满足客户潜在要求设法提供延伸服务——连云港外轮理货有限公司理货品牌塑造见闻

REPORTER/作者：陈永成 ChenYong cheng

满足客户潜在要求设法提供延伸服务
——连云港外轮理货有限公司理货品牌塑造见闻

REPORTER/作者：陈永成 ChenYong cheng

轮船进出，火车往来。在繁忙的连云港港码头，连云港外轮理货有限公司的员工时时以“尽心尽力，尽善尽美”的公司精神，处处为客户提供“精诚所至，精益求精”的外轮理货服务，他们以服务好港口生产大局和客户需求为目标，不管是在一线码头的轮船上，还是在后方监管场站的货场里，都在认真做好理清数字、查验残损、水尺计重、货物的取样制样等工作，不断创新理货工艺，确保理货品质，提升服务效能，把理货服务工作做得更好，2014年外理公司完成理货1 239万吨，增幅22％，创历史新高。

轮船进出，火车往来。在繁忙的连云港港码头，连云港外轮理货有限公司的员工时时以“尽心尽力，尽善尽美”的公司精神，处处为客户提供“精诚所至，精益求精”的外轮理货服务，他们以服务好港口生产大局和客户需求为目标，不管是在一线码头的轮船上，还是在后方监管场站的货场里，都在认真做好理清数字、查验残损、水尺计重、货物的取样制样等工作，不断创新理货工艺，确保理货品质，提升服务效能，把理货服务工作做得更好，2014年外理公司完成理货1 239万吨，增幅22％，创历史新高。

箱号有误 难逃理货火眼金睛

检查桥是集装箱进出港口的“大门”，因为作为海关监管地的港口必须进行一套登记、查验、放行以及记录的手续和工作，一系列工作环环相扣，因此由连云港外理在这里把关服务卡口相当重要。

2014年 6月11日下午，忙碌了一天的理货张永瀚正在查验交班前最后一个集装箱封号，仔细地一个一个字母、数字进行核对，发现实际箱号为PCIU2738138的集装箱中的第一个字母误写成F，如果稍不留意，真还看不出来。他及时进行了注明，并在出口监管系统里进行了备注和更改。某货代公司发现这个集装箱一直没有运抵，不能报关，经查才发现，从船代发送的预配、货代的委托、码头的进场记录都是错误的箱号，造成不能对接，所以无法报关。外理人员主动和码头沟通，将错误的箱号更改过来，并告之货代通知船代改预配，保证了该箱及时通关。如果按照错误箱号报关，等到装船时发现，开船时间不会更改，这个箱子肯定被甩货，损失就大了。对此，货物代理人专门来到检查桥表示感谢：“是你们细心工作发现了箱号有误，否则将造成这个箱子无法装船的后果。你们的工作已经为我们避免了可能发生的损失。难能可贵的是在不能通关，根本与外理无关情况下，你们却主动帮我协调各方面解决，使我们的集装箱能及时通关，你们的服务实在是太周到了！”像这样为客户把关的事例，在外理已是常态，成为外理公司提升服务，为客户着想的实实在在的事。

连云港外理人员在这次查箱工作中，已经突破了理货服务的范畴，不仅深入挖掘了客户的潜在需求，还为客户延伸了服务，真正实现超值服务。

货物注水 理货人员明察秋毫

对易流态化固体散装货物进行取样、制样、送检及监装工作是连云港外理近两年新开展的业务，因为含水率超过适运水分极限，容易造成沉船事故发生。为了确保船舶海上运输安全，连云港外理开展了对货物的取、制样及装船监装工作，保证了每一条出口船舶在海上航行安全。

2014年11月20日上午，外理公司的许海龙在连云港港某轮进行日常的易流矿监装巡察工作时，发现码头前沿汽车新卸下待装船的红土镍矿和之前拉来的货物水分明显有异常变化。凭借丰富的现场工作经验和高度的责任心，他感觉到这里面一定有问题，就立刻驱车赶到10公里外的发货货场查看情况。果然发现货垛西北角的货物水分异常，便向发货方了解原因，发货方解释说：“货场的水管坏了，已经维修完毕，现在正常了，这一点水不影响什么的。”许海龙没有轻信发货方的解释，而是围着货垛转了一圈，在围墙边的草丛里他发现了一个消防栓，一条水龙带沿着草丛里一直延伸到货垛的顶部，这是一起货场故意往货物里注水行为，目的是为了增加货物的重量。水分异常变化的原因终于找到了，许海龙立刻将此情况如实拍照记录并及时上级做了汇报。经过与收货厂家码头代表沟通落实，货场私自给货堆注水得到了制止，理货人员为保证船舶航行的安全，对货物含水率重新进行了取样检测。他们在为货主挽回经济损失的同时，也保证了连云港口岸易流化散装固体货物转水船舶的航行安全。

