书馆与广外图书馆都在微博首页放了图书馆的“微电影”，读者自编自导自演的微电影讲述了发生在图书馆的点点滴滴，真实而感人。图书馆也因为微电影的传播而得到读者更多的关注。综上所述，参考咨询服务内容的多样化能使读者多途径地了解和使用图书馆资源。

5.2.2 服务程度深化 前文提到某高校图书馆微博只发消息标题与网页链接，从不与读者进行互动交流，没有起到参考咨询的作用，这就是服务程度不深的问题。在微博上进行的参考咨询服务跟传统的参考咨询服务最大的不同就是它的便捷性和互动性，这需要微博管理者的细心和耐心，使读者在浏览图书馆微博时就能获取到很多有用的资讯和服务。广东外语外贸大学图书馆就开通了咨询“微客服”，在其微博主页上有专门的咨询专区，只需将要咨询的内容填入方框中点击确定，系统就会自动把内容以发送私信的方式提交到微博管理者处。微客服还分为“咨询”、“建议”、“投诉”、“表扬”专区，并且有工作时间的告知，让读者能够很清晰的进行分类留言。而在16所高校图书馆微博中，有4所长期进行本馆书目推荐(见表1)，书目推荐有图书的内容简介、推荐理由以及本馆索书号，以便读者获取本馆图书资讯，更方便的找到喜爱的图书。微博管理者应该在开展参考咨询服务时多为读者考虑，加深服务程度，以期用更便捷高效的方式让读者利用到图书馆的更多资源。

6 结语

图书馆是利用最新科技的前沿阵地，如何顺应时代的潮流，给读者提供更好、更优质、更便利的服务，是图书馆永恒的命题。作为Web2.0时代的一种新兴传播形式，微博创新了原有的图书馆信息服务模式与推广方式，以它独特的方式改变着人们获取信息的习惯，极大的拉近了图书馆与读者的距离。高校图书馆应该利用好这一工具，根据本馆特色和读者需求，把参考咨询做到微博上去，利用微博裂变式信息传播方式，做好参考咨询服务。

[1] 中国大学排行榜出炉，广东16所大学榜上有名[OL]. [2013-04-15].http://news.xinmin.cn/rollnews/2013/04/10/19650232.html.

[2] 杨思洛,朱慧明. Web2.0 环境下数字参考咨询服务模式探析[J]．情报资料工作,2007(3):101-104.

[3] 第31次中国互联网络发展状况统计报告[OL]. [2013-04-15].http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/t20130115_38508.htm.

[4] 李金波. 国外图书馆微博客建设及其启示[J]. 图书与情报,2011(1):70-73．

[5] 牛红艳. 为图书馆围上“ 围脖”[J]. 大学图书情报学刊,2011(8):32-33,73．

[6] 周燕妮,周琳达,尹帅君. 图书馆界如何玩转微博营销[N]. 中国图书商报,2011-07-01(L01)．

(责任编校 骆雪松)

ApplicationofMicrobloginReferenceServiceinUniversityLibraries:TakingtheCaseofSixteenUniversityLibrariesinGuangdong

Peng Nan

City College, Dongguan University of Technology, Dongguan 523106，China

Through an investigation of the application of microblog in reference service in 16 university libraries in Guangdong, the present article makes a detailed analysis of the microblog in the service content and the service level and summarizes its positive effect in the reference service of university libraries. It also points out the factors restricting its application in the area concerned and offers some suggestions for its better use in the future.

microblog; university library; reference service

G206

彭 楠，女，1986年生，助理馆员，研究方向为参考咨询、信息服务。