江苏高校图书馆互动服务现状调查分析

关键词：高校图书馆；读者服务；互动服务

摘要：基于Web2.0的新技术在图书馆不断地得到应用，图书馆互动服务方式逐渐多样化。通过对江苏高校图书馆互动服务情况的调查，文章分析了互动服务的实效和存在的主要问题，提出深入开展互动服务的建议。

中图分类号：G258文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）11-0029-03

收稿日期：2014-10-06

作者简介：万亚娟（1963-），常州建设高等职业技术学校图书馆馆员。1图书馆互动服务现状调查

图书馆开展的电话咨询、邮件咨询、馆内面对面咨询等读者服务活动，都属于图书馆互动服务的方式，是比较传统的互动服务方式。笔者以江苏省131所高等院校（本、专科）图书馆（或图文信息中心）为调查对象，采用网络调研方法，于2014年6月12日—7月10日，按高校的地区分布，随机抽取10所本科院校、20所专科院校作为调查样本。调查内容主要包括图书馆互动服务的方式、服务主题及内容等情况，现将调查结果（由于篇幅，仅列出互动服务的方式，其余内容省略）整理如下。

2.1互动服务的总体状况

从表1可以看出，被调查的30所高校图书馆中，有83%的单位或多或少地开展了互动服务，为读者提供问题解答、咨询服务、文献传递、信息发布、主题交流、自助服务等。各单位具体采用的互动方式有所不同，目前主要有在线网络虚拟参考咨询、网站在线留言、QQ在线咨询、社交分享网站（SNS）、RSS（Really Simple Syndication）信息订阅、移动图书馆等。

2.1.1在线网络虚拟参考咨询平台。这是教育部高校图工委搭建的CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（简称CVRS），江苏已有部分高校图书馆加入了此服务系统，成为图书馆实现“24/7”的理想服务模式。通过该咨询平台，在线的馆员（来自不同图书馆）能够实时地解答读者在使用图书馆中所发生的问题，为读者提供帮助和传递电子文献。图书馆咨询员可不受时间、地点的限制，在网上为读者解决馆藏服务利用和资源检索方面的问题。

万亚娟：江苏高校图书馆互动服务现状调查分析万亚娟：江苏高校图书馆互动服务现状调查分析2.1.2网站在线留言。回音壁、留言板、读者留言、读者之声等都属于这种方式。此种方式主要由读者在利用图书馆过程中就遇到的问题，主动通过留言本随时向图书馆提出咨询或相关建议，图书馆后台管理人员针对读者提出的问题，征求图书馆领导或馆内各业务部门的意见，在第一时间内回复、解答。对于读者提出的建议，也予以合理采纳，对服务中的问题进行整改。

2.1.3QQ在线咨询。这是基于网络即时通讯技术的实时在线互动服务方式，也是目前使用最多、最为广泛的即时通讯工具。只要拥有QQ号的读者，就可在图书馆工作时间内，加入某图书馆QQ群或者直接登录某馆的QQ在线服务或TQ客服系统（商务洽谈通），与在线馆员互动，查询馆藏、流通挂失、文献咨询及传递文献，从而获取各种帮助。

2.1.4社交分享网站。以人人网、新浪或腾讯微博、微信平台等为代表的社交平台，是利用新媒体技术开展的互动式服务。在图书馆SNS里面，交友是用户加入SNS后的初级需求，在交友欲望得到满足之后，用户会对图书馆SNS提出更多的服务需求。像在图书馆微博这样的社区，读者可以浏览到图书馆推出的各类信息服务，读者围绕某一主题讨论，自发地参与图书馆组织的各种服务、好书推荐、读书活动等。

2.1.5RSS信息订阅与移动图书馆。这属于图书馆推送信息和读者主动定制信息的互动服务方式，属于点对点的服务。RSS服务能直接将最新信息即时主动推送到读者桌面或在线RSS阅读器，使读者不必直接访问网站就能得到更新的内容。读者定制RSS后，只要通过RSS阅读器，就可看到即时更新的内容。移动图书馆是基于移动互联网技术而开展的多功能信息互动手段，用户通过访问目标图书馆，能够查阅书目信息、个人借阅，检索、下载数字资源，接受图书馆发送的各种信息，进行电子阅读，也能够参与图书馆微博、微信等社交网站活动。

