低碳旅游视角下酒店管理体系研究

摘 要：自哥本哈根会议之后，低碳旅游的概念逐渐为人们所知。低碳旅游是人们为协调环境与社会的关系而开创的一种环保的旅游形式，所谓低碳就是指尽可能地减少碳的排放量，低碳旅游的主要要求就是游客在进行旅游时要尽可能地做到环保节能。景区的酒店是游客在旅游过程当中的“居所”，因此，酒店在低碳旅游当中也发挥着不可替代的作用。文章从低碳旅游出发，首先分析了低碳旅游视角下酒店管理的要求，接着指出了低碳旅游视角下，现酒店管理体系所存在的问题，最后就问题给出了相应的解决措施，旨在完善低碳旅游视角下的酒店管理体系，提高景区酒店的管理水平及管理效率，以为游客提供低碳服务，促进低碳旅游的发展。（本文原刊于南京师大学报社会科学版2014年8月）

关键词：低碳旅游；酒店管理；文化建设

20世纪90年代，为应对全球气候变暖问题，人们提出了低碳旅游的概念。低碳旅游是一种新型的经济发展模式与理念。2009年，经哥本哈根会议，低碳旅游的概念受到了全社会的关注。2009年5月，世界经济论坛在关于“向低碳旅行与旅游业”的报告当中首次提出了“碳旅游”的概念[1]。2010年，我国国务院出台了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，这标志着我国旅游业未来将会朝着低碳、环保的道路发展。酒店是旅游景区的必备基础设施，是在旅游过程中供游客进行休息的媒介与载体[2]。在我国《中华人民共和国星级酒店评定标准》当中对于酒店的星级标准有着明确的规定，酒店的星级标准体现在其硬件设施及软件水平上，其中硬件设施主要是指酒店的装修、装饰，而软件水平则主要是指酒店的服务水平，而酒店的服务水平又是由其管理模式及体系来决定的。低碳旅游概念的提出与不断推广让人们意识到低碳旅游的重要性，因此作为景区重要基础设施的酒店必然也要在其管理模式及体系上作出相应的改变以适应低碳旅游的需求。

1.低碳旅游视角下酒店管理的要求

位于景区的酒店是一种服务产业，服务就是景区酒店所提供的产品。位于景区的酒店管理属一种相对特殊的企业管理模式。以往的酒店管理服务宗旨是“宾客至上、服务第一、以人为本”，其管理模式主要是“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”[3]。然而，低碳旅游概念提出之后，景区酒店的管理模式就应有所改变。在低碳旅游视角下，景区酒店管理应在原有的服务宗旨下，利用各种绿色服务手段，如低碳、低耗能、低污染等为客户提供良好的服务。

为此，在低碳旅游概念的影响下，针对景区的酒店也有了新的管理要求。首先，景区内酒店应保持清洁、环保、安全的绿色工作环境，处理好景区酒店与环境保护及社会发展三者之间的关系。其次，将企业的整体形象进行提升，在低碳环保的前提下实现企业的经济效益。再次，以低碳旅游的概念为指导进行酒店服务，为游客提供环保的“绿色服务”，树立“绿色景区酒店”的企业形象。最后，在生产设计、选材、能耗及设备管理等方面优化自然资源及能源的配置及使用，实现最大化的经济效益，同时保证对人与环境所带来的危害最小，重视生态环境的保护。

2.低碳旅游视角下酒店管理体系存在的问题

一直以来，我国景区酒店管理体系就存在诸多问题，如服务水平不高、服务人员素质较低、景区酒店设施不完善等，经过近些年来的努力，这些问题都已得到很大改善，使人们对于景区酒店管理水平的满意度有所提高。然而在低碳旅游概念提出之后，我国景区酒店管理体系又面临了很多新的问题，其具体体现在以下方面：

