官员要善于疏导社会情绪

■王彩平

改革开放以来，在中国经济快速发展的过程中，从总体上而言，社会情绪是积极、健康、平和、向上的，但面对日益凸显的社会矛盾，也有部分群众因为心理压力增大而产生不良心态，体现出来一种颇为强烈的社会情绪——“民怨”，并经由互联网舆情中的“罗宾汉情节”和“群体极化”等传播特点得以泛滥、弥漫和强化。于是，我们在互联网上看到了各种各样的情绪发泄，比如雾霾版的《卷珠帘》，再比如“看一天‘天涯杂谈’，需要看一周《新闻联播》来疗伤”，等等。这其中，尤为值得引起注意的是一种社会逆反的心理特征，典型如一则微博：“看到一笑话……最近穿越剧很多……如果让你穿越……你愿意到什么地方……一哥们回答……1921年……嘉兴……南湖……我要报警……哈哈……”在嬉笑怒骂中消解了权威，反映出一种“反对党”的心理定位。

“民怨”式社会情绪的形成与累积，原因复杂多样。从政府自身的角度来看，主要原因是在社会转型逐渐深入，社会结构急剧变动，利益格局激烈调整的过程中，政府工作不能很好地适应新形势发展的要求。

首先，有些政府官员的执政理念出现了偏差。一是有些干部在思想上没有树立以人为本的观念，在做群众工作时，高高在上，脱离群众。比如在有人员伤亡的突发事件中，对死者的哀悼和道歉，就是做不到，甚至出现了不通知家属就火化遇难者遗体的恶劣事件。二是各自为政，明哲保身。也就是说，只要板子最后没打到我自己的头上，哪怕组织的形象受到严重伤害，也事不关己高高挂起。三是问题是别人的，成绩是自己的。有些干部可谓是贡献不大牢骚大，水平不高要求高，他们振振有词地指责甚至批判现实政治和社会发展中存在的一些问题，但就是不反思自己的工作是不是做到位了，今天出现的问题是不是也有自己的原因，事实上，政府形象就是官员形象的集合，每一个官员的形象，就是政府的形象。因此，真正胸怀天下，做到群众利益无小事，耐心疏导社会情绪，是当下改进干部作风的重点。

其次，各级政府官员做群众工作的能力明显不足，工作作风和工作方式简单粗暴，使得一些本来可以得到及时化解的社会矛盾和问题越积越深，越积越多。而一旦遇到矛盾，维稳思维马上占据了主导，要么警力伺候，要么花钱买平安。以陷入“多输”怪圈的突发环境群体性事件为例，事件发生后，一方面，环评等相关部门在项目立项、审批和终止过程中的程序合法性，乃至政府的权威性及严肃性深受质疑；另一方面，也有公众因自己不理智使当地错过经济发展机会而心生后悔之意。有人说，此类事件的发生是源于一种对技术模糊的恐慌，而这恰恰说明，及时恰当地回应社会关切，是当前政府工作中的一块“短板”。

应该说，“民怨”式的心理失衡是转型社会在现代化历程中必须面对的心理考验和精神挑战，但同时我们也必须看到，社会情绪如得不到及时纾解，有可能逐渐演变成高悬的社会情绪“堰塞湖”，一旦溃坝，就会释放出巨大的能量，从而引发社会危机。因此，回应社会关切，疏导社会情绪，是当今时代对政府官员提出的一项新的能力要求。

疏导社会情绪，要有宽广的政治情怀。为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平，北宋理学家张载提出的著名的横渠四句，既是传统文人政客的家国情怀和政治抱负，也应该成为当代官员秉持的从政理想和价值观念。而具备了这样的政治情怀，才能够树立起全局意识，真正做到先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，脚踏实地，勤政为民。

疏导社会情绪，要有化解矛盾的能力。正如习近平总书记在天津回应村官杨代显时所说，做实际工作情商很重要，更多需要的是做群众工作和解决问题能力。从当前频频发生的群体性事件来看，如果群众提出的诉求能够得到及时回应和解决，很多事件完全可以不发生或在萌芽状态得到解决，而现实的情况是，当群众提出自身利益诉求时，有些政府官员不是着眼于解决问题，化解矛盾，而是维稳思维占据主导，工作作风简单粗暴，以至于群众积怨越来越深，直到最后通过激烈的手段来维护自身权益，而当事情发展至此，政府又不得不去“花钱买平安”。这样的恶性循环长此以往，只会损害党和政府的公信力，使党和政府陷入动辄得咎的诚信危机。

化解社会矛盾的一个重要手段是解疑释惑。在如今的改革攻坚期、社会转型期和矛盾凸显期，利益关系复杂而交织，群众难免会在思想认识上产生困惑，因此，从现实条件出发做好政策解读，实事求是地讲清楚政策出台和利益调整的通盘考虑，说明白哪些事情必须大刀阔斧推进，哪些问题需要循序渐进解决，从而使群众了解政府承担的发展责任，体会干部面临的现实挑战，真正理解治国理政的各种艰难，并发自内心地支持政策的推行。事实上，今天我们看到的“民怨”，正是在经济快速发展过程中，面对突然展开的多重矛盾，群众的情绪既得不到社会支持，也无法自我完善与修复，表现出来的某种集体性焦虑和不安，而解疑释惑，正是纾解怨气，理顺情绪，重建理性的必经之路。

化解社会矛盾，一定要心怀同理之心。政府官员在处理社会热点敏感问题时，在回应群众提出的诉求时，一定不能门难进，脸难看，事难办，而应该以同理心去将心比心，换位思考，体会群众的情绪和想法、理解群众的立场和感受，并站在群众的角度思考和处理问题。

化解社会矛盾，还要有勇于认错的精神。在改革深水期，政府工作肯定会遇到一些新情况、新问题，解决这些问题没有经验可以遵循,没有先例可供参考，因此，工作中出现曲折乃至失误，都是情有可原的。有问题并不可怕，可怕的是对问题视而不见、习以为常，甚至知错不改，一错再错。因此，当出现社会矛盾，尤其是一些突发事件时，政府首先要从自身查找问题，究竟是监管机制不够健全，还是官员失职渎职不作为？并向社会真诚道歉，然后，认真吸取教训，不断改进工作，杜绝事件再次发生。只有这样，才能实现政府、社会、公民之间的良性互动，获取群众的信任与支持。

列宁曾经说过，群众情绪是一种要求改造社会的自发性，蕴含着强大的创造力，但也往往具有盲目性和破坏性；善于引导这种自发性并使之成为自觉性，它就可以成为社会进步的动力，否则就有可能对社会发展带来破坏。今天我们听到的各种“民怨”亦然，其中虽然有不满，有冲突，有分歧，也有偏执，但更多的，是群众对社会发展的真切关注以及希望得到改善的良好愿望，是社会结构性变革中出现的多方利益主体和多元价值观念在寻求对话和彼此辩驳。因此，如果能在倾听民众诉求中改进工作作风，在回应舆论质疑中疏导社会情绪，无疑对于形成社会共识，加强社会凝聚力，具有十分重要的现实意义。

社会情绪是一个时代社会心理和文化特征的综合反映，良好的社会情绪，是社会文明素质和道德修养的重要内容，对于一个社会的有序运行和规范运转至关重要。因此，在建设“服务型”政府的过程中，一定要提高各级政府官员回应社会关切和疏导社会情绪的能力，通过树立以人为本的执政理念，开展耐心细致的群众工作，纳民言、集民智、聚民意，逐步化解社会矛盾，形成社会共识，惟其如此，“中国梦”才可以指日可待，也才会名至实归。