县级医院体检科吧台工作管理体会

张腾予，李晓林

四川省沐川县人民医院体检科，四川沐川614500

县级医院体检科吧台工作管理体会

张腾予，李晓林

四川省沐川县人民医院体检科，四川沐川614500

目的通过在沐川县人民医院体检科吧台工作管理实践，分析该院健康体检科吧台管理存在的问题，提出降低体检风险的对策。方法采取学习上级体检机构的先进管理经验，对涉及吧台工作的员工进行培训和考核。结果转变传统服务观念，提高了体检科体检工作质量、改善了吧台员工的服务态度，员工的综合素养有效达到提升。结论吧台工作的管理是体检科的重要组成部分，是体检门面，它的优劣直接影响体检质量。

吧台管理；健康体检；体会；对策

随着信息时代的不断快速发展及食品安全问题的日益突显，人民群众对健康的意识逐渐提高。“未病先防”的健康理念也逐渐深入人心。从“患病投医”到“健康管理”的转变已经成为21世纪医疗卫生体系的重要思想。由于该院现正处在升级“二级甲等”的关键时刻，体检科数字化信息系统未全面启动，科内部分程序的资料都停留在体检的原始时期，需要手工填写和录入，属于基层体检机构发展不成熟的雏形阶段[1]。因此，实际工作中存在诸多问题和漏洞。此次研究就在体检科吧台管理中总结了一些经验和体会，分享如下。

1 存在的问题

1.1 体检套餐设计不全

不同层次的体检客户对健康体检项目的需求不一样。体检项目的选择受到体检价格、体检客户(团队与个体)的文化程度、身体状况及收入不等差距的影响。当下该科仅运行了部分公司的入职体检、资格证认证体检等一系列常规体检套餐，没有设计系列像孕检等针对性体检套餐[2]。对于特殊职业如SO2、噪音等专项检查的体检存在无主检资格的情况，制约了科室正常发展，早已不能满足县域内及周边健康体检市场的需求。

1.2 医德缺失

由于体检科吧台几乎不会出现极端风险的医疗事故，导致吧台医务人员无畏惧心、无责任心，缺乏勇于承担责任的职业操守，与上级医院的体检科相比之下，很多体检数据出现偏差，体检报告的眉栏缺失，体检报告粘贴不规范，检后服务不到位等，导致了体检客户的不信任，宁可舍近求远去上级医院体检，造成体检客户的流失。

1.3 专业技术人员缺乏

该院是一所县级公立医院，体检科成立三年来，人力资源存在严重不足。体检科现有护理人员5名，医生2名，中药士1名，工勤1名，护理实习生4名，内一科转科护士1名，其余体检需求釆取医护资源共享。对于如心电图检查有异常情况，分析诊断等无能为力，必须整理完毕后交由心超室的专业医生分析签字。由于心超室人力资源也存在不足，每日处理患者检查工作繁忙，造成体检客户等待或延缓领取体检报吿。

1.4 体检环境脏乱

干净整洁的体检环境是吸引体检客户再次体检的重要因素之一。该科卫生监督不力，检查仪器管理不规范，养护不到位，仪器设备上面乱七八糟的摆放物品，卫生值班人员每次打扫卫生也只是走马观花，对仪器设备的美观度完全不在意，很容易造成科室及仪器的角落里残留垃圾污垢。长此以往，影响了体检科的整体美观，减少了仪器设备的使用寿命[3]。

1.5 医院及科室规章制度贯彻落实不到位

由于该院体检科是一支年轻化的队伍，平均年龄30岁。部分员工刚毕业就业，在家都是独身子女，被家长宠惯了，慵懒散浮拖现场普遍存在，无视医院及科室制定的规章管理制度，执行力度严重缺乏。

1.6 健康知识宣传不到位

部分员工学习自觉性较差，导致自身专业知识的缺乏，没有丰富的健康知识为体检客户讲解，对体检项目的认知度、检查目的及意义了解不全面，不能满足体检客户对健康的需求，造成体检客户对体检项目设计的不信任，造成体检人员对我们宣传的内容不信服，直接影响健康宣传的效果[4]。

1.7 服务意识淡薄

由于受到传统公立医院体制及家庭教育的影响，部分工作人员面对工作处于被动服务状态，缺乏团队意识，服务态度冷漠，服务不到位，在体检的任何方面都不能完全为体检客户考虑及实施。回头客减少，导致团队与个体体检忠诚度下降[5]。

