客服桌面快捷查询系统的研制与应用

刘青

前言：市场及大客户服务室担负着葫芦岛所辖区域内108万用电客户的用电咨询、信息查询、故障报修、投诉举报、停电信息发布等工作，在服务过程中，我们推行“你用电，我用心”的服务方式，打造“优质、方便、规范、真诚”的服务理念。但在108万用电客户的宏大数据信息面前，我们过去的习惯查询方式很难满足客户的服务需求，如何在最短的时间内为客户提供最准确无误的用电信息，已是摆在我们面前的首要问题了。

二、客服桌面快捷查询系统必要性

客户服务中心是供电企业的窗口，代表着供电企业的形象。客户服务中心负责供电服务、故障报修、用电咨询等工作。客户服务中心值班人员，每天接听客户电话，解答各种用电服务相关的问题，记录客户信息和报修信息达到几千条，及时与维护人员进行联系，帮助客户解决和处理用电问题。值班人员的服务质量，直接影响着客户对供电企业的服务满意程度。值班人员对客户报修、咨询、投诉等信息的快速、准确的掌握，关系着客户用电异常的及时准确处理。寻找一种满足于市场及客户的优质服务方式已显得尤为重要。

三、客服桌面快捷查询系统的重要作用

客服桌面快捷查询系统实现客户地区定位、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、停电信息发布、电子地图查询，使客户的信息快捷准确的呈现。

该系统系统可以为客服人员提供快速的信息定位和查询方式。采用创新的区域编码方式和字符匹配检索方法，通过客户提供的区域关键信息，辅助值班人员快捷找到客户所在区域。自动提示该区域对应的供电服务人员及联系方式，使客服人员及时与人员进行联系，解决客户用电问题，提高业务处理速度。桌面系统集成线路、台区、重要客户、高危客户查询功能，涵盖葫芦岛供电公司整体供电区域。快捷查询线路信息、台区信息，以及线路所带的重要客户情况。针对线路检修、停电等作业情况，系统具有线路状态设置功能，值班人员可以设定线路的作业类型和预计完成时间。状态同步功能，自动更新线路下属台区、重要客户的状态，使客户中心值班人员及时掌握停电信息、检修信息，通知重要客户提前进行准备。系统提供双向查询功能，能够根据重要客户信息，查询到该客户线路是否存在停电、检修等作业。系统的状态跟踪功能，根据设定的停电检修完成时间，自动恢复线路、台区、重要客户的状态，保证查询信息的实时准确。综合汇总功能将客户服务中心每天工作情况进行集中展示，包括坐席业务量、业务处理情况、停电检修信息、GIS地图查询等，使值班人员、管理人员能够掌握每天的业务处理情况和客户服务相关信息。系统提供屏幕切换功能，可以将值班人员计算机显示器的信息，通过大屏幕进行显示。使全体值班人员都能了解业务信息、客户信息、停电信息等。

四、当前工作中存在的问题及弊端

当前，公司将安全生产与优质服务做为当前的两项主要工作来抓，服务质量的好坏与直接体现为客户的满意度，但在日常的客户服务工作中，值班人员经常因无法准确定位客户位置、手工查询信息不准确、业务处理时间长、停电检修信息不能及时反馈等现象时有发生，引起客户的不满，也严重影响了公司的服务形象，所以解决当前存在的信息查询速度慢，查询信息模糊等问题是非常必要的。

在日常的客户服务工作中，无法准确定位客户位置、手工查询信息不准确、业务处理时间长、停电检修信息不及时等情况时有发生，使得值班人员无法第一时间联系相关维护人员，造成客户用电问题解决不及时，影响客户正常用电，使客户对供电服务的满意度有所下降。

六、桌面快捷查询系统的应用

市场及大客户服务室QC小组针对存在的问题进行全面细致的整理、统计、分析，制定对策加以改进。

（一）加强值班人员责任意识，注重日常服务行为的管控，提高考核办度。

（二）加强设备维护与老旧设备的更新换代工作。

（三）加强日常维护管理工作。

（四）开发新技术，启用“桌面快捷查询系统”。

客服桌面快捷查询系统由桌面查询管理和大屏幕信息管理组成。桌面查询系统包括：客户地区定位、维修人员信息显示、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、线路状态管理、停电信息发布、系统管理系统。大屏幕信息管理包括综合汇总界面、屏幕信息切换、信息发布、电子地图查询等。

桌面查询系统采用C/S结构，安装在每个客服人员的计算机中。计算机开机后，实时隐藏运行。不影响值班人员使用SG186营销业务系统和其它办公软件。在接听客户电话时，可以通过值班人员自定义的快捷键，在计算机桌面上显示出查询界面，值班人员输入客户地区编码或者编号，查询系统自动显示出满足条件的区域信息，供值班人员进行选择。选择后系统显示该区域的联系人、联系方式等信息。系统自动判断该客户所在区域是否处于停电状态，并用红色字体直接表明客户停电，方便值班人员了解情况。客户业务处理完成后，桌面查询系统可以根据值班人员的使用习惯进行隐藏。

该查询系统不但可以查询客户报修的区域信息，还能够查询线路信息、线路状态、线程下属重要客户等。线路查询采用树型结构的方式，方便值班人员操作。输入线路名称、客户名称、客户编号，就能快速查询出对应的供电分公司名称、线路信息、台区信息、客户信息、是否停电

