提高医疗服务质量，加强医院经济管理，实现共赢——以三穗县人民医院加强服务质量和经济管理，医院、职工、患者互利初见成效探析

贵州省三穗县人民医院 龙宪桂

提高医疗服务质量，加强医院经济管理，实现共赢
——以三穗县人民医院加强服务质量和经济管理，医院、职工、患者互利初见成效探析

贵州省三穗县人民医院 龙宪桂

随着“十二五”期间深化医药卫生体制改革的启动实施，公立医院改革试点的积极推进，作为改革重点的一家县级医院，如何维护其公益性，调动职工积极性，与患者和谐相处，避免伤医事件的发生和取消以药补医方面，并取得了两年零医疗纠纷的局面。初步走出了一条具有特色的可持续发展之路。

提高服务质量 加强经济管理 实现共赢

中共十八届三中全会审议通过的 《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中提出：深化医药卫生体制改革，取消以药补医，理顺医药价格，建立科学补偿机制。使市场在资源配置中起决定作用。三穗县人民医院作为西南地区的一家“二甲”医院，强化医院经济管理，引入市场观念，新时期从病人的需求为办院的出发点，推出切合市场的服务产品，有效的解决了当前人民群众反映的看病难，看病贵的问题，在医院与职工，医院与病人之间架起了一道相互理解、相互信任和相互依赖之桥，实现了三方的共赢。

一、从转变观念入手，思维决定行动

(1)医院文化的内涵：包括三个方面：一是医院精神，二是制度文化，三是物质文化。其中精神文化是医院的灵魂，制度文化是保证，物质文化是精神文化、制度文化的物质基础，三者有机统一，缺一不可。

(2)三穗县人民医院在长期的工作过程中形成了以“博爱、团结、奋进、奉献”的精神，树立起“以人为本，创新发展”的办院宗旨，从五个方面入手培育自已文化方面：领导干部以身作则，率先垂范，在科室带好头；建立了一套行之有效的监督和奖惩机制;制定了一套切合职工的培训制度：坚持一人出去进修培训，回来进行讲授，人人分享成果，既节省了人力物力，又增长了见识和技术;善于发现人才，做到人尽其才，才尽其用，杨长避短；充分发挥医院工会和妇委会两个组织的作用，对职工建立个人家庭档案，加强沟通，积极帮助有困难的职工，争取职工家属的理解和支持，解决职工的后顾之忧，让职工找到归属感。

根据病人的需求和市场的变化来调节自身的服务功能：成立专门的职能科室社会服务部对市场进行调研，并对病人反映的情况和需求进行归纳汇总，及时向院领导反馈，领导决策层及时调整和改进服务方式。加强对职工服务意识的培训，从病人的角度、从领导层的角度、从自身角度进行换位思考，找出自身存在的不足，听得进意见，在工作中找到快乐的源泉。

二、做好成本核算的基础工作

医院的成本核算贯穿于医疗服务活动的全过程，涉及到医院内的所有部门和人员。因此必须做好与成本核算有关的各项基础工作，建立健全与成本核算有关的各项原始记录，保证成本核算原始资料真实、完整。

(1)建立健全医院固定资产、消耗药品、材料、低值易耗品等各项财产物资的计量、计价、验收、领退、转移、报废、清查、盘点制度。

(2)制定必要的消耗定额和人员定额，加强定员定额管理。

(3)建立和健全有关成本核算的原始记录和凭证，并建立合理的凭证传递程序。

为保证医院可持续发展，确立市场竞争优势，提高医院财务管理水平和财务信息质量，有计划地、科学合理的预算编制和和医院所有的收入和支出都有纳入预算管理尤为重要。以前医院编制预算只是搞形式，走过场，对预算的作用认识不够，现通过以下方面加强对预算的编制和执行：

(1)统一思想，提高认识。成立以院长为主任的预算管理委员会，在编制预算前，召集各科室负责人商议，将院里的规划和计算与各科室相结合，综合近两年的发展编制预算，统筹安排，让所编制的预算具有可操作性。

(2)强化责任，增强执行力。将预算指标分解到各科室，将总体目标和任务分期细化，制订工作方案，责任到人，实行季度通报制度，对预算的执行实行动态监测。对在执行过程中发现的问题及时进行总结。

(3)实行预算监控制度，维护预算的严肃性。对所编制的预算报上级部门批准后，一般不予调整，对各科室建立预算执行绩效考评制度，纳入科室年度考核，作为评优的依据。

再次加强医院绩效工资管理办法，按科室设置岗位，实行多劳多得，实行后勤社会化，充实临床一线，打破大锅饭、平均主义，充分调动医务人员的工作积极性，让踏实做事的人得实惠，不让埋头苦干的人吃亏。

根据实际情况按科室设置岗位，按近两年的病人数和占用床位数设置医生护土岗，定岗定员，取消职称终身聘用制，设立绩效工资临界点，下不设底，上不封顶，按工作岗位和业务量多劳多得，同时设置完成目标奖，以出院病人满意度调查表为依据，服务质量的好与差由病人说了算，纳入绩效考核，占比30%，通过以上一些措施，改变了科室里过去那种职称高、资历高、工作量少的人拿的收入多，而职称低、资历低工作量大的人报酬少和做多做少一个样局面，人人都有紧迫感，不进则退，提高了医院整体的服务质量，最大阴度地调动了医务人员的工作热情和积极性。

逐一对后勤部门的功能面向社会化和服务上门，减轻临床一线和医技科室人少手的压力和人力资源的浪费。如将医院的保洁服务全部外包给有资质的家政公司，将原洗衣房的工作包给消毒公司，将医院的安保工作包给保安公司，这样不仅节约了成本，减少了人力，且保证了质量。各科室根据所需物品和药品的的轻重缓急网络直报，后勤部门和药剂科按邮局处理的方式分特急、加急和平件的要求处理，由后勤配送中心供应并送货上门。

综上所述，通过树立医院文化，提高服务意识，加强对经济的管理，降抵科室成本，坚持以病人为中心，优化服务流程，完善分配激励机制，推行聘用制和岗位管理制度，建立起以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，有效地调动了医务人员的积极性。