国内经济型连锁酒店服务的关键时刻质量管理

李 超，常恒山

(兰州商学院 工商管理学院，甘肃 兰州 730020)

国内经济型连锁酒店服务的关键时刻质量管理

李 超，常恒山

(兰州商学院 工商管理学院，甘肃 兰州 730020)

服务质量是服务企业生存和发展的第一要素，而国内经济型连锁酒店由于起步晚，发展速度过快，在服务质量管理方面存在着诸多不完善的地方。通过对国内经济型连锁酒店服务的关键时刻和所存在的问题进行分析，总结出了服务的重要关键时刻，并结合问题和重要关键时刻，指出了酒店要在员工招聘、培训、薪酬体系、绩效考评、设备管理和人性化设计等方面进行改进，以此来增强员工服务意识，提高员工业务操作水平和顾客满意度，实现对三个关键时刻的控制，从而全面提升服务的质量以及酒店管理水平。

经济型连锁酒店；关键时刻；服务质量；酒店管理

近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业也有了快速发展，而经济型连锁酒店由于把目标定位在中、低端消费群体，以年轻、自由等作为经营理念，相比于高星级酒店，赢得了更大的市场份额，可以说，传统意义上的“多星”酒店已经逐步脱离消费者的主要选择视线，而经济型快捷酒店正在以几何增长的速度占据着整个酒店行业市场。但是，伴随着飞快的发展速度，经济型连锁酒店的各种问题也日益突出，竞争也在逐渐加剧，而问题和竞争的焦点就是酒店服务。服务质量是服务企业生存发展的第一要素。服务企业要生存发展，首要条件是提供的服务能在市场中转变为价值，被顾客所接受，而顾客能否接受服务的决定性因素就是服务质量。对经济型连锁酒店所提供的各项服务进行分析，并针对关键时刻进行改进和控制，能有效提升酒店的服务质量，增强竞争力，从而提升顾客满意度。

一、经济型连锁酒店服务的关键时刻

服务型组织在向消费者提供服务时，都会经历一系列的关键时刻，所有关键时刻汇集在一起就形成了服务总流程。

1.关键时刻

顾客在购买和消费完某项服务后，通常会有两方面的认识：一方面是自己通过这项服务得到了什么结果，即服务的技术质量；另一方面是自己获取并消费这项服务的过程是怎样的，即服务的功能质量。服务的技术质量是比较客观的，而功能质量则是比较主观的。在现代社会中，服务的主要竞争点就在于怎样让顾客更好地享受服务的提供过程，而绝非仅仅是最终的服务结果。而服务的功能质量水平的高低，则是由服务买卖双方的相互接触决定的，这种接触可以是顾客与服务人员的接触，也可以是顾客与服务设施、设备的接触。正是在这种买卖双方的相互接触中，服务的技术质量，即服务的最终结果才被转移到顾客身上。而这些顾客与服务提供方的各种资源相互接触的时空环境就是关键时刻。

2.经济型连锁酒店服务的服务圈模型

服务圈是顾客经历不同关键时刻的一个模型描述，它以顾客为中心，按照顾客在服务过程所经历的各个阶段，列出了顾客与企业相接触的所有关键时刻。

经济型连锁酒店以中低端的消费者为主要服务对象，价格低廉，一般在200元/天以下，提供标准服务，客房是最主要的产品，主要特点是卫生、方便、舒适。顾客在入住经济型连锁酒店时，往往只是需求一个舒适、安全的休息环境，所期望的服务质量不会很高，只需求相关的一般性服务。若顾客成功入住经济型连锁酒店，那么他与酒店服务所发生的关键时刻主要有：进酒店、到服务台询价、办理相关入住手续、支付押金并领取房卡、寻找房间、入住房间、入住完后到服务台等待办理退房手续、退还房卡并领取剩余押金、出酒店。其中，入住房间包括使用房间各种设施和资源以及享受各种服务，如：床、电视、WIFI、灯、衣柜、拖鞋、洗漱用品、洗澡、洗漱、乘电梯、收拾房间等。用服务圈模型表示如图1所示。

二、经济型连锁酒店服务质量管理所存在的问题

1.员工流动性大，服务员业务水平低

因为薪酬待遇和福利水平偏低，工作量大，工作环境差等原因，经济型连锁酒店往往不能很好地留住员工，会雇佣大量实习员工或临时工，从而导致太多服务员业务操作流程不熟，在顾客办理入住或离店手续时，不能得心应手。由于大多数顾客都是在晚上办理入住手续，而在安排上班时间时，多数老员工都不愿意值夜班，晚上工作的很多是新员工，他们在遇到不懂的问题或者忘记业务流程怎么操作时，由于没有人在身边指导，往往会打电话求助老员工，但这一过程增加了顾客办理手续所需等待的时间，引起顾客的不满。在办理手续时，新员工往往也会因为熟练度不够，会遗漏一些流程，需要麻烦顾客再次前往办理，这也会引起顾客的反感与不满意。如：忘记告诉顾客退房时间；交给顾客的房卡中忘记充磁；由于没有查清顾客的押金总额或房内物品消费情况而多退或少退押金等。