2.2服务成效与存在的主要问题

2.2.1互动服务的成效。上述分析的互动服务方式基本是以实时在线咨询互动和网络表单咨询互动为主，即实时和非实时互动。已采用实时和非实时互动服务的江苏高校图书馆，在馆藏服务利用、资源检索、日常借阅服务、读者管理、馆员与读者交流、读者之间交流等方面，发挥了重要的作用。一是通过实时互动，使读者与图书馆交流的渠道多样化、更为畅通，提高了读者的满意度。二是优化图书馆信息呈现方式。图书馆利用新技术平台系统，定期发布新闻消息、图书馆公告及资源动态，通过文字、图片、语音与读者全方位沟通和互动，扩大信息交流和文化宣传服务，提高文献信息资源的利用率。三是拓展信息服务的时空。新技术产生的各种互动方式，不仅延长了图书馆的服务时间，而且使服务不受时间的限制；在服务空间、服务对象和服务范围上，出现了前所未有的拓展，使高校图书馆的服务从校园的物理馆藏延伸到教室、宿舍和校外网络，广大师生随时随地都可以利用互动平台、移动图书馆与馆员交谈，访问图书馆的各类资源。

2.2.2存在的主要问题。通过对调查结果分析，发现江苏省多个高校图书馆的互动服务建设与应用还存在一些问题：①互动服务手段滞后。一些高校图书馆主要是高职高专院校，目前还没有引入新媒体技术开展在线互动服务，仍停留于邮件咨询、电话咨询。②互动服务方式比较单一。从新技术应用于互动服务的角度来看，大部分高校图书馆只使用了QQ在线咨询或在线留言服务，单一的互动方式影响了读者服务效率，读者与图书馆之间沟通渠道未得到很好的改善。③互动服务应用不到位。多个图书馆对最基本的CVRS服务，也没有应用，导致本馆读者难以利用教育系统内的馆外信息资源。一些图书馆尽管搭建了多个在线互动平台，比如微博、QQ在线、人人网、留言板等，但没有引起更多读者的关注，图书馆的官方微博或微信平台成为摆设。endprint

3推进高校图书馆互动服务的几点建议

3.1综合运用多种互动方式

Web2.0环境下，各种网络信息互动平台正渗入社会生活的方方面面。一方面要提升现有在线服务系统的使用效果。通过校园网站和图书馆网站的宣传以及读者相互间的信息传递，让本校或校外用户了解本馆的网络互动信息平台，提升读者服务体验，吸引更多的师生通过网络使用互动服务。另一方面，在条件允许的情况下，图书馆利用新媒体技术建立多个信息互动平台，以满足不同读者的爱好。比如，苏州市职业大学图书馆网站就设立了爱阅读（新浪微博）、腾讯微博、图书馆微信平台、人人网、互动&交流（QQ在线咨询）、移动图书馆等多个互动系统。

3.2开展多方之间的互动服务

合适的互动能够促进高校图书馆读者服务在互动空间、互动形式、互动时间、互动角色及互动成效上的深刻变化。基于Blog（微博）、P2P（对等联网）设立的互动平台，对于解决图书馆的互动服务具有重要作用。Blog服务是图书馆服务在网络上的延伸，将成为图书馆信息交流的新趋势，读者服务的延伸同样要从战略上关注Blog的应用。利用Blog组建图书馆员与用户的互动社区，达到及时交流和获取文献资源的目的。让读者在“信息互动”中对知识、阅读进行重要而必要的交流、沟通，使图书馆的知识与文明在“信息互动”中传播，对读者健康的精神素质的形成起着潜移默化的影响。

P2P（对等联网）是peer-to-peer的缩写，peer在英语里有“（地位、能力等）同等者”“同事”和“伙伴”等意义。因而，P2P也可以理解为“伙伴对伙伴”“点对点”的意思，或称为对等联网。高校图书馆可以在现有虚拟咨询平台的基础上，嵌入P2P技术，加强馆藏的分布式计算和检索，促进网络上用户交流和文献信息资源交换等，实现高校图书馆联盟或区域联盟内图书馆、馆藏资源、馆员、读者四者之间的信息互动。