第一，缺乏高科技服务设施，服务水平相对较低。就目前而言，我国很多景区高星级酒店的硬件设施并不逊于国际同档次的酒店，但是这些酒店普遍缺乏高科技术的服务设施。比如温度问题，游客的多少会直接影响酒店的内部温度，因此酒店内部的温度调节是很棘手的，仅用一台中央空调是很难解决的。对于酒店而言，不仅仅要在硬件设施上满足游客需求，而且在服务项目的设置上也要与客户需求相符，同时还要结合科技、环保的概念以对其进行完善。从本质上来看，酒店所提供的产品就是服务，酒店的服务水平直接决定了酒店是否能长久、健康、稳定地发展。然而我国很多景区酒店的服务能力及服务水平却难以跟上景区及酒店本身的硬件设施。总体而言，我国大多数景区酒店的硬件设施符合其星级要求，但其服务水平及服务能力等软件实力则无法匹级其星级要求。

第二，国际化水平较低。随着经济的不断发展，自我国加入WTO以后，我国逐渐走向世界，被众多国际友人所熟悉。然而，我国大多数景区酒店的管理者对于这种旅游国际化的准备显然不足，有些甚至在语言上存在障碍，导致酒店管理难以实现真正意义上的国际化。此外，随着国际交流的不断加深， 我国很多景区涌入了大量的国外友人，然而由于景区酒店的语言能力不足导致很多国外游客对于当地的旅游条件感到不满，不但影响了旅游地区的发展状况，而且也影响了我国在国际上的形象。

第三，缺乏专业的酒店管理人才，服务人员素质偏低。人才是酒店管理的主体，同时也是酒店服务的主体。在低碳旅游的视角下，更需要人才为酒店的日常管理与维护而服务。我国酒店行业的发展始于20世纪80年代，介于我国的封建传统思想，很多人都认为酒店是不正常的工作与行业，在就业问题上也很少选择酒店行业，因此相比于其他行业，我国酒店行业对于人才的吸引力比较弱。据调查，现我国大多数景区酒店的服务人员主要是中年人[4]，然而这部分人所拥有的学历及专业素质相对较低，难以掌握先进科技及设施，这在很大程度上就使得酒店的服务水平降低了。与此同时，我国多数景区都处中西部的偏僻地区，这些地方不仅交通不便，而且居住环境相对恶劣，经济发展水平较低，从而使得景区酒店更加难以吸引人才。除此之外，我国很多高等院校都未设酒店管理专业，造成酒店管理专业人才供不应求。

第四，缺乏先进的文化建设，与低碳旅游要求不符。进入21世纪，企业要取得发展最重要的就是建设企业文化与培育企业的核心价值观，酒店也是如此。酒店文化就是指酒店要根据自身的实际情况，为实现某一目标而树立的一种价值观取向。然而我国大多数景区酒店的高层管理人员都不重视酒店文化的建设，其认为酒店文化或是价值观都是不实际的东西，可有可无。另外，有些酒店虽然拥有其自身的酒店文化及价值观，但是其制定未着眼于酒店及服务人员的实际情况，没有充分考虑员工的个人利益，使酒店文化无法得到员工的认同，员工缺乏归属感。除此之外，有些酒店的文化建设及价值观取向并未从社会责任或是环保出发，而只是考虑自身的经济利益，使得酒店文化建设与低碳旅游要求不符。

3.低碳旅游视角下酒店管理体系研究

针对低碳旅游视角下酒店管理体系所存在的问题，为改善景区酒店管理体系，从而给游客提供“绿色服务”，可从以下几方面着手：

第一，以低碳旅游相关标准为指导，制定明确的酒店服务质量标准与相应的监督体系。随着低碳旅游的概念不断推广，低碳旅游相关标准必然也会实施，因此，在低碳旅游视角下，要以低碳旅游的相关标准为指导从而进行酒店服务质量标准及相关监督体系的制定。然而酒店所提供的产品不仅有有形产品，而且还包括无形的服务，针对无形服务是很难确定一个明确的标准的，所以客户的满意度标准也是难以确定的。为此，在进行酒店服务质量标准的制定时，首先要综合分析酒店目前的服务能力、服务环境、服务设施及服务人员的具体情况，然后再制定标准化及一体化的质量标准及相应的质量管理制度。其次，根据所制定的质量管理制度来明确酒店内部的质量管理的基本准则及要求。再次，对酒店服务的各个环节及整体流程进行细致地分析，以对酒店监督体系的管理范围进行确定，这不但是后期酒店服务质量监督的依据，同时也是考核酒店员工业务绩效的依据。再次，要想真正实现质量管理制度就需要依靠组织的力量，因此必须进行组织的设计与管理，明确组织内部分级及分层之间的相互制约制度，以避免出现组织内部串通舞弊等现象出现。除此之外，要对同行的管理模式进行分析，吸取先进的管理经验，确定质量监督管理体系的内容、方法及评价标准等，以实现标准化、数量化及客观化的质量管理体系。