2.大多数员工服务意识差或缺乏主动性

由于入职门槛低，招聘难度大等原因，很多一线员工都没有接受过高等教育，综合素质偏低，而为了节省培训费用，大多数酒店也不会对员工进行充分、正规的培训，实行边工作边培训的方式，这就导致了员工缺乏主动服务的意识，不能很好地贯彻酒店的服务价值观，甚至与酒店文化背道而驰。如：员工在与顾客接触时，缺少笑容，甚至态度冷淡，感到厌烦，或者在与顾客沟通时，缺少礼貌用词；在为顾客服务时，追求速度，不求质量；顾客需要服务时，找不到服务员，或者服务员迟迟不来；看到顾客需要帮助时，不主动帮忙；顾客打前台电话寻求帮助时，常常无人接听，或者缺乏耐心，不能认真倾听顾客的需求等。

3.顾客等待时间长，并且等待过程枯燥乏味

由于人手不够，或者服务流程安排不合理、员工分工不明确等原因，在顾客办理入住或退房手续时，常常会等待较长时间，而又因为酒店设施欠缺，顾客的等待过程往往又很单调、乏味，引起反感情绪。

4.酒店设备管理滞后

由于酒店设备管理滞后，设备维修往往不够及时。顾客入住后，常常会发现一些设备不能用。如：电视打不开、空调是坏的、洗手间没有热水、热水器不能正常工作或者遥控器的电池没电等情况。

5.缺少投诉途径

顾客的投诉意见对酒店来说其实是一种信息反馈，这些反馈信息可以帮助酒店更好地发现问题，找寻原因。通过相应的措施改正问题后，酒店服务可以更加完善，获取顾客的满意。但是很多酒店没有建立顾客意见收集途径，在顾客遇到问题后找不到投诉方式，一般情况下只能叫经理，而经理又常常不在。

6.房间内另收费物品过多且价格高，物品质量没有保证

房间内需另收费的物品太多，物品摆放占用了太多空间，或者没有明确说明，误导顾客进行了消费，这些都会增加顾客的反感。如：顾客入住房间后，往往会看到床头柜或桌子上摆放了大量的食品或其他用品，而这些物品都标有价格，对于没有需求的顾客来说，这些物品无疑占用了太多空间，导致顾客自己的物品没有充足的空间摆放或者必须把自己的物品放到取放不方便的地方，这无疑会增加顾客的不便。此外，对于一些洗漱用品，顾客往往会认为是免费的，而有些酒店却对这些用品是收费的，并且对这些物品的标价往往又很隐蔽，不容易被发现，从而误导顾客进行消费，使顾客产生不满。同时，房间内这些收费的物品价格通常会高于超市的价格，由于进货渠道不明确，物品的质量也得不到保障，而酒店附近通常都会有小型超市或其他零售商店，从而使得这些物品进一步成了摆设品，增加了顾客的不满情绪。

三、利用服务圈模型寻找重要关键时刻

并不是每一个关键时刻对酒店来说都是十分重要的，尤其是对于经济型连锁酒店来说，由于顾客最初的期望并不是很高，所以对于所获得的服务不会有过多要求，对于服务的水平也不会要求过高。例如：顾客在进酒店时，并不会期望会有服务员前来提行李，除非自己所拿的行李太多、太重，需要有人帮忙；顾客在就餐时，也不会要求酒店的餐厅有人弹奏钢琴或拉提琴，甚至都不会要求酒店要有餐厅；顾客在住店或办理退房手续时，如果有其他人正在办理，也会愿意等待片刻。所以，并不是每一个关键时刻都会影响到顾客对酒店的评价，也不是每个关键时刻对顾客的评价有着同等的重要性。

在所有的关键时刻中，只有极少数的关键时刻是极其重要的，如果这部分关键时刻控制不好，就会极大地影响组织的名誉或顾客的满意度，甚至可能会因此失去顾客。相反，如果控制好这些重要关键时刻，组织就会事半功倍，不仅能够有效节约成本，提高运行效率，更能提升顾客满意度，从而增加营业收入，吸引更多客源。因此，对于这些重要关键时刻的控制才是关键。同时，如果对于每一个关键时刻都进行控制、改进，不仅会使组织运营成本大幅度增加，还会偏离酒店的市场的定位，进而影响市场占有率。

