省级图书馆参考咨询数据库建设管见

谭传志

（辽宁省图书馆，辽宁沈阳110167）

省级图书馆参考咨询数据库建设管见

谭传志

（辽宁省图书馆，辽宁沈阳110167）

通过对国内省级图书馆参考咨询服务以及图书馆网上参考咨询服务内容的统计分析，阐述了建设参考咨询数据库的必要性。提出建设网上参考咨询数据库的基本想法和注意事项。

图书馆参考咨询服务用户数据库

1　引言

随着网络技术的日益发展，参考咨询服务已由传统的工作模式转变为以网络平台为基础的现代化服务。据调查，目前国内已有19家图书馆开展了联合参考咨询服务。只有少数图书馆将咨询问题分类建立了检索库。首都图书馆设立了“图书馆一般业务问题”“知识类问题”；天津图书馆和海南省图书馆设立了“常见问题与解答”“知识库咨询解答”；浙江省图书馆设立了“专题库”“常见问题库”“咨询问题解答库”；湖南省图书馆设立了“知识库咨询检索”。此外，黑龙江省图书馆在公告栏处有“常见问题解答”，甘肃省图书馆有“FAQ检索”，陕西省图书馆有“常见问题FAQ”。这些图书馆在检索库建设方面分学科、分问题，但这些检索库仅是咨询结果的“提问信息”和“回复信息”的原始数据。

通过调查分析我们发现，个性化信息服务日益引起各图书馆的重视，如表单、E-mail、QQ、留言本、论坛等咨询服务方式逐渐被应用于参考咨询服务的实践中，一些图书馆参考咨询服务网页设计相对薄弱，表现为包括个人信息在内的咨询内容全部公开，不能自由选择页码，咨询“问题”显示为“课题”等。真正把咨询服务成果通过加工整理转化为咨询数据库的图书馆寥寥无几。笔者结合实际试就此问题谈几点认识。

2　建立参考咨询数据库的必要性

以用户为中心是图书馆服务的重要理念。在网络信息不断发展的环境下，这种要求更加深化，建立参考咨询数据库势在必行。

2.1节约工作成本

目前，参考咨询服务方式具有多样化的特点，利用网络平台咨询的用户越来越多，其中不乏很多咨询问题重复的现象。咨询员是图书馆文献信息的组织者和传播者，有责任利用在信息交流中的优势地位，把咨询主题、结果及时整理成数据库，为有相关需求的用户服务。既可满足用户的及时需求，提升问题解答率，又可减少劳动力成本和资源成本，让咨询员从重复的劳动中解放出来，有更多的时间挖掘文献中深层次的内容为用户服务。

2.2节约用户时间

通过调查显示，全国省级图书馆中14家图书馆的咨询内容第三方可见，包括个人信息；14家图书馆为了保护隐私，第三方看不到个人信息甚至回复内容。如果建立一个让用户可以查询隐去咨询者个人信息的数据库，既可节约有相同问题的用户提问时间，又为用户等待咨询员回复答案赢得时间，还能为其他用户提供有益的参考。

2.3扩大图书馆影响力

建立参考咨询数据库不仅为本地用户提供方便，对异地咨询用户来说更是方便之举。如用户要查询辽宁省图书馆馆藏资料“三十年代的《东三省商报》”的相关信息，如果建设了咨询成果数据库，用户可先入库检索，再与咨询员联系。这种便利性首先会在用户内心产生好感，提升图书馆在他们心目中的形象。

2.4实现咨询成果共享

促进信息自由是世界范围内图书馆和信息服务机构的主要职责，在图书馆界一直都在宣传并努力实践信息资源的共享。把参考咨询成果建成数据库供大家参考，突破本馆的界限，扩大到整个社会乃至全球，无疑是资源共享的有力体现。

3　建立参考咨询数据库的做法

图书馆的参考咨询工作以用户为中心，构建知识共享、成员互动的开放式服务环境，是保证工作上台阶、上水平的前提和基础。图书馆资源建设就是为了挖掘出丰富的馆藏资源，使用户容易获得资源。在网络环境下，图书馆参考咨询工作必须关注用户需求，针对咨询内容建立咨询数据库，使其咨询结果得到更好的利用。结合我国省级图书馆参考咨询服务现状调查，笔者认为，各省级图书馆应立足实际，建立参考咨询数据库。

3.1明确咨询数据库的内容范围

目前，在部分图书馆参考咨询主页上一些常见咨询内容第三方都可以看到，这实际上是咨询问题原始数据的简单积累。只有少数图书馆设立了咨询问题解答库，其内容多以咨询提问和咨询回复的原始数据形式存在。参考咨询数据库是用户提问问题和咨询员回答内容的集合，需要馆员长期积累并加以科学整合，包括对表单咨询、邮件咨询、QQ咨询问题的整理。建立参考咨询数据库要对这一类的问题进行加工、整理，把问题集中起来作答。如输入“投稿”检索，有来自省内外的咨询数据共32条，咨询员要对这样的问题合并成一个问题作为数据库内容之一或作为普遍性的问题以“常见问题数据库”的形式列出，便于用户参考。辽宁省图书馆网上咨询从2003年开通至2011年末平均年咨询量为206.7条（包括重复数据）。其中咨询量最多的是2009年，有319条记录。纵观这些年的咨询内容，大致常见问题咨询有借书证方面（办证/续借/预借/密码）、电子文献、古籍文献、借还图书、馆藏分布、自习阅览以及对图书馆的建议和要求等。在学术性问题方面，有关于《盛京时报》、家谱、沈阳评剧、某人物研究以及图书馆服务等问题的咨询。不管从咨询数量上还是咨询内容上看，可在平时回复咨询信息时完成业务积累，建设网上参考咨询数据库。

