利用网络即时通讯工具改善药房品管圈的探讨

吴加娣

江苏省苏北人民医院药剂科，扬州，225001

利用网络即时通讯工具改善药房品管圈的探讨

吴加娣

江苏省苏北人民医院药剂科，扬州，225001

摘要网络即时通讯工具的迅速发展，对医院药房品管圈传统管理模式的影响日益明显。利用即时通讯工具的群发布、群分享、群交流、群回复、群互动等功能，对药房品管圈进行现代性改造，有助于构建问题发现机制、打造学习交流平台、重塑药师职业人格、拉近与患者的距离、培育品管团队文化。

关键词医院药房；品管圈；即时通讯工具

目前，以腾讯QQ、微信为代表的即时通讯工具已积累了超过10亿的用户规模，QQ群、微信群的迅速发展带火了“朋友圈”，通过群空间实现适时、无障碍交流已成为互联网时代人们沟通信息的首选渠道。与之形成鲜明对比的是，基于“同事圈”形成的药房品管圈，在飞速发展的网络信息技术面前，正在遭遇技术性泛滥和选择性失语的双重困境。将网络即时通讯工具引入医院药房品管圈，不仅是摆脱医院药房品管问题现实困境的需要，也是因应新媒体技术发展推动品管圈自我完善、自我发展、自我提升的需要。

1 药房品管圈管理模式的检讨

品管圈倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成自动自发、自下而上、卓有成效的质量持续改善机制[1]。我国医院推行品管圈的文献报道较早见于2003年前后[2]，从近年来相关报道和江苏某医院药房3年多来开展品管圈活动的实践看，品管圈活动的主题尽管千差万别，但其固化的管理模式包括品管目标的设定、活动的步骤、采用的手法等逐步显现一些问题，需要引起重视。

1.1 药房品管圈目标的功利化

设立药房品管圈的主要目的，包括药品调剂内差管理、药品效期管理、合理用药服务品质管理等有形目标和药师解决问题的能力、责任心、沟通力、自信心、团队凝聚力、品管手法、和谐程度等无形成果[3]。江苏某医院药房品管圈经过近3年的实践探索发现，在医院药房主管部门的推动下，对有形成果的刚性考核与对无形成果的柔性评价形成鲜明对比[4]，已经出现了品管目标异化和功利化的倾向，品管圈“自动自发”的组织优势正在削弱，行政色彩浓郁，对药师的吸引力和凝聚力逐步下降，表现为圈员参与活动的积极性下降，满足于刚性指标的完成，忽略药师团队整体素质的提升。换言之，品管圈作为近年来应用于医院药房管理的一个积极尝试，在减少药房药品调剂内差、强化药品库存管理、提升药学咨询服务质量等方面的应用突飞猛进[5]；而在促进品管目标全面达成的无形成果方面，诸如对药房药师个体生命价值的终极关怀、药师人格的塑造、药师人文素养的培育与提升、心灵的养护与救赎、药师团队合作精神的培育等方面乏善可陈。

1.2 药房品管圈活动的程式化

品管圈的实施通常包括主题选定、计划拟订、现状把握、目标设定、要因解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨改进等10个步骤[6]，每个步骤都有较为详细的操作规范。但是随着时间的推移，品管圈程式化的活动步骤也已成为影响其持续改进和作用发挥的缧绁。特别是药房品质管理存在一定的特殊性，“普适”的品管圈法则对药房品管圈不宜机械套用。由于药房并非一个相对独立的工作部门，出于药品质量、安全和合理用药的需要，药房与医疗、护理、医技科室的沟通互动要求较高，这就造成在一些需要其他部门配合实施、时间无法自我掌控的现象，对存在的问题缺乏必要的应对和改进，降低了品管圈运作的效率和品管工作的效果。这就需要药房品管圈对活动步骤进行必要的增减并采取相对柔性的措施，强化品管圈的外部沟通，并将其纳入活动流程，通过特定步骤和活动环节的创新，促进药房品管目标的高效达成。

1.3 药房品管圈管理手法的传统化

目前品管圈经常采用7个基本方法进行活动，即层别法、查检表、管制图、柏拉图、特性要因图、散布图、直方图[6]，这些方法具有分析精确、路径清晰的特点。但是就药房品质管理而言，其所关注的对象不仅仅是药品，更重要的是关注人，医生的反馈、患者的感受、药师的心理调适都是药房品管圈关注的重要内容。仅仅通过传统的图表形式分析反映药房品管问题和实施结果固然简单明了，但是采用新兴的语音、视频等多媒体、自媒体形式立体式、交互式反映医师、药师、患者在品管问题上的不同意见和诉求，则显得更为迫切。