第二，加强员工的服务意识。服务质量是指酒店提供给客户的服务在使用价值上与宾客需求的匹配程度，它是一个相对综合性的概念。酒店的服务质量直接影响了酒店产品的销售情况。对于酒店来说，“宾客至上”是酒店服务的目的，而“员工第一”是服务的保证。酒店是一种服务性行业，服务性行业提供的产品就是无形的服务，其客户是购买及消费服务的人员，而员工是提供服务的主体，所以从这个角度来看，员工与客户之间有着十分密切的联系，从某些方面来说，酒店的经济效益取决于客户的消费水平。在酒店服务当中，“宾客至上”主要体现于为客户提供优势的服务，使游客在旅游的途中能在用于休憩的景区酒店感受到家的温馨，真正体现“宾至如归”。

第三，建设一支专业化的人才队伍。无论是对于现在还是对于未来，人才都是各行各业竞争的焦点，尤其是针对酒店这种服务性行业来说，其对于人才有着更加明显的急需性及迫切性。据调查，有50%左右的人主要是因为薪酬待遇而跳槽，为此，要想挽留人才，酒店管理当中首先就要建立科学、合理的薪酬制度，综合考虑酒店管理当中的各项工作及服务，将其纳入员工的业绩考核当中，将员工工资与客户满意度挂钩，并加大客户满意度在员工绩效考核中的比例，使员工能够主动发挥其工作的积极性，提高客户满意度。其次，对于服务性行业来说，人才价值的体现主要在于其平日的工作当中，因此，酒店管理者要时刻保持生机与活力，让员工看到酒店未来的发展，使其感受到在酒店不仅能体现其个人价值，而且还有着广阔的发展前景；再次，合理配置人力资源，分析每个员工的专业技能及实际情况，将其分配到与其性格及个性相符的岗位上，以此来加强员工的工作信心。最后，从员工出发，设计人性化的工作环境，充分考虑员工的辛苦与劳累，建设一些娱乐场所；定期开展各种组织活动，以加强员工之间的感情，营造默契、和谐的工作氛围。

第四，建设酒店文化，培养酒店核心价值观。酒店文化是在酒店不断发展的过程当中以价值观为导向慢慢形成的行为规范、道德标准、群体意识及风俗习惯等。酒店文化不仅会对酒店的风格、组织结构产生影响，而且也关系着酒店是否能吸引并留住人才。随着低碳旅游概念不断推广，酒店必须结合自身实际情况，建设具有特色的酒店文化，并培养相应的核心价值观，以反映并体现低碳概念，在实现酒店经济效益的同时兼顾社会责任及环境保护。

4.结语

低碳旅游是旅游业未来发展的主要道路，酒店是景区的重要组成部分，也是供游客进行休憩的重要场所，因此在低碳旅游的视角下，酒店管理体系也必须作出相应的改变。然而在实际的运营过程当中，由于各种原因酒店管理存在诸多问题而不符合低碳旅游的要求，再加上各景区酒店的实际情况也不一样，因此在对酒店管理体系进行改善时，首先必须充分分析酒店自身的实际情况，然后根据实际情况，结合低碳旅游概念，制定相应的质量管理制度并建设有特色的文化建设，以全面提高酒店管理的水平及效率。（本文原刊于南京师大学报社会科学版2014年8月）

参考文献

[1]姚蔚蔚.低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].生产力研究.2012（05），pp.203-204

[2]俞红.低碳旅游视角下武汉酒店管理体系之实证研究[J].中国商贸.2013（32），pp.92-93

[3]王华丽.低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].商情.2013（39），pp.30-31

[4]张海.论当前景区酒店存在的问题与对策[J].经济生活文摘（上半月）.2013（03），pp.140

作者简介

魏龙吉（1981—），男，山东胶州人，硕士，讲师，青岛黄海学院管理学院副院长，专业研究方向：旅游管理、酒店管理。