跟踪调查法在提高门诊患者满意度中的应用

陈海燕，陈兰（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院服务管理办公室，湖北 荆州 434000）

随着社会进步，人民生活水平日益增长，人们对医疗水平、医疗环境及医疗服务有了更高的要求。患者满意度也作为评价医院服务质量考核的主要指标，各个医院均加强了患者满意度的调查工作。我院一直以来高度重视对患者满意度的调查，先后采用了问卷调查法、住院患者访谈法、出院随访、第三方调查等等。但对于门诊患者只采用了问卷调查法，其调查表内容一般包括医疗护理质量、服务态度、就医环境、就医价格及主观感受等，调查指标多由专家和调查方自己制定，但可能会从医院自身的角度及需要出发选择调查指标，不能真实反映患者的需求，且有时可能会导致错误的推断。同时，考虑到门诊患者满意度远远低于住院患者满意度的实际情况，将门诊患者满意度提升作为工作的重点，并以此为突破口提升医院总体服务质量。从2013年3月至2014年4月对门诊就诊患者采取门诊跟踪的方式进行调查，更多的关注患者的就医体验。

1 对象与方法

1.1 跟踪对象

选取2013年3月至2014年4月门诊就诊患者720余人。其中男258人，女462人；年龄：20～40岁240人，49～60岁480人；学历：大专或以上562人，中专92人，小学52人，文盲14人。

1.2 跟踪设计

1.2.1 跟踪工具 采用跟踪问卷调查法、访谈法及目视管理法相结合，拍摄视频、拍照、录音相结合。

1.2.2 跟踪路径 窗口科室服务阶段——候诊阶段——就诊阶段——特检阶段——领药阶段。窗口科室服务阶段主要跟踪内容为导诊护士主动服务、咨询服务；挂号人员服务规范；管理岗位就诊秩序维护等。以及患者入院就诊挂号窗口排队人数、等待时间均一一详细记录。候诊阶段主要跟踪内容为候诊科室分诊护士服务规范、候诊人数、候诊人群是否有序等。就诊阶段主要跟踪内容为就诊医生服务规范、就诊环境是否安静清洁、就诊室物品准备是否齐全、就诊时间等。特检阶段主要跟踪内容为化验室、B超室、放射科部门工作人员的服务规范、等候时间等。领药阶段主要跟踪内容为取药窗口排队人数，等待时间、药剂科人员服务态度等。

1.2.3 跟踪方法 采用“一对一”的患者就诊全程跟踪法。

1.2.4 跟踪人员 由医院服务管理办公室工作人员、职能部门工作人员及门诊部工作人员参与跟踪全过程。服务管理办公室每月对相关人员进行排班，每周对门诊就诊患者跟踪2～3例，跟踪结果上交服务管理办公室。由医院服务管理办公室负责资料收集、汇总、分类、分析。

2 结果

2.1 跟踪调查与问卷调查的患者满意度比较

问卷调查与跟踪调查的满意度比较，跟踪调查更能发现问题，因此跟踪调查的满意度相对比问卷调查的满意度要低。见表1。

表1 不同调查方法患者满意度比较

2.2 要素分类满意度

无论跟踪调查法还是问卷调查法，患者最满意的是医院的服务态度。在跟踪调查法中，患者最不满意的是门诊就医流程。总体来看，跟踪调查法中患者的要素分类满意度均低于问卷调查法（见表2）。

表2 不同调查方法中要素分类满意度比较

2.3 对医务人员的满意度

在跟踪调查法中，门诊患者对医务人员的满意度见表3。

表3 不同调查方法中患者对医务人员的满意度比较

2.4 患者不满意原因分析

在跟踪调查患者满意度中，发现存在的问题见表4。

表4 患者不满意原因分析

3 讨论

3.1 调查结果分析

从表1中可以看出门诊跟踪调查满意度明显低于门诊问卷调查满意度。说明跟踪调查更客观。从表2可以看出就医流程满意度最低，就医价格次之，医务人员服务态度满意度最高。表现患者对就医流程的顺畅很在意，对合理收费很关注，同时，对医务人员的服务较满意。从表3中可以看出分诊护士满意度最低，说明分诊护士服务还存在较大提升空间。从表4中可以看出患者对医院就诊的环境问题相对校多，其次是服务态度及就医流程、就医价格，说明随着生活水平的提高，患者对医疗环境的要求也不断提升。

3.2 整改措施

1）服务管理办每周安排人员进行跟踪调查，根据每人观察的问题，月底进行汇总分析，找出相关问题，解决问题；且定期召开医院服务质量管理会议及相关科室协调会（后勤保障部门协调会），并将拍摄的视频在会上进行播放，让科室了解处理意见及改进措施，且是否在实施过程中存在困难，是否需要院部的协助。

2）结合医院实际情况制定医院服务体系，对各服务岗位制定相关制度，梳理各岗位服务流程，减化就诊流程；通过预约挂号，缩短患者就诊等候时间，患者通过客服中心电话预约平台、114电话预约及出院患者复诊提前预约卡的使用大大缩短了患者排队等候的时间。

3）分层培训。采用院内培训与科内培训相结合的方式。院内培训内容主要为服务理念、服务礼仪、医患、护患沟通、医疗纠纷处理与防范。科内培训内容主要为各岗位职责、岗位作业指导、操作规范等。编写了全院各岗位的服务标准及岗位作业指导，加强医患、护患之间的沟通。分诊护士重新培训、考核，严格实行岗位管理。

4）门诊进行“6S”专项整治。对门诊各窗口的标识全面更新，进行规范化管理；在费用方面提高透明度，要求工作人员在开处方或检查前将所需具体费用告知患者，且让患者知晓可以在门诊自动查询机上查询自己消费的项目，做到明白消费。

4 结语

患者满意度调查是医院管理动态化的重要手段。通过患者满意度调查，首先获取患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，分析医疗服务缺陷，才能改善服务品质、提高患者就医满意度［1］。门诊跟踪调查以患者就医的真实感受为基础，能更好地了解患者需求，让我们获得改进医院服务质量有价值的信息和创意，找出医院服务存在的不足之处；以问题为导向，对就诊环境进行专项整治；对就诊流程进行梳理、简化、整改；通过培训、督导及监督，有效的改善员工的主动服务意识及服务理念，促进医院服务持续改进，有效的提高了门诊患者就诊满意度。

［1］刘宝军，江雪梅，汪荷.患者就医满意度调查方法的比较［J］.中华医院管理杂志，2005，21（7）：448－449.