。

桌面查询系统运行示意图

客户服务中心日常的运行情况可通过大屏幕信息予以显示，包括：停电信息、坐席业务量、事后处理时长、通话时长、GIS地图等。系统将这些信息集中在统一的界面中，值班人员或管理人员可以通过信息管理功能，进行信息的发布和修改。系统通过数据库更新保证大屏幕信息的实时性。系统实现客户服务中心日常工作信息的集中显示。值班人员可以在大屏幕上查看到全部值班人员的实时的业务信息。系统开发的计算机显示器视频与大屏幕切换功能，能够将值班人员的显示器信息显示在大屏幕上。使全体值班人员可以查看到相关业务信息。切换功能需要大屏幕支持视频显示功能，同时厂家提供技术支持。目前支持视频切换的设备包括液晶屏幕、投影等。

大屏幕信息显示系统功能示意图

1、地区信息查询

针对值班人员查询的需求和习惯，从方便操作、快速查询的角度出发，系统设计了区域快速查询功能，将各供电区域进行编码，替代全汉字的区域名称，解决汉字多音多型造成的查询不准确的问题。值班人员输入地区编码，系统快速查询到客户提供的区域名称，显示给值班人员进行选择。根据区域名称，找到客户所在供电区域，显示该供电区域的所属供电分公司、维修负责人员、联系方式等。

2、线路重要客户查询

该系统采用树型结构方式，展现葫芦岛供电公司各供电分公司的线路情况。选定相应的线路，列出线路下重要客户和高危客户明细，并且能够查看客户的基本信息。线路、台区、客户信息来源由SG186营销业务系统，信息真实准确，系统通过接口读取数据。对于线路检修或者停电，通过黄色或者红色字体进行标识，使值班人员直观明了掌握停电信息。对于农网线路和台区也能够进行查询，系统提供线路、台区、重要客户的信息维护功能。

3、重要客户归属查询

在系统中输入客户名称、客户编号、线路编号、合同容量等信息，可以快速查询到满足条件的客户信息，查询时具有模糊查询功能。系统同时能够显示该客户所属的供电线路、供电公司、联系人、联系电话等相关信息。不但可以查询供电使用SG186营销业务系统中的客户信息，还可以查询农网等未进入SG186营销系统中的客户信息。

4、值班工作报表

该系统通过与SG186营销业务系统的接口，根据客户服务中心工作要求，统计客户服务中心日常工作的各项报表。包括接听、放弃、呼损率统计、平均事后处理时长、平均通话时长、接听坐席业务量等。各个报表的数据来源由SG186营销系统，各业务的统计方式和计算方法，可以由客户服务中心人员进行设定。符合客户服务中心日常的管理需要。

5、停电信息发布

值班人员在接到停电、检修等作业信息后，在系统中可以选择停电的线路，以及停电、检修完成的时间。选择后该线路状态标识为停电、检修等状态。在区域查询时，在相应的线路或者台区被检索到时，系统自动向客服人员提示，该线路正在进行检修、停电等作业。显示该线路下的重要客户、高危客户以及该线路所涉及的台区。使客服人员准确、快速的解决客户的问题。

6、 区域信息维护

系统对于新增加的供电区域或者修改区域信息时，提供区域信息维护功能。值班人员可以对新增加的区域信息进行增加，这样在区域信息查询时，可以保证没有漏掉区域信息的情况。同时对于农网等未进入SG186营销业务系统中的信息，也可以通过区域信息维护功能，进行营销信息的维护。从而实现该供电区域的供电服务信息的查询。信息维护可由农电所、农电局相关人员完成，除信息录入维护功能外，系统还提供批量信息导入的信息维护功能。

7、 线路状态自动恢复

系统采用状态跟踪功能，自动监控线路状态与作业时间。值班人员在系统中对线路进行停电、检修等设定后，系统根据设置的作业完成时间，在停电、检修作业时间完成后自动恢复线路状态。同时恢复线路下属台区、重要客户的状态信息。使值班人员查询到及时的客户、线路、台区信息。

8、 综合信息展示

系统提供统一的客服信息汇总功能，将停电信息、检修信息、坐席业务量、业务处理情况、客服报表、GIS地图等集中到一起，值班人员在汇总界面中查看客户服务中心当前的运行情况。停电、检修的线路、台区、客户信息，系统根据停电信息发布中的数据，自动显示到汇总界面中，不再需要值班人员进行手工录入。同时系统提供SG186营销系统、GIS系统的快捷连接功能，在汇总界面中直接查询相关系统中的信息。

9、屏幕切换管理

屏幕切換功能可以将值班人员计算机显示器上的内容，切换到大屏幕上，使全体值班人员可以看到清晰的信息。屏幕切换可以由值班人员进行操作，也可以根据权限由管理人员进行控制操作。

总结：客户服务中心桌面查询系统，采用C/S模式设计开发，旨在以占用最少的计算机资源，为值班人员提供快捷的信息查询方法。桌面查询操作简单，功能全面，可以节约查询时间，提高信息质量。系统在运行过程中，不影响值班人员进行其它系统的应用和业务处理。

（一）快捷信息查询

针对供电区域信息查询的情况，为了提高查询速度和准确性，采用区域名称缩写的方式，不区分区域编码的大小写，通过维护区域编码，在接听客户电话时，完成快捷查询供电区域信息。利用关系型数据库的特点，将联系人、联系电话等与供电区域进行绑定，在查询到该区域后，自动显示该区域的供电服务联系人和联系方式。

（二）全局信息查询

该系统除了可以通过与SG186营销业务系统的数据接口，查询到应用SG186营销系统的供电公司相关信息外，还能够查询未进入SG186营销业务系统的供电区域相关信息。系统采用数据接口和信息维护两种方式实现数据的查询。供电信息上传功能可由相应农电所或者农电局人员完成。信息也提供批量信息导入方式的维护操作。同时可以查询SG186营销业务系统数据与其它未应用系统的营销数据，实现葫芦岛供电公司内全部供电区域信息的查询。