“互联网+”时代的我国医院微信信息服务研究*

郭 敏周晓英宋 丹张 黎

（1.中国人民大学信息资源管理学院 北京 100872）

（2.中粮营养健康研究院知识管理中心 北京 102209）

（3.中国人民大学信息资源管理学院信息构建研究中心 北京 100872）

（4.北京邮电大学图书馆 北京 100876）

“互联网+”时代的我国医院微信信息服务研究*

郭 敏周晓英宋 丹张 黎

（1.中国人民大学信息资源管理学院 北京 100872）

（2.中粮营养健康研究院知识管理中心 北京 102209）

（3.中国人民大学信息资源管理学院信息构建研究中心 北京 100872）

（4.北京邮电大学图书馆 北京 100876）

在“互联网+”时代，微信公众平台成为了服务机构拓展服务范围，提高服务水平的重要平台，国内许多医院积极利用微信提供信息服务。文章选取了北京市30家三级甲等医院作为研究对象，从医院信息、就医服务、健康咨询、个人管理四方面对其信息服务进行调查和分析，并对其信息服务特色举措进行总结归纳，最后结合调研结果对医院在微信平台开展的信息服务提出了发展建议。

互联网+；微信公众平台；信息服务；医院

如今，互联网正以前所未有的速度潜移默化地渗透到我们生活的各方面，随之而来的“互联网+”也逐渐走进人们的视野。所谓“互联网+”是指以互联网为主的一整套信息技术（包括移动互联网、云计算、大数据技术等）在经济、社会生活各部门的扩散、应用过程。 在“互联网+”时代，国家鼓励互联网与经济社会各领域的深度融合，要求积极推进移动互联企业开展移动信息服务，促进公共服务的多元化和社会服务的便捷普惠。2015年的政府工作报告特别提出医疗改革将成为未来政府工作的重点，其中改善医疗信息服务方式，通过信息化、数字化、网络化等多种途径增强医患沟通成为重要任务。2015年7月4日，国务院印发了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中将“推广在线医疗卫生新模式”作为重点行动，其中指出：鼓励互联网企业与医疗机构合作建立医疗网络信息平台，加强区域医疗卫生服务资源整合。据中国互联网络信息中心（China Internet Network Information Center，CNNIC）2014 年度报告显示，截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%，手机网民规模首次超越传统PC网民规模，移动信息服务已全方面走进人们的生活，推动了信息服务模式发展和变革。其中微信的网民覆盖率达到58%，比2013年上升4个百分点，成为除手机、QQ之外最主要的移动信息服务方式。在这样的背景下，近年来国内医院紧跟时代发展步伐，与腾讯公司合作，逐步探索利用微信公众平台开展移动信息服务，这不仅有利于改进和完善医院信息服务建设，对加速医疗改革惠及民生也具有重要意义。

1 医院信息服务概述

信息服务是对分散在不同载体上的信息进行收集、评价、选择、组织、存储，使之有序化，成为方便利用的形式。移动通信技术的发展及其与网络信息技术的融合催生了现代移动信息服务，突破了时空的阻隔，使信息服务的载体形式继印刷文献型载体、电子载体、网络载体之后，出现了移动设备载体，如手机、PAD等。新型的信息服务载体为人们在移动环境下接受各类信息服务提供了全新的机会。医院作为医疗卫生服务机构，其提供的信息服务随着时代的变迁和科技的进步而发展，相应的服务模式也发生着变化。医院信息服务模式按时间发展顺序可以分成三类：（1）传统信息服务模式，主要依托医院实体开展的相关信息服务，如：医院问讯处的信息咨询、医院张贴的出诊信息等。（2）网络信息服务模式，主要依托医院网站向公众提供的信息服务，此类信息服务经多年发展已取得了很大进步。据中国人民大学信息资源管理学院信息构建研究中心发布的《中国医院网站评估报告（2014）》研究表明，全国近60%的医院达到了合格的水平，但仍有很大改进的空间。（3）基于新兴互联网技术的移动信息服务模式，如医院利用微博、微信、客户端等开展的信息服务。

