服务是不变的话题

刘俊

在新形势下，零售企业，尤其是区域零售企业面临的机遇和挑战同时并存。七、八十年代家电作为紧俏物资尚未普及，发展到八十年代中后期，一直是家电零售企业为主导的卖方市场。发展到现在市场已经完全由买方即消费者所主导。而且随着消费主体的转移，消费理念、习惯、行为都发生了很大的变化。

这种变化导致最直接的现象是，零售企业曾经高高在上的风光不再，而是面临经营成本的增加和毛利空间压缩的压力。企业不断创新以推动市场向前，但缺乏规模效益作为发展源动力，整个家电零售业近几年的发展步伐已呈现放缓态势。

由于家电属耐用消费品，相对快消品来讲其更新换代的时间较长，这就决定了家电零售业难以在短时期内产生爆发式的销售增长。但从家电品类结构着手，可以实现缩短某些品类的销售周期。这就需要从整个品类结构的调整着手，引进功能更全面、消费者更感兴趣的、同时能够给零售企业带来效益的商机产品。

与此同时，零售企业另外一个转型重点是对服务链条的打造、完善、强化和升级。因为无论消费行为和消费者怎样变化，无论是当初的60、70年代生人还是现在的消费主力80后、90后，人们的真正诉求和对一个品牌的认知与否永远不仅仅是产品体验一项内容，而更多是隐藏在产品背后的，优越的服务体验。

可以说，服务是不变的话题，不仅对家电零售企业，还包括供应商、经销商等全产业链。面对不同的客户群体，可能服务的内容有所不同。这是一个庞大而复杂的体系化链条，但是做好服务却是打造品牌美誉度和持久度的必经之路。不仅在于能够增强零售企业自身参与市场竞争的能力，同时也是区域零售企业在当地独一无二、不可复制的。譬如电商的发展对传统零售业造成了不小的冲击，但冷静分析思考，电子商务作为新兴渠道的一种模式，如果没有在当地形成覆盖区域广、送达及时、维护到位的服务落地，只能游走在电脑屏幕和点击鼠标的空中楼阁之中，无法形成根本的经济效益，自然也无法满足真正的消费诉求，而唯有服务，才能将这一切连接起来，并形成切合实际的双线闭环。endprint