2 即时通讯工具对药房品管圈的影响

2.1 即时通讯工具的现代性对药房品管圈的影响

一方面，在医院内部，通过数字化医院和医院信息战略的实施，药品使用与管理的技术系统日臻完善，借助于医院局域网、飞信等即时通讯工具，医师(药师)获得知识专业的时间成本大大降低、渠道大大拓展，有助于提升医师查询效率和合理用药水平。与此同时，即时通讯工具更加便捷、高效，对传统品管圈模式发挥作用的空间形成了新的挤压。与借助现代网络的即时通讯工具相比，依靠传统的品管圈沟通已经不再是首要选择。如在合理用药方面，与直接询问药师的建议相比，多数医师倾向于使用药品管理信息系统和合理用药软件，原本鲜活生动的人际沟通不断被现代性技术所蚕食，呈现日益程式化、样本化的特点。另一方面，在医院外部，药房品管圈在各类即时通讯工具广泛应用的大潮面前缺乏积极有效的应对。患者及潜在人群对于生命健康的关注和各种药物信息的需求不断增加，各种即时通讯工具为弥补医院提供的药学服务信息的不足提供了可能，但是这种泛网络化的海量信息缺乏审查和整合，片面化、碎片化相当严重。医院信息化战略更多地关注其内部信息化系统，对于面向患者的即时通讯工具的开发利用则相形见绌。因此，即时通讯工具内外有别的开发应用，并未给药房品管圈活动减轻负担，反而给药房和药学服务品质管理带来更大挑战——在医学(药学)的现代性危机冲击下，对技术专制的反叛与超越显得捉襟见肘[7]。

2.2 即时通讯工具的去中心化对药房品管圈的影响

微信、QQ、MSN等即时通讯工具的发展,使得人人都拥有话语权，人人都可拥有一个自主交流、即时表达的载体，各种圈子成为维系关系、沟通交流和宣泄个人情感的天地。同时，也因其自主性、包容性特征，各种社会问题的纷扰和利益纠葛也在互联网和微信群、朋友圈发酵，加剧了整个社会情绪莫名的不安与躁动，传统话题讨论呈去中心化之势。传统的药房品管圈活动尽管可以把药师从繁杂的虚拟空间拉回现实，却并不能因此而畅意交流、缓释压力、激发活力。药师在机械重复的简单劳动、高度紧张的工作状态和充满“应激源”的环境下，职业信仰缺乏向上的浮力，职业倦怠阳性率持续高企[8]。而品管圈始终围绕品管问题“中心”展开会议讨论、总结交流等，需要投入更多工作时间以外的精力，与微信圈、朋友圈的“有话题、无主题”的畅意交流、“有心得、无中心”的即时表达形成鲜明反差，使得品管圈对圈员的影响力、吸引力持续下降。因而，利用即时通讯工具改善品管圈交流沟通迫在眉睫。

2.3 即时通讯工具的高交互性对药房品管圈的挑战

网络即时通讯工具具备高交互性特点，其所提供的文字、声音、视频、动漫等多媒体表达功能，为使用者创造更多的交互机会。而基于传统沟通方式的品管圈，无论是在解决药学咨询服务还是在药患矛盾处置方面，都显示出沟通手段单一、交流地址固定的不足。互联网特别是web2.0网络新时代的到来，微信圈、朋友圈等即时通讯工具的发展，在缺乏社会责任约束的大环境下，促进了各种酣畅淋漓的匿名表达，原本一个个孤立的、微不足道的用药事件，通过网络传播、渲染和发酵，一再引发群体性狂暴。网络空间的医患(药患)话语权争夺，已经成为药房品管圈必须作出积极回应的现实课题。

3 药房品管圈对网络即时通讯工具的选择

尽管国内利用即时通讯工具改善药房品管圈的案例鲜见文献报道，但四川、江苏、浙江等地的实践探索并未止步不前，如四川大学华西医院共成立了222个品管圈，有43个品管圈取得实质性成效，员工通过QQ群、微博等在线流方式，实现了品管圈之间、跨学科之间更多的交流合作[9 ]。