传统的信息服务模式为医院向患者传达信息提供了方便，在某种程度上能够解决部分患者的信息需求，但服务内容和范围有很大局限性，信息更新也不够及时；网络信息服务有效扩大了信息服务范围，患者可以不受时间限制获取信息，通过网站所展现的信息内容更加丰富，也加强了时效性，减少了患者亲自去医院的麻烦，但是需要患者在固定的场所拥有固定的上网硬件（如计算机）和畅通的网络环境；与传统和网络信息服务模式相比，移动信息服务还有更多优势，它打破了“固定”服务的模式，实现了前所未有的“移动性”服务。用户只要拥有移动通讯设备（如手机）及网络环境就可以在移动状态下随时随地利用信息服务，而不需要固定在医院或者网吧等场所。移动信息服务可以与日常生活（如吃饭、看电视、等车）同步进行，其具有泛在性、个性化、灵活性和广泛传播的特点。

微信作为腾讯公司的王牌产品，其便利的移动性、超强的互动性、高效的传播能力、极具吸引力的富媒体内容等优势适应了时代的发展要求，对医疗健康等民生服务领域的发展具有推动作用，是“互联网+”时代移动信息服务模式的优秀代表。据CNNIC最新统计显示，微信已成为移动信息服务中最主要的媒介。截止到2014年7月微信公众号突破580万个，与各行各业的信息服务融合并取得了较好效果，其中医疗领域微信公众号已进入行业排名的前十位，占到总数的1.4%。在移动互联网新型技术迅猛发展的今天，医院依托微信公众平台提供的信息服务越来越受到人们的关注，各大医院也纷纷开展微信服务。研究医院基于微信的服务不仅有助于有效利用先进技术手段拓宽医院的服务范围和方式，提高服务质量，完善医院服务建设和整体发展，而且对于在“互联网+”环境下，建立智慧医疗，打造智慧城市，共建和谐社会具有积极意义。

2 医院基于微信信息服务的应用现状

从全国总体状况来看，北京的经济、科技水平较高，医疗卫生水平也处于领先地位。北京拥有多所国家重点医学院校和医疗卫生界杰出人才，依托国家的政策支持，使得北京的医疗信息服务走在全国前列。根据中国人民大学信息资源管理学院信息构建研究中心发布的《中国医院网站评估报告（2014）》结果显示，北京市医院在全国医院的信息服务功能模块上处于领先水平。因此，本文选取国家卫生和计划生育委员会网站中北京市所有三级甲等医院，共30家作为研究对象，分两次进行调研，时间分别为：2014年11月—12月和2015年4月—5月（调查数据以第二次为准）。通过订阅这30家医院网站的微信公众号，逐个访问其微信公众平台，对其开展的移动信息服务的应用现状及特色举措进行分析和总结，以期对医院信息服务的发展提供参考和借鉴。

2.1 医院基于微信信息服务的内容

在30家三甲医院中，有29家开设了微信公众号，开设比例高达86.2%。其中有15家医院为服务号，14家为订阅号。笔者逐一对29家医院微信公众号的一级和二级菜单进行调查发现：在29家医院中有25家设置了一级菜单（见表1），内容包括医院信息、预约挂号、就医指南、便民服务等。在对二级菜单梳理统计后，笔者将其信息服务内容分为医院信息、就医服务、健康咨询和个人管理四大类，其中又包含了18个子类（见表2）。

需要说明的是，在调查的29家医院里有4家标识为*的医院微信平台没有列出子类目，所以实际调查的医院是25家。

医院信息是所有医院都设置的基本项目，主要包括医院介绍（24家，占96%）、医院交通（15家，占60%）、医院新闻（23家，占 92%）、联系我们（11 家，占44%）与微官网（14家，占56%）。就医服务是用户需求量较大，利用率较高的项目，主要包括：预约挂号（13家，占 52%）、就医指南（20家，占 80%）、出诊信息（23家，占 92%）、停诊信息（9 家，占 36%）、医保信息（6家，占 24%）、科室介绍（17家，占 68%）、医生介绍（10家，占40%）与价格查询（2家，占8%）。其中，九成以上的医院有出诊信息，用户可通过查看出诊信息及时了解医生出诊情况，但能实现预约挂号的医院只有一半左右，且仅有不到四成的医院有关于停诊的信息；有八成的医院提供了就医指南，用户可了解有关就医、住院的流程等信息；有近七成的医院有关于科室的介绍，可关于医生的介绍却不到一半。值得一提的是，有6家医院有关于医保的介绍，还有2家医院可实现价格查询。健康咨询模块很好地利用了微信方便快速沟通的特点，主要内容包括：科普常识 （18家，占72%）、互动咨询 （14家，占56%）、投诉建议（4家，占 16%）与服务评价（3家，占12%）。有近六成的医院开设了互动咨询栏目，还有几家医院设置了投诉建议和服务评价栏目，表明很多医院比较重视与患者的沟通。