1.8 勾画检查申请单不规范

体检人员一旦涌蜂而至堆积，就出现慌忙乱等现象，导致填写申请检查单时，字迹不清晰，把体检人员姓名及性别填写错误，影响体检报告质量及医院在体检客户心中的形象。

1.9 漏登体检人员档案

高质量的健康管理是对体检客户的负责，但是由于数字化信息系统未全面启动及体检任务重，工作重复，缺乏创新等因素，工作人员对管理体检客户档案存在一定不足。经常会出现漏登、报告粘贴不规范、标本与检查单分离、归类不全、传染病、入院病人、危急值报告等登记不全及漏登现象，影响体检质量及检后服务等后续程序。

1.10 不重视检后服务

现在该科主要通过电话回访和现场回访两种方式进行检后服务。回访的主要内容是：体检客户对该科的服务态度及体检质量有何建议或意见。这样的回访对于体检客户自身并没有实际意义，以致受各方面因素的影响，回复并不真实。再加上回访员对回访工作不够重视、收集资料也不完善，真正起到有效作用的回访不足60%[6]。

1.11 吧台工作方式不妥

因吧台管理人员是没有经过专业培训的员工承担，体检工作技能欠缺，出现未协调好科室与各相关科室及同事之间相互配合的关系，导致了诸多问题的出现，如发票漏收或遗失，造成登记不全，在月末与相关科室的账目核对不一致，直接影响科室收减支计算成本，影响绩效计算等，无形中增加了体检科与各相关科室的矛盾。

1.12 吧台工作时间安排欠合理

介于该科在体检时间上已经有别于门诊和临床科室，吧台工作时间分两班，早晨7:40am-下午5:30pm，但还是感觉不能满足体检人员的需求。常常是科室门一打开，已有为数不少的体检人员候检了。而10:00am结束釆血工作后仍有少量乡镇特殊体检人员在吧台接受登记体检，直接导致检査结果的准确性，从而影响体检质量。

2 解决体检问题的对策

①吧台员工要努力转变服务观念，传承医院“大医精诚、以人为本”的服务理念，明确医院发展。统一思想、统一认识、统一制度，将个人发展与医院发展紧紧地联系到一起，明白有了大家才有小家的道理。加强科室的卫生服务管理，提高科室医疗服务的能力及各相关科室的沟通协调工作。同时，注重细节服务：礼貌待客，温馨待人。如在体检客户做前列腺或者子宫附件等需要饮用水的时候，准备足够的水送到体检客户手中。

②加强员工的健康专业知识的培训，鼓励员工继续教育学习或高学历深造，积极申报健康管理师、心理咨询师、公共营养师等有益于体检工作要求的学习等，支持以各种形式的充电行为。

③定期组织员工学习营销策略专业知识，不断拓展体检业务，提高科室的经济效益。不断更新科学观念，并学会将理论知识在体检实践中加以运用。

④学会换位思考，无论在任何时刻、任何地点，都把体检客户及医院利益的放在首位。多为客户着想，尊重体检客户的各项权利、做好检后服务，及时收集体检客户的宝贵建议及意见，并结合实际努力整改，加大督促检查的力度，实现戴明PDCA管理。从而为不断完善、不断提高服务质量和体检质量奠定良好基础。

⑤加强员工爱惜医疗设备的思想教育，爱院如家。努力为人民群众提供有价值、值得信赖的体检团队。贯彻落实医院及科室的相关规章制度，加强各环节的监督管理，将科室任务计划划分到人头，营造出人人参与环境维护的氛围。制定诊室管理和仪器设备管理细则，用统一的标准，如简便式血压测量仪、凳子、私人用品等统一定位摆放。常用耗材和不常用耗材的存放位置区分放置[7]。

⑥开展检后服务是健康体检机构培养客户忠诚的重要途径，完整的后续服务流程是医院把握体检客户资源，增强服务能力，提升医院效益的有效办法。针对体检人员的病症，结合历年体检结论进行对比，划分区域，总结病症发生因素、发展趋势，在回访过程中提出保健常识及求医指南意见及建议。

⑦采取定期与不定期到上级医院参观学习的形式，争取选派优秀员工参加每年的四川省省级学术年会，开阔体检视野，努力学习他们先进的吧台工作管理经验，结合该科的实际情况，有的放矢地进行优化组合与整改。

⑧加大吧台工作管理力度，开展微笑服务，每天坚持训练五分钟咬筷子等有益活动。将督促检查员工着装规范，桌面干净整洁，各类申请单、体检报吿等有序摆放纳入培训考核内容，工作效率与效果与绩效考核相结合，和绩效工资挂钩，促进吧台管理工作的开展。

