英国自助旅游服务体系研究及启示

徐华

(扬州工业职业技术学院,江苏扬州225007)

英国自助旅游服务体系研究及启示

徐华

(扬州工业职业技术学院,江苏扬州225007)

英国是发展旅游业最早的国家，从20世纪90年代开始旅游业的转型升级，自助旅游刺激了英国经济增长，满足了消费者的潜在需求，并成为引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必由之路,引领和带动世界旅游业的发展。

英国；自助旅游;服务;体系

0 引言

英国是发展旅游业最早的国家，现代旅游业的创始人——英国人托马斯·库克于1845年成立了世界上第一家旅行社，开启了世界旅行代理业务的先河，英国也成为引领世界旅游潮流的国家之一。相对于旅行社的包价旅游，自助旅游对英国经济贡献超过400亿英磅，也成为英国旅游业最大的组成部分。文章通过分析英国自助旅游业兴起背景和英国自助旅游特征的基础上，指出构建我国自助旅游体系研究启示，以期提供借鉴。

1 自助旅游概念界定

自助旅游，即自己设计路线,自己安排旅途中的一切,自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意,利用现代文明带来的便捷,却又不受商业束缚的旅行。英国以其丰富的旅游文化资源、完善的服务体系和政府调控吸引着来自本土和境外的旅游者，英国也成为最受自助旅游者欢迎的国家之一。

2 英国自助旅游兴起的背景分析

2.1刺激英国经济增长的必由之路

增加英国居民国内游和吸引海外游客成为英国旅游业发展和刺激经济增长的重要举措。英国首相卡梅伦指出，旅游业不仅能对国家经济做出很大的贡献，而且也为英国劳动力市场创造大量的就业岗位。现在英国经济正从衰退边缘恢复的时刻，大力发展英国旅游业对重振英国经济十分重要。2012年伦敦举行的奥运会和残奥会成为旅游业的盛事，英国文化传媒体育部出台了新的旅游业发展战略，投资一亿英磅用于开展吸引海外游客的营销活动，以期在以后的4年内吸引400万海外游客，同时增加英国居民在国内旅游的比例。

2.2 满足消费者的潜在需求的必然选择

工业革命使英国成为世界经济强国，也改变着英国人的生活方式。根据马斯洛理论，把人的需求分成生理需求、安全需求、爱和归属、尊重和自我实现五类，当基本需求得到满足后，更高层次的需求就成为英国人的孜孜追求。英国人认为旅)和游览不应该是旅游的全部，休闲也不应该被忽视。传统的旅行社的包价游已不能满足旅游者的个性化的需求。英国从20世纪90年代开始旅游业的转型升级。英国旅游业起步较早，随着社会发展，旅游者的个性需求逐渐增长，旅游者旅游经验丰富和消费心理不断成熟，这也助推了自助旅游的发展。

2.3 引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必经之途

英国旅游资源非常丰富，伦敦的国际时尚、科茨沃尔德的田园小镇、牛津剑桥的学富五车、巴宝莉BURBERRY的经典格纹以及哈利波特的魔法世界，独特的自然风光和悠久的历史文化孕育了英国独特的魅力，这些都成为英国吸引游客的名片和标签，在古典文化内涵的支撑下，英国拥有着引领世界潮流的先锋思想。不同的地理环境、不同的文化特性形成各国人民的不同精神特质，英国民族的一个显著特点就是特别富有探险精神，英国人血液中蕴藏着冒险和探索精神。自助游作为一种时尚的消费方式，引领着世界旅游潮流、彰显着这个国家的民族特质。

3 英国自助旅游服务体系

3.1 一个核心系统，奠定英国自助旅游服务的基础

英国自助旅游服务体系的一个核心即为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等，满足旅游者生理需求和精神需求。英国拥有现代、高效的火车以及铁路网络。英国国家铁路官方网站National Rail提供全国上下42种区域票价及详细的路线图与资讯。便捷的交通设施，是自助旅游者完成自助旅游必备基础。英国住宿分为三大类：酒店、青年旅社、私人旅馆，网上预定房间可以在全球最大的酒店预定系统缤客Booking。