以上三大类服务内容是大部分医院提供的主要服务内容，还有一些医院针对用户的个性化需求开设了个人管理版块，主要包括化验查询 （4家，占16%）、候诊提醒（2家，占 8%）与个人账户（5家，占20%）等栏目。这些栏目从某些方面能够满足用户查找管理个人医疗信息的需求，但从调查结果来看，这部分内容还不够完善，有待进一步开发建设。

表1 北京市29家三级甲等医院微信公众平台一级菜单

个人账户 √ √理管人候诊提醒 √个化验查询 √ √ √服务评价 √询投诉建议 √咨康健互动咨询 √√ √√√√√ √科普常识 √ √√√√ √√况 价格查询情展开医生介绍 √ √√ √ √√务服 科室介绍 √√√√√√√ √√息信台务医保信息 √ √ √平服众医公就停诊信息 √√ √√ √信微 出诊信息 √√√√√√√√√√√√院医等就医指南 √√√√√√√√√ √√甲级 预约挂号 √√√ √ √ √三家29微官网 √√ √√ √√ √市京 联系我们 √ √√√ √√北息2信院医院新闻 √√√√√√√√√√√表医医院交通 √√√ √ √√√√√医院介绍 √√√√√√√√√√√√院院√√ √√√√√√√ √√√ √√ √ √√√√ √√√√√√ √√√√√√ √√√√√√ √√ √√√√ √√√ √ √√ √√√√√√√√ √√√√√√√√√√ √√√ √ √ √√√√√ √ √√√ √√√ √ √√√√√√√√√√√√ √√√ √√ √√ √√√√√√√√√√√ √√院院院医医医院院***医院院院院院 院医 院院院*医医定贞 坛医医医医医 院阳产院院院院院 童安安科谊安院 医病院医医医医朝妇医医医医医院院院儿京京纪坛仁天同胸友佑医 院和管医坛童腔科京京称 六三一腔民医医医属北北世京京京京京武 医协血瘤地儿口外北北名 第第第口人观潭瘤附属属京北北北北北宣院好京心肿京京京形属属院 学学学学学龙水肿所附附北属属属属属学医友北外院北北北整附附医 大大大大大回积京究学学属附附附附附大京日院阜学属属属院学学京京京京京京京北研大大附学学学学学科北中学院科附附附学大大北北北北北北北 科儿科科学部科学学学学学大大大大大大医 生学科医大大大科科科都医医 科科科科科科都 卫医学国科科科学医医首都都 医医医医医医首 国医中医医医医都都首首都都都都都 国首首都 中国 都都都首首首首首首 中 首首首中

2.2 医院基于微信信息服务的特色举措

微信自2011年初推出以来，截至2013年11月注册用户量已经突破6亿，是亚洲地区最大的用户群体移动即时通讯软件。国内医院也关注到了这一现象，利用微信平台开展移动信息服务，其中有很多特色举措值得学习。

2.2.1构建创新型信息服务模式——微官网

目前，微信平台为账号建立者提供的构建模式较固定，即最多只能设置3个一级菜单，15个二级菜单，很多时候15个模块并不能涵盖医院所有的信息服务。为解决这个问题，北京世康怡生健康科技有限公司与微信和多家医院联合，利用移动医疗云技术平台“健康微能量”打造微官网嵌入到微信公众平台。微官网创新性地结合了移动互联网技术与医院移动信息化服务，使医院的信息服务内容和形式有了更加多样化的展现。在调查的29家医院中，有14家医院建立了微官网。通过调查可发现，大部分医院已将原有医院网站手机版或客户端的功能完整的保留到了微官网上，既实现了功能模块的全面覆盖，又减少了用户登录不同应用渠道的麻烦，节省了用户的时间，提高了就医服务效率。

