从一次暖气报障过程看供热公司的服务管理

郝瑞峰

一、服务过程

报修

最近家里的暖气不热，屋里很冷，于是给热力公司打电话报修。客服人员详细地询问暖气的情况、家里的地址，并作了记录，态度还算不错。

维修部门的客服电话

热力公司的反馈也比较快，在报修30分钟后一位男性客服打来电话，又一次询问了暖气的情况，还不忘了解周围邻居家的暖气情况。开始感觉还好，接下来该人员就向我讲述这个小区的暖气设施已经老化，暖气不热主要是設施老化，该暖气早就该进行统一改造了，去年也下过整改通知，但是住户凑不齐，没改造成，今年暖气不热还是老问题实在没有办法。接着，该客服人员又讲述起前两天楼里的一个住户也打电话来抱怨暖气不热，维修人员去了发现阀门不紧，需要对阀门进行更换，但是费用无人承担，因此没有更换。最后，该客服人员又说暖气不热还可能是暖气管道堵了，可以冲冲，但冲暖气需要额外收取费用，而且冲了之后也不能保证暖气就很热，一听这话，我彻底疯狂了，说了半天就是没办法呗。

我愤怒地发问：那之前交暖气费时怎么不提前说一声暖气有可能不热呢，我们好决定到底交还是不交，或是让我们有个心理准备。该客服人员比我还愤怒，问我是移动公司的吗，他说你们公司也有信号覆盖不到的地方，会在交费前提前告知客户吗？

我更愤怒了，我说那暖气不热我们缴费有什么用啊？既然没办法解决，那就给我退费吧，我不用这个服务还不行吗？该客服人员很冷静很肯定地告诉我，不可能给你退的，要想退费，必须要找相关单位测温度，达不到标准才能退。而且你们的暖气是串联的，没法停热，更不可能退费了。我在电话里使劲咆哮起来，对方意识到事态不妙，他转变态度说，那您在家吗，我让维修人员去看看。

维修人员上门

两个男维修工敲门进来，询问暖气情况（第三次了），我说不是很热，两人摸了摸，说这不热着呢吗？我说在屋里需要穿很厚的衣服，不然感觉很冷。两人测了测暖气和屋里的温度说暖气温度可以，这不行吗？其中一个人拿个本说，你说说有什么要求，我们回去落实？就好像要留个什么罪证似的。

之后两人扬长而去，在楼道里还嘀咕说，这不没事打电话玩吗？我瞬间爆表了，什么服务态度。

维修后的回访

维修人员走后30分钟，该公司的一个女客服人员打来电话说回访，问有人员来维修过吗？我说了情况，女客服开始重复之前那位男客服的理由，你那边设施太老旧我们也没办法，只能这样了，下次租房子的时候，提前先问问暖气情况，尽量租个新楼房，老楼都这样。我生气地想，我租什么房子用你管吗？

事后回访

之后的两天里，该公司的回访电话打来十几个，有时是工作时间，有时是中午睡觉，真是太执着了。

二、问题分析

上述整个服务过程反映出热力公司服务理念、服务管理及服务流程的缺失。

服务理念的缺失

在维修部门客服致电、维修人员上门服务、维修后客服人员二次回访过程中，热力公司的客服人员在与客户接触的各个环节都没有考虑客户的感受，出现了反问客户、讥讽客户的情况。从事服务工作的人员应该知道，面对客户投诉，不能不顾及客户的感受，用一些客观条件来敷衍客户，只能激化矛盾。应该是首先关注客户的情绪，尽管可能由于某些客观原因客户的诉求无法解决，但对给客户造成的不良情绪、带来的不好体验进行安抚应该是服务人员最基本的职责，服务人员应该树立起以客户为中心，让客户满意，无论何时何地都要为客户提供超值服务的理念。

服务流程的缺失

在上述案例中，热线询问过客户暖气情况后，回访人员又二次询问，维修人员第三次进行询问，同样的问题问了三遍，回访的电话不分时间，无次数限制，客户情绪能好吗？该公司给客户回访的流程是怎么定的，热线与维修人员、回访人员之间没有明确的分工，工作的衔接存在严重缺失，以致于不断重复地了解客户情况。最后客服人员的事后回访没有工作标准，对于向客户回访的时间显然无明确要求。优秀的服务流程应该是所有员工都明确工作职责，明确工作标准。热力公司热线应该负责询问情况并记录，维修人员、回访人员负责工单的派送，维修人员负责现场的查看和处理，回访人员负责对客户问题处理情况的跟进，不应大家都来询问客户。

服务管理的缺失

在上述案例中，维修回访人员给客户打回访电话时，没有站在客户的角度处理问题，只是一味地推卸责任，反问客户，摆出一副无法处理、处理不好的样子。维修人员去客户家里敷衍了事，在客户面前随意嘲笑客户，都显示出热力企业的人员培训和人员管理的现状，人员缺乏应有的服务素养。从事服务管理的人都知道，一个好的服务管理最主要的是管理好人，因为人是在客户体验过程中发挥最大作用的因素，服务人员的服务态度、服务技能和服务素养很大程度上决定了服务工作的成败。

热力企业虽然目前还属于垄断行业，无竞争风险，但是随着市场经济的推进，更多的企业会介入热力行业，如果不根本改变服务流程和服务态度，随着社会的发展和客户维权意识的提高，其终将会面临市场的淘汰。