3.3开展个性化信息定制推送服务

利用RSS和移动技术是高校图书馆开展个性化信息定制推送服务的有效途径。RSS 是一种描述和同步网页内容的XML格式，是用于网上新闻频道、网志和其他Web内容的数据规范，是目前使用最广泛的XML应用，也是Web2.0的代表性技术之一。图书馆界对RSS的应用主要是在信息推送和信息聚合两个方面，以信息推送为主。读者通过RSS技术将大量具有RSS Feeds的信息源聚合到一起，根据自己需要和爱好形成个人信息门户，自动得到大量网站推送的信息。RSS阅读器自动更新用户定制的信息内容，便于用户看到新信息。另外，用户还可以添加多个定制的RSS提要，从多个来源搜索信息资源。RSS特别适合高校图书馆推送更新频率不定、时效性强、用户有个性化需求的信息。高校图书馆尤其高职高专应帮助用户建立这样的服务，收集整理这类信息生成RSS Feed，进行发布，比如用户信息推送、专题信息推送等。

参考文献：

[1]Web2.0技术包括哪些内容？[EB/OL].[2014-06-16].http：//www.marketingman.net/FAQ/0052.htm.

[2]江苏省教育厅.江苏省普通高等学校名单[EB/OL].[2014-07-06].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2013/10/10/art_4560_55516.html.

[3]王梅.微“信息”与图书情报服务工作的“强”互动[EB/OL].[2014-07-10].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_621ce 2a 20100 pws7.html.

[4]贾赟.网络环境下高校图书馆读者服务互动形式变化及应对[J].农业图书情报学刊，2009（1）：202-204.

（编校：周雪芹）endprint

3推进高校图书馆互动服务的几点建议

3.1综合运用多种互动方式

Web2.0环境下，各种网络信息互动平台正渗入社会生活的方方面面。一方面要提升现有在线服务系统的使用效果。通过校园网站和图书馆网站的宣传以及读者相互间的信息传递，让本校或校外用户了解本馆的网络互动信息平台，提升读者服务体验，吸引更多的师生通过网络使用互动服务。另一方面，在条件允许的情况下，图书馆利用新媒体技术建立多个信息互动平台，以满足不同读者的爱好。比如，苏州市职业大学图书馆网站就设立了爱阅读（新浪微博）、腾讯微博、图书馆微信平台、人人网、互动&交流（QQ在线咨询）、移动图书馆等多个互动系统。

3.2开展多方之间的互动服务

合适的互动能够促进高校图书馆读者服务在互动空间、互动形式、互动时间、互动角色及互动成效上的深刻变化。基于Blog（微博）、P2P（对等联网）设立的互动平台，对于解决图书馆的互动服务具有重要作用。Blog服务是图书馆服务在网络上的延伸，将成为图书馆信息交流的新趋势，读者服务的延伸同样要从战略上关注Blog的应用。利用Blog组建图书馆员与用户的互动社区，达到及时交流和获取文献资源的目的。让读者在“信息互动”中对知识、阅读进行重要而必要的交流、沟通，使图书馆的知识与文明在“信息互动”中传播，对读者健康的精神素质的形成起着潜移默化的影响。

P2P（对等联网）是peer-to-peer的缩写，peer在英语里有“（地位、能力等）同等者”“同事”和“伙伴”等意义。因而，P2P也可以理解为“伙伴对伙伴”“点对点”的意思，或称为对等联网。高校图书馆可以在现有虚拟咨询平台的基础上，嵌入P2P技术，加强馆藏的分布式计算和检索，促进网络上用户交流和文献信息资源交换等，实现高校图书馆联盟或区域联盟内图书馆、馆藏资源、馆员、读者四者之间的信息互动。

3.3开展个性化信息定制推送服务

利用RSS和移动技术是高校图书馆开展个性化信息定制推送服务的有效途径。RSS 是一种描述和同步网页内容的XML格式，是用于网上新闻频道、网志和其他Web内容的数据规范，是目前使用最广泛的XML应用，也是Web2.0的代表性技术之一。图书馆界对RSS的应用主要是在信息推送和信息聚合两个方面，以信息推送为主。读者通过RSS技术将大量具有RSS Feeds的信息源聚合到一起，根据自己需要和爱好形成个人信息门户，自动得到大量网站推送的信息。RSS阅读器自动更新用户定制的信息内容，便于用户看到新信息。另外，用户还可以添加多个定制的RSS提要，从多个来源搜索信息资源。RSS特别适合高校图书馆推送更新频率不定、时效性强、用户有个性化需求的信息。高校图书馆尤其高职高专应帮助用户建立这样的服务，收集整理这类信息生成RSS Feed，进行发布，比如用户信息推送、专题信息推送等。

参考文献：

[1]Web2.0技术包括哪些内容？[EB/OL].[2014-06-16].http：//www.marketingman.net/FAQ/0052.htm.