微官网主要内容包括医院介绍、路线地址、就医指南、联系我们、院内OA、通知公告（医院动态）、科室简介、医生团队、健康教育、互动资讯等。其中有的医院的功能模块做的很好，比如北大肿瘤医院的“来院路线”考虑到来院就医的外地患者，提供了机场路线、北京西站路线、北京站路线，每一条路线都介绍了距离医院的距离、可供选择的交通方式、大致费用和所需时间，同时配有地图标注介绍。再比如北京大学第三医院的“门诊导航”模块，不仅有每个楼层的分布图，还可以按照用户的不同所需（比如：药房、挂号收费处、自助机、超市、ATM机等）查找所在位置。

此外，不同医院根据本院实际情况和患者所需建立了特色模块。例如：北京大学人民医院建立了“人文人民”版块，直接链接到医务社会工作部，图文并茂地介绍该院志愿服务的信息；北京回龙观医院的“科研教学”模块涵盖住院医师培训简介、院校教学、近年发表的论著及申请的课题项目等信息。还有的医院根据时事热点建立专门板块，如，北京医院建立了“2015年第八届中国健康年度总评榜”专题；北大人民医院、北大肿瘤医院、北京朝阳医院等多家医院为2014年“患者体验度”年度百强活动建立了“为我投票——患者友好度”栏目；北大肿瘤医院为“2015中国健康科普大赛”专设“科普大赛”板块。

2.2.2打造多样化信息服务渠道——联盟合作

面对海量庞杂的信息，尤其是对于医院的科室查找、预约挂号等核心服务功能来说，用户希望在最短时间里找到所需信息。基于此，开展区域间的医院联盟合作发展是一条很好的解决途径。目前北京地区已初步尝试利用微信公众平台对需求量大的核心服务功能开展医院合作发展。“北京114预约挂号”是北京市卫生局官方指定预约挂号平台 “北京市预约挂号统一平台”在微信平台推出的对应服务。目前该平台已开通了北京市二级、三级医院120余家，用户只需简单几步的注册登录便可进行预约挂号。在挂号时用户可选择按医院、科室、指定日期查找。若没有医生出诊信息，系统会提示用户可预约的其他医院。另外，用户通过GPS锁定地理位置可找到最近的医院方便快速就医。该服务号目前处于内测阶段，还特别设置了意见反馈栏目。

“京医通”官方微信是医院合作发展的又一典型案例。“京医通”是北京市卫计委、北京市医院管理局与北京银行于2012年4月联合推出的具有电子账户功能的实名制IC就诊卡，可在医院作为就诊卡使用，并实现小额支付功能，适用于北京非医保患者和外地患者。目前京医通已覆盖北京25家三甲医院近30个院部。2015年4月，京医通上线了微信支付功能，在北京世纪坛医院试点运行。用户可通过关注“京医通”微信公众号，绑定之前办理的京医通卡或社保卡，之后点击北京世纪坛医院，提交相应支付请求。随后，手机微信会收到所需支付费用金额，输入支付密码确认后便可直接通过微信支付缴纳检验费、药费等费用，整个流程方便快捷。今后京医通的服务范围会逐渐扩大到其他医院，实现联合多家医院的集预约挂号、医药费缴付、化验单查询等多项功能于一体的便民服务。

2.2.3增设亟需型信息服务内容——健康科普知识

随着我国综合国力的不断发展，国民越来越关注生活质量和健康养生等知识，国内医院也积极利用微信开展健康知识的宣传教育工作。微信订阅号因可每天向订阅用户推送信息而受到用户欢迎，在调查的29家医院中有14家账号类型是订阅号，接近50%。很多医院都利用订阅号向用户推送健康知识，例如，北京宣武医院、北大人民医院、北医三院等多家医院会定期向用户推送常见疾病和健康常识，这些信息图文并茂，简单明了，易于理解。此外，有的医院特别重视健康咨询模块的建设，利用这一模块不仅实现了医患间的及时交流，还可以进行健康知识的宣传教育。在调查的医院中有18家开设了科普知识，健康问答，健康资讯的版块，例如，北京积水潭医院、北京回龙观医院以及北京肿瘤医院会定期开展健康大讲堂活动，医院利用微信提前将活动详情发送给订阅用户，方便用户结合自身需求参加活动。北京佑安医院在微信上链接了诸如心脏复苏操作等疾病救治视频，方便用户学习了解。