⑨建议实施吧台和釆血室工作时间提早到7：30 AM—11：30AM，缩短体检人员候检时间。其他检査室工作时间暂不改变。

⑩结合员工性格、素质、情趣、沟通能力等的自身实际情况，挑选最佳人员定员定岗，完成吧台工作。

⑪充分发挥各医务人员的优势，调动其积极参与管理，提高医务人员的主人翁意识，从而不断提高体检服务质量。为医疗体检搜集更多的基础数据，为国家研究项目提供更真实依据，促进体检水平的提高，更好地为人民服务，解决体检过程中的实际问题。

⑫加强吧台体检耗材管理，避免漏发错发等，建立完整管理程序，有领取者签字和材料存档备査。

⑬加強吧台对实习生、见习生、院内轮转护士培训管理。科内有培训计划，实施方案，督促检查，整改措施，考试考核资料。

3 统计方法

采用SPSS 18.0统计软件，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

4 结果

在实行应对策略前，抽取100例体检对象，其中共出现体检事故16例，体检风险发生率高达16%；应对策略实施后，抽取100例体检对象，其中共出现体检事故3例，体检风险率仅为3%。应对策略实施后体检风险明显低于应对策略实施前，差异有统计学意义（χ2=9.828，P＜0.05）。

5 讨论

我国各基层医疗健康体检团队建设程度各不相同，县级医院体检科与三甲医院体检中心存在较大的差距。体检科吧台工作因服务态度遭到投诉而引起的体检纠纷不断增加，这也是现代社会发展中不可避免的一现象[8]。如何有效预防，是吧台管理工作者应该思考的问题。在这个信息爆炸的时代，作为体检科吧台管理者，具备良好的人文素养和管理能力是非常重要的，因为它直接影响到体检客户在整个体检过程中的情绪及体检质量。为适应当下快速发展的医疗水平及更好的满足广大体检客户的需求，必须不断提高自身综合素养，注重自我形象，加强健康管理的学习。及时发现、积累管理中存在的不足，虚心听取体检客户及同事的意见和建议。不断积累吧台管理经验，努力学习接受新的医学知识，实施新的医疗体检手段，并且学会适应社会的快速发展。面对体检工作中的突发事件，采取灵活机动的处理方式，加强人事管理，避免吹毛求疵，促进体检科的快速、高效、正常、有序发展。此次研究对体检科实施吧台管理对策，体检风险发生从实施前的16%降至实施后的3%，体检风险事件明显减少，P＜0.05。

综上所述，吧台工作的管理是体检科的重要组成部分，是体检门面，它的优劣直接影响体检质量。

[1]俞冠东,谢莉云,刘娟,等.临床路径在体检中心中的应用[J].解放军医院管理杂志,2012,19(2):139-140.

[2]曾俞霖,周海燕,刘茂芳,等.体检科管理心得[J].贵阳中医学院学报,2014,36(6):143-145.

[3]饶小玲.客户体验管理对提升体检满意度的影响[J].解放军医院管理杂志,2013,20(6):519,570.

[4]陈帅,王桂玲,李晓华,等.关于加强医院体检中心管理的几点思考[J].中国卫生质量管理,2012,19(5):47-49.

[5]李先桂,李宏云,葛鸿,等.从规范化管理入手打造品牌化体检的实践与探索[J].西南国防医药,2014,24(9):1016-1017.

[6]施洪,周晓丹,陈业煌,等.以管理提高健康体检客户满意度[J].东南国防医药,2010,12(2):174-176.

[7]袁萍,唐亚丽.江门市疾控体检中心体检人员健康体检结果分析及管理[J].河北医学,2012,18(1):40-43.

[8]杨秀琴,杨芬芳,葛岑红,等.医院体检中心常见法律风险的管理[J].中国医院,2011,15(1):48-50.

Experience in Bar Work Management of Medical Department at County Level Hospital

ZHANG Teng-yu,LI Xlao-lin
Medical Examination Dept,People's Hospital of Muchuan County,Muchuan,Sichuan Province,614500 China

ObjectiveTo passing in muchuan county people's hospital medical section bar work management practice,analysis of our hospital physical examination management problems existing in the bar,put forward the countermeasures of reducing the risk of physical examination.MethodsTo adopt advanced management experiences of the higher medical institutions,involving the bar staff training and assessment of the work.ResultsChange traditional service concept,improve the quality of a medical family physical examination work,improved the service attitude of the bar staff,employees'comprehensive quality effectively achieve ascension.ConclusionThe bar work management is an important part of the medical department,is the physical appearance,its quality directly affects the quality of physical examination.

The bar managemen;t Health check-up;Experience;Countermeasures

R197.32

A

1672-5654（2015）07（b）-0078-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.078

2015-04-13)

张腾予（1994.3-），女，四川沐川人，本科在读，中药士，研究方向:县级医疗机构管理。