3.1 微信朋友圈

微信朋友圈对于药房品管圈的工具性意义在于实现品管圈圈员的快捷交流，基于药房品管圈建立的微信朋友圈，可即时帮助圈员实现在线或离线接受圈内活动方案、建议征集、技术资料的上传下载，同时也大大方便了圈员在工余时间的互动，通过分享各类药学资讯、培训信息、视频讲座，讨论品管事项和关注话题等，既可增加药师之间的互信，又可持续保持圈员对品管工作的关注。

3.2 腾讯QQ群

QQ群作为联结药房品管圈圈内和圈外人群的重要工具，在推动品管圈接受外部信息方面的作用不可替代。利用QQ群改善药房品管圈，可以吸收与药房品管相关的各科医技人员、护理人员、药剂科管理层等，便于用药咨询和指导，同时QQ群对于群员的相对开放性，也更加有利于群员之间的学习交流和相互启发。有关药学服务主题的品管圈，还可开通面向患者药学咨询服务的QQ群，给患者以具体的用药指导。

3.3 飞信

飞信作为融合语音(IVR)、GPRS、短信等多种通信方式的即时通讯工具，可以实现完全实时的语音服务、准实时的文字服务和小数据量通信工程服务。通过在飞信上注册，为药房多部门之间、药房管理层与品管圈成员之间提供短信、在线消息、语音聊天、文件共享等多种通信增值服务，既可以加强部门内部信息传递，将圈会通知、盘点方案、质控检查结果反馈等通过信息快速传递，便于白班、中班、夜班工作人员及时掌握品管圈动态，又可以将门诊、急诊和住院药房等不同岗位发现的品管问题在第一时间得到关注、第一时间解决。

3.4 医院局域网

局域网作为医院信息化办公的重要组成部分，在工作时间内是药房品管圈不可替代的通讯工具。借助于局域网调动医院多部门人力资源的协同运作，品管圈得以适时收集和解答医技及护理人员用药咨询，同时还可承担圈内文件的管理、应用软件的共享、打印机的共享、日程安排、传真通信和视频共享等多种功能。

3.5 微信公众号

微信公众号作为一项用户订阅服务，可用作药房品管圈对外宣传工具，通过在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动，强化药房品管理念和药学服务举措的宣传。将微信公众号应用于药房品管圈，必将扩大药学服务的公众参与，促进品管问题的发现和解决。

4 利用即时通讯工具改善药房品管圈的思考

利用即时通讯工具对药房品管圈活动规则和模型加以现代性改造，实质上是利用即时通讯工具的群发布、群分享、群交流、群回复、群互动等功能对品管圈进行技术性改进，从而打造一个全新的自学习、自组织、自改善的品管团队。

4.1 通过“群发布”，为药房品管圈构建问题发现机制

发现问题不仅是开展科学研究的关键，也是深化管理活动的利器。实践中，问题的觉知、发现与解决很难趋于一致。尤其是基于“熟人圈子”结成的药房品管圈，一些问题的反复出现总是依赖于某种特定的组织文化或行为惯性，在外人看来或许显而易见，而在圈子内部则容易熟视无睹。采取微信的共享图片、发布视频等功能，不仅可以让药房品管中出现的问题更为直接、直观地呈现，也使得人与人之间面对面沟通的障碍得以消除，避免了问题提出方式的尴尬和“现实人”之间面对面争论的危机，从而使得问题的发现、认知、讨论和解决趋于简单。

4.2 通过“群分享”，为药房品管圈打造学习交流平台

品管圈的创新活力来源于圈员的头脑风暴，而头脑风暴的质量取决于圈员的学习能力。以个性化、微内容为基础，以去中心和共享性为特点的即时通讯工具的出现，打破了以正规科学文献为媒介的正式交流和以书信、出版物为媒介的非正式交流的模式。由此，药房品质管理中反复出现的各类实践问题、各种突发偶发状况都可以通过多种形式的关注、推荐、超链、分享、发布、转发、跟帖加以引导和强化，以此丰富学习交流的形式和内容，从而使得圈员自学习、自交流成为时尚和“内需”，圈员既可以依托现实工作场所相互指导，又可以借助于网络虚拟空间学习培训。