3 国内医院基于微信信息服务的发展建议

通过上述调查我们不难发现，国内医院通过微信平台开展信息服务已初具规模，但无论是微信开通的数量还是其内容质量等方面还需不断完善。

3.1 打破微信固有模式，突出本院特色资源

由于微信菜单模式的局限性，很多医院的菜单设置大同小异，使医院在行业中领先的学科和擅长的救治方式得不到宣传和利用，因此医院在今后的微信建设中要尝试打破固有模式，让医院的特色资源不仅保留在科室或档案室里，还应该让他们 “移动”起来，发挥最大效用。比如，北京大学第三医院的运动医学科无论是医资力量还是救治水平都在国内处于领先地位，可以依托这一优势，利用微信的自定义和自开发功能建设具有运动医学特色的资源，向患者介绍推荐运动医学方面的信息，便于患者快速准确了解，从而享受最为有效的治疗。

3.2 尝试核心功能行业共建

从以上调查来看，用户对于医院信息服务的关注集中于两方面：一是关于就医的基础性信息，如预约挂号、出诊查询、就医指南等。二是结合自身需求的个性化信息，如健康咨询、化验查询、个人管理等。对于用户需求量较大的基础核心类信息，医院可尝试开展联盟合作服务。比如建立核心功能的统一平台，整合资源集成省市地区内医院的预约挂号、门诊查询、就医指南等模块，既节省了开发成本，又减少了患者的查询时间。“北京市预约挂号统一平台”和“京医通”微信平台都是很好的例子。此外，对于个性化信息也可日后逐步探索开展医院合作，比如针对不同年龄不同疾病人群开展联合在线健康讲堂、健康咨询等。

3.3 增强移动信息服务的宣传力度

近年来医疗健康已成为互联网上搜寻最多的信息，医疗健康信息的质量关乎每个搜寻用户的切身利益，用户迫切需要高质量的、可靠的医疗健康信息。而2014年CNNIC发布的中国社交类应用用户行为研究报告称，全国移动网民中有58%使用了微信，但是这58%的用户中只有22.3%使用了订阅产品或服务公众号，再细分到医院行业的订阅号或者服务号的人数就会更少，可见用户对医院的微信信息服务功能的认知度还不够高。面对用户大批量的医疗健康信息需求，医院应该对微信平台进行有效宣传和利用，一方面充分开发利用微信的现有功能开展信息服务，另一方面加大健康信息的推送力度，同时配合微博、客户端等其他媒介，做好舆论宣传和普及知识的服务，并使其常态化发展。

4 结语

目前医院依托微信公众平台开展移动信息服务仍处于起步阶段，虽然进行了大胆的创新尝试，也取得了不错的成绩，但是在服务内容、服务方式、宣传手段、服务效果等方面还有很大改进空间。总之，借助微信提供高质量的移动信息服务对于医院来说仍然任重道远，需要不断地探索和完善。笔者相信，在“互联网+”时代，随着移动互联网技术的不断发展，医院利用微信公众平台开展移动信息服务将会有更广阔的发展前景。

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Research on the HospitalWeChat In form ation Service in China in the Internet+Era

In the"Internet+"era,the wechat public platform is important for improving the level of service and expanding the scope of services,and many domestic hospitals have actively provide information services using wechat.30 Beijing tertiary hospitals are chosen as the research object,and the information service from four aspects is investigated and analyzed that is the hospital information,medical service,health counseling and personalmanagement.At the same time,the characteristicmeasures of information services are summarized.Finally,development suggestions are put forward about information service which is carried out on the hospital wechat combining w ith the research results.

Internet+；WeChat public platform;information service;hospital

G206.2；R-058

A

10.11968/tsyqb.1003-6938.2015078

*本文系国家自然科学基金项目“医疗健康网站信息可信度与质量控制研究”（项目编号：71473260）研究成果之一。

2015-08-08；责任编辑：魏志鹏

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郭敏(1987-)，男，中国人民大学信息资源管理学院情报学博士研究生；周晓英（1963-），女，中国人民大学信息资源管理学院教授，博士生导师；宋丹（1989-），女，中国人民大学信息资源管理学院情报学博士研究生；张黎（1986-），女，北京邮电大学图书馆馆员。