3.2科学设计参考咨询网页

在所有省级图书馆的咨询网页中，黑龙江省图书馆的网页设计无论从内容还是颜色上都给人赏心悦目、清新安静的印象。建议参考黑龙江省图书馆的风格。网页上应添加参考咨询项目。辽宁省图书馆在咨询问题页面设“查询咨询回复”，不易引起用户注意。陕西省图书馆明确告知咨询用户“为了能更快地找到答案，建议您在提问之前，先查询我们的‘常见问题FAQ’”。这一做法值得各图书馆参考借鉴。关于“常见问题库”可参考首都图书馆的“办证手续及借阅规则”“馆藏分布与资源利用”“读者用书需求”“其他”分类基础上，根据本馆咨询的内容和特点，增加相关项目。在咨询界面上列“咨询员介绍”“电话咨询”“邮件咨询”“网上咨询”“我要咨询”“我的咨询结果”“常见问题解答库”“专题库”等，以让用户一目了然。

3.3数据库系统和检索途径

根据本馆咨询内容的调查，与网络设计人员共同商讨，设计一款方便实用的数据库系统是十分必要的。数据库系统不仅要便于咨询员随时把咨询结果录入数据库，同时也要方便用户的检索与利用。建立参考咨询数据库时一定要强化检索功能，为数据库建立“题名”“关键词”“主题词”“分类号”“参考资料”等多种检索途径，以方便用户选择自己习惯或熟悉的途径快速找到需要的内容。

3.4对咨询结果进行分类

咨询员作为信息的导航员，不仅具有学科专业领域的知识素养，还要掌握图书馆学基础知识，熟悉《中图法》的分类体系。在我国省级图书馆中，参考咨询建库服务处于领先地位的要数浙江图书馆、首都图书馆。二者都按学科分类，但都不涉及分类法。以“咨询问题解答库”为例，选择“教育与社会科学”，点击“辛亥革命”数据，显示为“问题信息”和“回答信息”的详细结果。虽以数据库的形式出现，但在内容里含有“你好”等礼貌语，因而还不算真正的数据库。首都图书馆也存在类似的问题。日本国立国会图书馆关西馆融入了咨询员的加工信息，把咨询成果按提供馆、管理号码、做成时间、登录时间、最后更新时间、问题、回答、事前调查事项、分类法及分类号、参考资料、关键词、调查种类、内容类别、解决/未解决等，整合成分类法/地名/人名3个参考咨询数据库，没有双方的任何交流性语言。日本图书馆的做法非常值得我们学习。

3.5建立联合参考咨询服务平台

据调查，在国内32家省级图书馆中，首都图书馆、辽宁省图书馆、黑龙江省图书馆、安徽省图书馆、河南省图书馆、广西自治区图书、内蒙古图书馆、新疆自治区图书馆、青海省图书馆暂时未参与联合咨询服务。各省级图书馆应积极搭建联合参考咨询服务平台，加强参考咨询服务联盟建设，通过成员馆之间的交流合作来提高参考咨询服务工作的水平。同时，各省级图书馆应以省馆为中心，整合本省内各市、县区级图书馆参考咨询服务成果，联合创建参考咨询数据库，以彰显地域特色和规模优势。

4　建设参考咨询数据库应注意的问题

参考咨询数据库不是原始提问数据和回复数据的简单积累，而是经过咨询员加工、整理的数据。建库时必须注意以下几个方面的问题。

4.1尊重隐私权

首先本着对咨询用户个人信息保密的原则，避开含有个人信息的任何问题。因为用户提出的信息在咨询网页上都属于“原创”，咨询员在建立数据库时，要经过科学系统的组织整理和加工，以形成有序的信息集合。同时，对咨询主页进行保密设置，显示内容时自动过滤咨询者的姓名、单位、联系方式等个人信息。

4.2以用户为中心

数据库建设必须体现以用户为中心的理念，整个流程以用户需求为出发点，在调查用户咨询内容的过程中，突出用户的主体地位，关注每位用户的需求，注重用户的贡献。在工作中咨询员一定要总结规律，加强馆藏重点学科资源和特色资源的收集、挖掘和整理，建设重点学科知识数据库。

4.3侧重于“”标引

属于主题语言范畴，多用于自然语言，符合普通用户的表达习惯和检索习惯。参考咨询数据库要站在用户的角度，侧重从大家最熟悉的“

”出发，用最能明确说明咨询主题的词语来标引。这有利于更好地实现数据库的效益。

[1]辽宁省图书馆网上咨询[EB/OL].[2014-03-01].http://www. lnlib.com/ltxvf.html.查询咨询回复http://www.lnlib.com/ readerbbs/sendweb/boardpost.asp.

[2]国立国会图书馆西馆[EB/OL].[2014-03-01].http://www. ndl.go.jp/jp/service/kansai/guide/reference.html.

[3]助国立国会图书馆西馆レファレンス协同データベース[EB/OL].[2014-03-01].http://crd.ndl.go.jp/GENERAL/ servlet/common.Controler.

[4]百度百科.“”定义[EB/OL].[2014-03-05].http:// baike.baidu.com/view/10083.htm.

[5]百度百科.“主题词”定义[EB/OL].[2014-03-01].http:// baike.baidu.com/view/680819.htm.

[6]浙江省图书馆在线咨询[EB/OL].[2014-03-01].http://www. zjdh.org:8080/vrd/webform.jsp.

[7]首都图书馆参考咨询[EB/OL].[2014-03-07].http://www. clcn.net.cn/refer/faq/faq.asp.

[8]黑龙江省图书馆在线咨询[EB/OL].[2014-03-07].http:// www.hljlib.cn/.

谭传志男，1969年生。本科学历，馆员。

G252.6

（2015-07-10；责编：徐向东。）