2014年，连云港外理对565条易流态化固体散装货物船舶进行取、制样及装船监装工作，确保了海上运输安全。

活物理货 双方确认避免争议

理货人员作为一名把关港口进出口货物的质量卫士，只有严守公正立场，遵循实事求是原则，维护交接双方的正当权益，才能完成好每一次理货任务。奶牛是连云港港活物进口的主要货种之一，理货环境差，统计数字难，特别容易引起双方数字争议。

连云港外理针对奶牛理货特殊情况，改变以往件杂货理货“一人一条路”的理货工艺，采用“双点监控，整车交接”理货新工艺。每车装毕后，理货员与船方、货主数字核对一致后进行交接，避免出现活物理货容易产生数字争议的情况。2014年12月27日，连云港外理承接了加兰快车轮奶牛卸船理货任务，专门安排2名理货人员，一人站在2米多高的“奶牛通道”边，一人在货舱出口处，与货主、船方“点数、签认”。理货现场依据车辆的运载能力，制定相应载牛头数，既便于清点计数，又能保证在运行过程中奶牛保持良好状态和车辆安全。经过一夜的奋战，当班共装车111辆次、奶牛理数达3 555头，创港口工班奶牛卸船理货最高纪录。

连云港外理对特殊货种改进的理货新工艺做法，保证了理货质量，赢得了“船、港、货”三方认可。

水尺计重 科技创新安全准确

水尺计重是测量船舶装卸散装货物重量的一项重要业务，传统计重方法存在费用高、水尺度数观测不准，而且危险性大等不利因素，计重结果经常出现争议。

连云港外理人发挥集体的智慧，开动脑筋想办法，查阅大量行业书籍与资料进行研究，并利用互联网查找相关信息，成立QC小组进行攻关，尝试了用行车记录仪、家用摄像机等进行反复试用，最后利用探鱼器改装成“水尺刻度观测仪”，终于解决了这一难题。仪器轻巧便携，操作方便。有延伸的电缆线、LED灯和红外线灯照明，全方位观测无死角，水尺度数就会清晰地显示在仪器的屏幕上，影像记录功能使得观测结果有可追溯性。

2014年12月8日，马绍尔群岛籍“兰多鱼”号轮船满载27 150吨氧化铝停靠连云港港十一泊位准备减载。由于船高潮低，船员无法看清里档船舯水尺度数，又因为船体与码头很近，软梯下不去，而用测量干舷的方法，误差肯定会加大，大副显得非常无奈。外理检测人员利用“水尺刻度观测仪”进行观测，当显示屏上立刻显示出清晰的水尺刻度以及水面时，大副伸出大拇指表示赞赏。

连云港外理自去年底创新水尺计重方法一年来，共累计完成达100多万吨的水尺计重业务，经受住了恶劣环境的考验。应用水尺刻度观测议为计重提供作业前、作业中、作业毕原始影像资料，提高了计重的准确性，保护了理货人员的安全使得水尺计重业务更加科学化、人性化。国内理货同行得之连云港外理创新水尺计重这一消息后，纷纷赶来参观学习、交流经验，推广应用。

精诚合作 优质高效实现双赢

随着港口货物运输的发展，货主为了货物的运输安全，规避自己的风险责任，对理货的要求越来越严格，打铁还需自身硬，连云港外理不怕任何困难，能根据货主的要求做好把关服务。

2014年9月底，某代理公司的经理急着想把一万多吨内贸钢材从连云港装船运到广州。但他要求非常严格，装卸两港必须都要参与理货，以保证货物的数字和质量。因为业务的关系，货主熟悉连云港外理检测部经理杜凯，非常认可连云港外理的服务，便请求帮忙。

杜凯在征得公司领导的同意后，充分利用“全国外理一家人”的行业优势，主动联系委托方和卸港兄弟单位广州外理，就装舱要求、卸货堆存、交接方式、合同签订等各个方面多次沟通协商。在确定装港完货封舱、卸港卸货方式为落场堆存的前提下，采取委托方与装、卸两港外理分别签订理货合同的方式，最大限度满足客户的要求，最终达成了跨区域的由装、卸两港外理参与的双边理货交接协议。一切程序定好之后，港泰2轮在连云港港码头装货。当货主看到外理人员一直坚守在理货岗位上，认真做好每一个细节，只用了短短30个小时，就把10 376吨捆装螺纹钢，安全无损地装上船，不禁在心里暗暗佩服。9月26日，轮船满载货物开往广州。10月4日晚，“港泰2”轮在广州鱼珠码头卸货完毕，卸船理货数字与装港理货数字一致，广州外理顺利办理了完船交接手续。并在第一时间把消息反馈给连云港外理。委托方代表对装、卸两港的理货数字非常满意，并致电对装、卸两港外理公司的高效、优质服务表示感谢。

客户就是上帝，要想赢得客户的信任，就必须靠不断提升服务质量来实现。走进连云港外理公司每一处理货场所，都可以看到墙上贴着醒目的《理货承诺服务》，有每位员工的亲笔签名。外理公司不断改进工作作风、创新理货工艺，以满足港口深层次潜在需求为出发点，延伸理货服务，提高工作效能，实现服务港航发展大局。