浅谈公共图书馆的数字参考咨询服务

高 芳

（中共天津市委党校 图书馆，中国 天津300191）

数字参考咨询服务（Digital Reference Service，DRS)，又称为虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service)、电子参考咨询服务（Electronic Reference Service)、网络参考咨询服务（Network-based Reference Service)等。数字参考咨询服务实质就是充分利用因特网为用户提供数字化信息的一种服务。[1]

据李琼《国内公共图书馆数字参考咨询服务调查》显示，有40 所省级图书馆和副省级城市图书馆开展了数字参考咨询服务， 其中11所图书馆提供实时咨询服务，17 所图书馆开展合作咨询服务。[2]

1 异步参考咨询服务模式

1.1 用户自助服务

FAQ 服务：

常见问题解答(freq asked question,简称FAQ)。FAQ 是图书馆根据长期咨询工作实践经验和对读者的调查，从读者的角度出发, 将其在日常利用图书馆过程中经常会产生的一些较大众化、有代表性的咨询问题( 如入馆须知、开馆时间、借阅制度等) , 以及图书馆解决、处理这些问题的答案编辑成图书馆网站的一个网页, 并建立相关的链接,提供给读者咨询。

在我国高校图书馆中， 最早进行FAQ 服务的是清华大学图书馆的“图书馆利用100 问”清华大学图书馆在其主页上设有“咨询台”栏目，包括五项服务：表单咨询、实时咨询、电话咨询、当面咨询、FAQ 检索。 其中FAQ 中的“图书馆100 问”是我国起步最早的数字参考咨询服务。 用户通过Web 表单提出问题时，该服务系统将首先在FAQ 库中自动查找，如果有与之匹配的答案，则提供给用户；如果没有，系统则提示用户提交问题，由参考馆员或相关部门对此进行解答。 公共图书馆也有一些自己的FAQ 服务， 如国家图书馆利用现代信息技术和服务手段，推出了网上咨询台的问题答案匹配、用户自助问询等一系列自助服务系统。再如河北图书馆的FAQ 常见问题解答检索。常见问题有：①想知道图书馆的开馆时间？ ②想知道图书馆通讯地址和乘车路线？③想了解一下省图书馆？ ④省图书馆主页的网址是什么？⑤进图书馆需持什么证件？⑥如何获得数字资源使用卡号和密码？⑦省图网站为何无法打开？⑧在网站首页输入账号、密码无法登录；⑨数字资源为何无法使用？⑩如何修改密码，网上能进行修改密码操作吗？11○本馆书目查询方法？等，（河北图书馆）常见问题解答浏览（1）一般性问题16 条（2）流通服务21 条（3）查找资料3 条。 这些问题读者都可自助查询。

1.2 远程服务

远程网上咨询台服务：

2008 年8 月起，广州图书馆全面开通免费的数字资源原文服务。凡持有广州图书馆各类有效外借证的读者，在任何时候、任何地点，登录本馆网站首页“我的图书馆”平台，就可以远程访问获得授权的数字资源原文，享受数字化服务的便利。读者可利用的资源类型：电子图书近30 万种；电子报纸500 多种、全文文献600 多万篇；电子期刊8000多种、全文文献2000 多万篇；博硕士论文70 多万本；学术会议全文文献50 多万篇； 法律法规全文文献20 多万篇； 中外标准文摘20 多万条；中国专利文摘30 多万条；企业与产品名录10 多万条；科技成果信息50 多万条等。 读者可利用的主要数据库: （1）Apabi 电子图书；（2）中国知网CNKI 数据库；（3）万方数据；（4）龙源期刊；（5）复印报刊资料全文；（6）国研网；（7）E 线图情；（8）超星名师讲坛视频数据库。

1.3 基于电子邮件和电子表格的数字参考咨询服务

基于电子邮件的数字参考咨询服务是数字参考咨询服务中最简单、最流行的服务形式，它主要通过电子邮件（E-mail) 和电子表格（Eform) 等方式来实现。 这类参考咨询通常是在图书馆主页上或某个网页鲜明的位置上设立:设立“参考咨询”或“询问图书馆员”的链接，通过该链接， 读者直接在用户服务系统上用E- mail、Web 表单等形式按系统要求填写咨询问案, 如有记录, 则直接将答案反馈给读者; 如没有, 则提交管理员分配咨询馆员进行解答。 咨询馆员在收到读者的请求后, 在一定时间内用电子邮件或电子表格方式将答案发送给读者，完成咨询工作。

例如江苏省公共图书馆联合参考咨询网。读者输入自己的邮箱和问题，进行表单咨询。 （24 小时内答复）

还有的公共图书馆如陕西省图书馆在3 个工作日内就能对读者提出的咨询问题进行回复。

1.4 BBS 服务

BBS(Bulletin Board Service,公告牌服务)。 是Internet 上的一种电子信息服务系统。 它通过在图书馆网站上提供一块公共电子白板。 起到留言功能的作用, 读者可以自由地在图书馆系统中提出自己的问题, 发布在网页上, 馆员定期浏览, 回答用户的问题。

图书馆通过BBS,还可开办各种讲座、读者教育、与读者进行实时交流、提供在线帮助等。这既是读者获取各种信息的重要场所，也是图书馆及时获得读者反馈的绝佳方式。BBS 的开通使得图书馆的网络信息服务跃上了一个新的台阶。 修改完毕。

2 同步参考咨询服务模式（实时参考咨询）

同步参考咨询服务模式也叫实时(Real- time) 交互服务模式主要采用聊天技术与用户同步交流, 其特点具有实时性、交互性、个性化、能动性、 人工智能化。 同步交流时, 即时显示图像和文字, 采用PagePushing 推送页面技术协同浏览, 达到用户与咨询馆员/ 专家当面交流的效果, 弥补E- mail、Web 表单咨询的不足。[3]主要形式有: 网络聊天咨询服务和专家咨询服务等实时咨询模式, 用户通过专门口令和标准浏览器进入系统, 咨询人员实时为用户解答咨询。

2.1 网络聊天式咨询服务

通过公共图书馆的参考咨询平台，以网络聊天的方式在线及时帮助读者解决在图书馆利用方面遇到的问题， 同时也提供一个图书馆馆员与读者交流沟通的平台。

如：“江苏省公共图书馆联合参考咨询网”。 图2 利用QQ 进行实时咨询。 （服务时间：每天9:00-17:30）

图2

2.2 专家咨询服务

上海图书馆专家咨询服务系统有社会科学专家59 人， 自然科学专家44 人。如果你想问社会科学方面的问题，你就可以点社会科学专家中的任意一位之后，系统就会弹出“提问区”，你就可以提出问题，专家就会为你解答。

合作馆咨询服务系统中有包括台北市立图书馆， 上海社会科学院，新加坡国家图书馆，美国纽约皇后图书馆等17 所图书馆的参考咨询员为读者解答咨询。

虽然国内的数字参考咨询服务的开展较晚, 但公共图书馆对参考咨询服务给予了高度重视。 随着计算机和网络等技术的高速发展, 数字参考咨询服务将会为大众提供更加个性化、深层次的信息服务。

［1］孙立强，田青.我国图书馆数字参考咨询服务的研究[J].长春师范学院学报，2012（9）：167.

［2］李琼.国内公共图书馆数字参考咨询服务调查[J].现代情报，2007（1）：116.

［3］朱华琴.图书馆数字参考咨询服务研究[J].情报杂志，2008（2）：136.