结合经济型连锁酒店的市场定位和服务圈模型来看，影响顾客对服务质量满意度的重要环节，即重要关键时刻主要有：到服务台询价、办理手续(住房手续和退房手续)和入住房间。

首先，“到服务台询价”这个环节是顾客与前台服务员进行接触的首要环节，前台服务员的服务态度好坏会给顾客留下重要的第一印象，而这个第一印象往往会直接决定顾客的去留。如果前台服务员态度温和，微笑并详细地回答顾客的询问，那么顾客当然很愿意留下来。相反，如果前台服务员不务正业地玩手机或者闲聊，对顾客的询问爱理不理，或者满脸疲态，无精打采，甚至忙得都顾不上回答顾客的询问，那么顾客对于酒店的印象一定会大打折扣，认为酒店的服务质量及管理水平低下，甚至会直接走人，所以必须要对该环节进行严格的服务质量控制。其次，“办理相关手续”的环节也必须进行严格的质量控制，因为如果控制不好会带来许多问题，例如：因为前台服务员业务操作不熟练而导致的顾客等待时间过长问题或给顾客添加不必要的麻烦的问题或因为前台服务员不遵守职业道德，私自保留顾客个人信息等。最后，必须将“入住房间”这一环节作为重点关键时刻来对待，因为这一环节是酒店最基本也是最核心的业务，是酒店提供其他服务的前提，这一环节的质量管理不当，直接影响其他环节的服务质量。

因此，在这些环节上，酒店要努力提升服务质量，对服务质量管理进行严格地控制，尽可能地提升顾客的满意度。而在“进、出酒店”的环节中，由于顾客期望不高，所以酒店在这两个环节上无须有过多改进，只需要有比较方便的地理位置、适当规模的停车场、十分醒目的招牌和比较宽敞的酒店大厅等几个要点即可。同样，在“支付押金并领取房卡”、“退还房卡并领取剩余押金”和“寻找入住房间”的环节，酒店也不需要进行过多资金的投入来提升服务质量，因为这些环节程序化程度高，弹性小，顾客的满意度不会在这些环节上降低，而不需追求在这些环节上提高顾客满意度。所以，只需要保证金额的准确性，保障顾客的利益不受损害即可。

四、针对重要关键时刻进行服务质量管理改进

首先，要控制第一个环节，即对“到服务台询价”这一环节进行服务质量改进。针对这个环节，第一，要在招聘阶段把关，尽量招聘高素质、品行好的员工，这些员工会将组织的使命与自己的岗位职责紧紧联系在一起，明白应该做什么并怎么做；第二，酒店要对招聘到的员工进行相关培训，使员工建立主动服务的意识，让员工知道怎样为顾客提供更好的服务；第三，酒店要制定相关的行为准则和标准，并定期对员工进行业绩考核，考核结果要与其收入直接挂钩，以此来增强员工的自律能力，对不达要求的员工要进行警告、再培训或直接开除。

其次，要针对办理相关手续这一环节进行服务质量的改进。针对这一环节，第一，酒店要采取一系列措施来留住老员工，如：提升工资水平、给员工上社保、制定奖金制度、定期组织员工郊游或进行其他娱乐活动等，以此来保证员工业务操作的熟练度；第二，对新员工进行系统、全面的业务培训，定期举办业务竞赛或考核其业务操作水平，以此来迅速提升新员工的业务熟练度，进而减少顾客排队等候的时间；第三，酒店可以在大厅设立书柜并摆放一些书籍，同时放置沙发和咖啡机等设备，当办理入住手续的人数较多时，顾客可以选择坐下来看一看自己感兴趣的书或相关的新闻报道，也可以喝杯咖啡，以此来打发无聊的等待时间，让等待过程变得有趣。

最后，要对“入住房间”这一环节进行有效控制。第一，酒店要定期检查、维修各个房间的各种设备，保证顾客入住时所有设备处于良好运行状态；第二，酒店可以在房间内摆放意见簿，或在大厅内设立意见收集台，以此来收集顾客在入住期间所有的感受、评论和建议，也可以以此来帮助顾客宣泄不满情绪，并对这些建议进行定期整理，奖励提出有价值建议的顾客并对其意见进行采纳，来帮助酒店更好的改进；第三，尽量不要在房间内摆放另收费物品，或只保留少数需额外收费的生活必需品，但价格一定要公道，并且物品的质量要有保证。其他物品可以在前台进行销售。

五、总结与展望

本文通过对国内经济型连锁酒店服务的关键时刻的现状进行分析，找出了在其发展的现阶段所存在的一些不足与问题，并结合服务圈模型，对关键时刻进行总结归纳，找出了重要关键时刻，并针对这些重要关键时刻提出了相应的控制措施，希望以此来帮助酒店进行服务质量管理的改进，更好地服务顾客，并最终获取顾客满意。

但是，本文仅仅针对国内经济型连锁酒店进行了研究与分析，对于主要定位于高端消费市场的酒店和国际连锁品牌的酒店，还有待进一步研究。此外，本文也仅仅围绕顾客满意这一层次进行了探讨，没有对质量管理的最高层次——魅力质量层次进行研究，希望今后的研究可以对此加以分析和探讨。

[1]龚益鸣.质量管理学[M].上海:复旦大学出版社,2004.

[2]黄 怡,林 艳,王廷丽.质量管理理论与实务[M].北京:经济科学出版社,2011.

[3]尤建新,杜学美,张建同.质量管理学[M].北京:科学出版社,2008.

[4]洪志生,苏 强,霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论,2012,24(7)：152-163.

责任编校：裴媛慧，孙咏梅

2014-12-20

李 超，男，山西太原人，硕士，研究方向为品牌与质量管理。

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1007-9734(2015)01-0063-04