[2]江苏省教育厅.江苏省普通高等学校名单[EB/OL].[2014-07-06].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2013/10/10/art_4560_55516.html.

[3]王梅.微“信息”与图书情报服务工作的“强”互动[EB/OL].[2014-07-10].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_621ce 2a 20100 pws7.html.

[4]贾赟.网络环境下高校图书馆读者服务互动形式变化及应对[J].农业图书情报学刊，2009（1）：202-204.

（编校：周雪芹）endprint

3推进高校图书馆互动服务的几点建议

3.1综合运用多种互动方式

Web2.0环境下，各种网络信息互动平台正渗入社会生活的方方面面。一方面要提升现有在线服务系统的使用效果。通过校园网站和图书馆网站的宣传以及读者相互间的信息传递，让本校或校外用户了解本馆的网络互动信息平台，提升读者服务体验，吸引更多的师生通过网络使用互动服务。另一方面，在条件允许的情况下，图书馆利用新媒体技术建立多个信息互动平台，以满足不同读者的爱好。比如，苏州市职业大学图书馆网站就设立了爱阅读（新浪微博）、腾讯微博、图书馆微信平台、人人网、互动&交流（QQ在线咨询）、移动图书馆等多个互动系统。

3.2开展多方之间的互动服务

合适的互动能够促进高校图书馆读者服务在互动空间、互动形式、互动时间、互动角色及互动成效上的深刻变化。基于Blog（微博）、P2P（对等联网）设立的互动平台，对于解决图书馆的互动服务具有重要作用。Blog服务是图书馆服务在网络上的延伸，将成为图书馆信息交流的新趋势，读者服务的延伸同样要从战略上关注Blog的应用。利用Blog组建图书馆员与用户的互动社区，达到及时交流和获取文献资源的目的。让读者在“信息互动”中对知识、阅读进行重要而必要的交流、沟通，使图书馆的知识与文明在“信息互动”中传播，对读者健康的精神素质的形成起着潜移默化的影响。

P2P（对等联网）是peer-to-peer的缩写，peer在英语里有“（地位、能力等）同等者”“同事”和“伙伴”等意义。因而，P2P也可以理解为“伙伴对伙伴”“点对点”的意思，或称为对等联网。高校图书馆可以在现有虚拟咨询平台的基础上，嵌入P2P技术，加强馆藏的分布式计算和检索，促进网络上用户交流和文献信息资源交换等，实现高校图书馆联盟或区域联盟内图书馆、馆藏资源、馆员、读者四者之间的信息互动。

3.3开展个性化信息定制推送服务

利用RSS和移动技术是高校图书馆开展个性化信息定制推送服务的有效途径。RSS 是一种描述和同步网页内容的XML格式，是用于网上新闻频道、网志和其他Web内容的数据规范，是目前使用最广泛的XML应用，也是Web2.0的代表性技术之一。图书馆界对RSS的应用主要是在信息推送和信息聚合两个方面，以信息推送为主。读者通过RSS技术将大量具有RSS Feeds的信息源聚合到一起，根据自己需要和爱好形成个人信息门户，自动得到大量网站推送的信息。RSS阅读器自动更新用户定制的信息内容，便于用户看到新信息。另外，用户还可以添加多个定制的RSS提要，从多个来源搜索信息资源。RSS特别适合高校图书馆推送更新频率不定、时效性强、用户有个性化需求的信息。高校图书馆尤其高职高专应帮助用户建立这样的服务，收集整理这类信息生成RSS Feed，进行发布，比如用户信息推送、专题信息推送等。

参考文献：

[1]Web2.0技术包括哪些内容？[EB/OL].[2014-06-16].http：//www.marketingman.net/FAQ/0052.htm.

[2]江苏省教育厅.江苏省普通高等学校名单[EB/OL].[2014-07-06].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2013/10/10/art_4560_55516.html.

[3]王梅.微“信息”与图书情报服务工作的“强”互动[EB/OL].[2014-07-10].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_621ce 2a 20100 pws7.html.

[4]贾赟.网络环境下高校图书馆读者服务互动形式变化及应对[J].农业图书情报学刊，2009（1）：202-204.

（编校：周雪芹）endprint