4.3 通过“群交流”，为药房品管圈重塑药师职业人格

与医师、护师等与患者沟通交流较多的情况不同，药师的执业性质决定了其大多处于幕后位置，其工作地位既不易为患者所熟知，又不易为医院管理层所重视。传统的品管圈活动规则专注于药事品质管理，药师之间沟通内容和方式相对有限，不利于药师职业人格的塑造。通过使用飞信和公众号等即时通讯工具，有助于突破传统医德教育和职业人格塑造的时空束缚，改变过去管理者的“话语霸权”地位，实现由“直接灌输”到“间接影响和渗透”方式的转变。圈员在“圈长”或群主的引导下，能够以轻松的话题、简单的形式充分交流信息、发表意见，人人都能以文字、视频、声音、动漫、图画等多种形式，随时记录丰富多彩的生活点滴、工作成果，穿插身边的新闻趣事和生活直播，讨论各种药学公益服务，不仅将大大丰富药师的精神世界，也能让药师在沟通交流中更多地观注和反省自身的内心，有利于重塑药师敬业、乐业、精业的职业道德，为药师找回职业尊严和职业自信。

4.4 通过“群回复”，为药房品管圈拉近与患者的距离

医院药房品管圈的目标直接指向药学管理的品

质，其核心要求则是以患者为中心的药学服务，对患者的终极关怀。即时通讯工具的使用有助于品管圈活动视野的拓宽，把品管圈从单纯治理药品调剂内差、调剂流程改造、库存药品管理、窗口药学服务等问题中解放出来，有计划地转向药学服务的视角，回归以患者为中心的理性。既可以通过建立公众号，提供用药指南、服务信息，向患者提供用药指导；又可以建立面向患者的QQ群，通过患者提问——圈员答复——用药回访，打破药患之间在现实窗口形成的“对立”，改善虚拟空间药患话语权的失衡，缩短药患之间的心理距离，使得一切以患者为中心、一切从患者个体特点和个性差异出发优化给药方案、提高患者用药依从性成为可能。

4.5 通过“群互动”，培育药房品管圈团队文化

药房品管圈活动成效评估报告显示，在医院药房流程再造过程中，通过品管圈交流心得体会，药师的协作配合满意度均明显提高，工作责任感和主动性明显增强[10]。而即时通讯工具的引入，赋予人们更多的话语权和更高的沟通效率，增强了公开性、透明度和创造性。运用即时通讯工具的群互动功能，促进药房品管圈内部团队文化的传播，不仅是管理活动在技术层面的深化，而且是文化培育在现实层面的延伸，它所打造的是基于品质改善的更加开放、更富效率、更具魅力的团队合作文化。

参考文献

[1]王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国药房，2010，21(37)：3491.

[2]曹颖蔚.品管圈活动对提高门诊抽血项目准确率的作用[J].国际医药卫生导报,2003(24): 94-95.

[3]钟朝嵩.品管圈实践法[M].宁波出版社，2011.

[4]茅渊，许建国，吴加娣，等.开展品管圈活动提高门诊药房服务满意度的实践体会[J].中国药业，2013，22(16):88.

[5]梅全喜.品管圈在医院药事管理中的应用[J].时珍国医国药，2012，23(8):2021.

[6]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].人民卫生出版社，2012.

[7]王一方.不可爱的现代医学及其根源[J].医学与哲学，2010，31(7):9-11.

[8]闫雪，曾德浩，邓晓梅，等.影响医院药师心理健康的因素分析[J].现代医院,2011 (11):146-147.

[9]廖志林.“品管圈”，精细化管理的有效工具[J].中国卫生，2012(7):88-89.

[10]吴加娣，茅渊，孙家艳.门诊药房流程再造的要素分析与成效评估[J].中国药房，2013，24(37):3475-3477.

·医学社会学·

Exploration on Improving the Quality Control Circle in Pharmacy by Using the Internet Instant Messaging Tools

Wu Jiadi

DepartmentofPharmacy,SubeiPeople'sHospitalofJiangsuProvince,Yangzhou, 225001

AbstractWith the rapid development, the internet instant messaging tools, such as Tecent QQ, Wechat and Fetion have more obvious influence on traditional management mode of quality control circle (QCC) in the pharmacy of the hospital. The functions of these instant messaging tools, such as pocket transmission, files sharing, group communication, reply to the group, interact among the group and so on can modernizedly reform the QCC of the pharmacy, which is conducive to building a mechanism of problem recognition, establishing a platform of study and communication, rebuilding the career personality of the pharmacists, drawing closer the distance between the doctors and the patients, and enriching the team culture of quality control.

Key WordsPharmacy of the Hospital; Quality Control Circle; Instant Communication Tools

(收稿日期2015-03-11;编辑邱心镜)

中图分类号R197.323

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.022