3.2 两个辅助系统，保障英国自助旅游服务的实施

英国自助旅游辅助系统即强大的线上和线下的旅游信息咨询系统。英国旅游局，负责旅游协调、推广和宣传工作，各区域旅游局如英格兰、苏格兰、威尔士、北爱分别负责各地区的旅游事务，官方visistbritain提供网络服务的咨询。线下的旅游信息咨询中心即散布于全英各个旅游景点、火车站等公共场所的Information Center,咨询中心的标志性的“ⅰ”随处可见，提供各个城市景点介绍、特色活动、魅力美食等，免费获取地图（map）、旅游册子、公交线路等。大量源于市场的信息成为旅游管理部门和旅游企业有效决策的依据，又为旅游者提供详尽的资讯，极大地满足了自助游的个性需求。

3.3 三个延伸系统，拓展英国自助旅游服务的内涵

英国三个延伸系统即安全教育、金融保险、救援投诉等系统。英国政府为保障自助游客的人生安全、财产安全，设有报警电话999，举报犯罪电话，每个旅游景点都设有咨询和投诉电话。强大的安保系统，也使英国成为世界上最为安全的国家之一。保险服务是自助游客在发生意外事件，如交通间意外险、、行李丢失、钱款丢失保险等。自助旅游者可以在线根据实际即买即付的“菜单式”的购买，这些服务为国内外自助旅游者顺利完成行程提供了保障，也是自助旅游系统中不可或缺的部分。

4 对构建我国自助旅游服务体系的启示

4.1 加强顶层设计，营造政府调控下的自助旅游良性竞争市场

英国政府每五年要进行旅游业的规划如《2010-2015年政府旅游政策》，各地方旅游局还有一揽子行动计划，如伦敦旅游业行动计划（2009-2013），用以指导未来旅游发展战略，旨在使游客获得世界一流的游玩体验，彰显国际大都市的魅力。当前我国自助旅游缺乏政府的调控，国家应改革现行的旅游管理体制，出台旅游管理的相关法律法规，通过加大投入、减税、设立旅游发展基金等方式，帮助旅游企业健康发展，营造良好市场环境，只有通过政府对旅游经济的有效干预，才能促使其朝着有效资源配置的方向发展。

4.2 打造智慧旅游，开启互联网+时代的旅游电子商务模式

2004年开始，英国visitbritain官网成为国家旅游产品的国家数据库，数据管理者可直接截取区域的资源信息，实现旅游景区客流量自动调节与控制技术的应用，信息和通信技术在英国旅游业中已发挥着重要的作用。当前，新一代信息技术发展催生了知识社会创新2.0，当前全国旅游电子商务正逐渐形成，以互联网为主，多媒体终端、移动终端为辅的现代旅游电子商务体系正在形成，这也应成为未来旅游业发展的风向标。线上的便捷、快速、详尽的资讯服务越多，线下的实体志愿服务就会越满意，，因此自助旅游业的技术、服、管理创新已迫在眉睫。

4.3 实现区域联盟，发挥旅游中心城市的联动辐射功能

英国政府围绕伦敦、英格兰中北部的诺丁汉、曼彻斯特、约克、苏格兰的爱丁堡、格拉斯哥等大城大镇，将他们分为综合都市、特色小镇、历史古城、自然景观等，以点线旅游带动板块旅游转变，吸引自助游客不仅游览热门景点，还向周边城镇扩散，强化辐射联动功能。英国实现火车国铁通行证，一票行遍英国，如英格兰东南区火车通行证适用于以伦敦为中心约150千米的范围。我国应摒弃区域分割明显，热点城市和周边城镇冷热不均的情况，实现政府间、旅游企业间的战略合作联盟，加快实现旅游资源合作共享机制。

[1]沈少剑，英国旅游业发展与经验启示研究（J），《山东社会科学》2012.4.

（编辑 文新梅）

Study on British Self-service Tourism System and Its Enlightenment

XUHua
(Yangzhou Polytechnic Institute,Yangzhou 225007，China)

Britain is the earliest country to develop tourism.Since the transformation and upgrading of tourism in 1990s, self-service tourism has stimulated the British economic growth and met the potential demand of consumers,and become the only way to lead the world tourism trend and carry forward the national spirit,to lead and promote the development of world tourismindustry.

Britain；self-service tourism;service;system

712

B

1672-0601（2015）10-0096-02

2015-08-10

本文系江苏省高校哲学社会科学基金项目一般资助课题（编号2013SJB880091）、扬州市2015年度市级社科重点课题、扬州市科协软科学项目阶段性成果。（项目主持人：徐华）。

徐华（1977-），女，副教授，硕士，研究方向：教育心理学、比较教育。