对“社工+志愿者”社区服务实践的思考及建议——以重庆市江北区廊桥水岸市民学校为例*

谭晓辉，张 梅

(重庆工商大学社会与公共管理学院，重庆 400067)

一。“社工+志愿者”社区服务简介

“社工+志愿者”社区服务是一种由社会工作服务机构向社区派驻专业社工，政府相关部门选派驻社区志愿者或驻社区社工，通过项目招募社区居民，形成“社工+志愿者”服务社区居民的模式。专业社会工作者称为“社工”，是指遵循“助人自助”的价值理念，运用社会工作专业知识和方法，为有需要的个人、家庭、机构、社区提供专业社会工作服务，帮助其发挥自身潜能，以协调社会关系、解决和预防社会问题、促进社会公正为主要职业活动的专业人员。而“志愿者”则是指基于社会责任及义务，自愿贡献自己的时间、精力、技能，为促进社会的改善和发展，无偿参与社会服务的义务工作人员。在这种模式中，社工与志愿者有着清晰的分工。其中，社工负责深入社区调查需求，提供解决方案，与驻社区志愿者共同承担具体执行任务。当服务项目需要动员社区居民共同参与时，社工可将项目细分成若干个活动，供志愿者和社区居民根据爱好和特长来挑选，这极大地增强了志愿者和社区居民参与社区服务和活动的热情。

近年来，重庆市在创新社会管理、扎实推进社区志愿服务工作中，采用“社工+志愿者”模式开展各项便民、利民、乐民志愿服务活动，做出了新的探索和实践。2013年8月15日重庆启明社工服务中心专职社工、江北区团委、西部志愿者共同入驻重庆江北区寸滩街道廊桥水岸社区市民学校，开始“社工+志愿者”社区服务模式的运作。廊桥水岸社区市民学校是由重庆江北团区委、寸滩街道、金科物业服务有限公司与重庆启明社会工作服务中心四方共建而成，其目的是通过市民学校平台，以“社工+志愿者”的服务模式，借助社会工作专业服务理念和方法，以及共青团市民学校的社会动员机制，整合政府、社会、单位和居民的志愿资源，建立组织机构和运作机制，探索专业社工与志愿者服务社区的契合程度，推进社区服务与社区建设。

二。“社工+志愿者”服务社区的方式

2013年8月，重庆市江北区廊桥水岸社区市民学校植入“社工+志愿者”服务，在社区开展不同形式的社区活动、小组和个案服务，引导社区居民互爱互助、树立健康生活方式、参与社区建设。通过社工扎根社区，运用社区工作、小组工作和个案工作三大社会工作方法，与驻社区志愿者共同整合各种资源，构建由政府部门、社会工作机构、专业社工参与并引导志愿者行动，参与社区管理与社区服务，具有廊桥水岸社区特色的服务模式，初步探索出一个新常态化互助式社区服务机制，取得了良好的社会效益。

(一)社区活动

在服务期间，廊桥水岸社区市民学校“社工+志愿者”通过整合现有社区内外资源，营造社区和谐氛围，开展了“情满中秋，情溢社区”“九九重阳，浓浓敬老情”“健康口腔，美丽人生”“新春年味”“冬日爱心”“一针一线总是情”“环保‘袋’回家”“快乐开学季”“趣味运动会”“欢乐元宵”“爱的日记”“金色童年，放飞梦想”“科学实验班”“健康天天保、夕阳无限好”“魅力暑假、合家欢乐”等25个社区主题活动，直接服务1 061人次，间接服务人次达3 500人以上。进一步扩大市民学校的影响力，增加了社区居民服务受益人数。

(二)小组活动

廊桥水岸社区市民学校“社工+志愿者”针对青少年和老年群体共开展了9个小组活动，直接受益人127人次。其中针对青少年开设了以生命教育、素质拓展、人际沟通、自我保护、家庭扶助等不同性质的小组，如“快乐DIY”“守护青春健康”“自我保护”“我是主持人”“能工巧匠修炼记”“妈咪沙龙”“亲子工作坊”等，这些体验式、参与式、分享式的小组活动拓展了青少年的兴趣，提升了青少年的动手能力和自我保护能力，增强爱心和自信心的同时促进了亲子间的沟通和交流，获得了社区青少年的喜爱。针对老人群体实际，开设“养生课堂”“文娱课堂”“情感课堂”“人际沟通课堂”等从生理、心理等方面入手的课程，帮助老人正确认识自我，满足参与需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，更好地适应现实生活，度过愉快的晚年。

(三)个案服务

廊桥水岸社区市民学校“社工+志愿者”在服务期内进行3例辅导型个案和17次咨询型个案服务。辅导型个案服务针对案主实际问题，社工在与其建立了良好专业关系的基础上，主要从自我认知、增强情绪管理、提升人际沟通能力、社会支持网络建设四个方面有针对性地开展辅导。17次咨询个案服务为简单咨询型服务，主要涉及社区居民的人际关系处理、学业压力、老年群体服务等方面。

(四)志愿者队伍的培育

针对“社工+志愿者”服务模式，廊桥水岸社区市民学校专门制定了《志愿者管理办法》《志愿者服务签到表》《志愿者服务记录表》等一系列社区志愿服务规章制度，内容包括志愿者招募、管理、服务等方面，让社区志愿者服务有规则可依，按规则管理。目前，廊桥水岸社区市民学校的志愿者累计达到120人次以上，活跃志愿者累计30人次，其中以高校师生、青少年群体、社区内全职妈妈最为活跃。

三。“社工+志愿者”模式取得的成效

(一)构建了新常态服务机制，保障社区服务供需对接

“社工+志愿者”模式构建起了一个由政府部门、社会工作机构、社工参与并引导志愿者行动的新常态化互助式服务机制。廊桥水岸社区市民学校“社工+志愿者”服务模式发挥了社工的专业和工作优势，大力促进了社区服务供需对接。服务活动开展前期，社工通过资料收集、问卷调查、个案访谈和走访工作，对社区居民需求进行调查，并根据需求评估结果为导向，提供分流化、专业化的社工服务，由于驻社区社工和志愿者在服务前期就已经了解、熟悉了社区资源和社区需求，能较快地与社区居民建立良好关系并顺利开展服务工作。服务活动开始后，社工与志愿者通过社区宣传海报、入户调研、举办社区活动等方式，让社区居民了解“社工+志愿者”及其服务，同时，积极探索按社区居民的需求，制定切合实际的服务方案，最大限度争取信任，并调动居民参与热情，为社区提供需要的服务并体现自己的社区特色。经过一年的努力，社区居民对市民学校“社工+志愿者”社区服务的态度从怀疑、观望、被动参与到主动关心和参与，除了自己积极加入各类活动外，还鼓励亲朋好友投入市民学校“社工+志愿者”服务，使廊桥水岸社区市民学校成为居民学习、休闲、娱乐的集聚地。

(二)社工的优势技能促进了居民的社区参与意识

廊桥水岸社区市民学校驻社区社工运用专业知识和方法，通过设计服务项目、与居民沟通、团队建设、心理疏导、法律医疗等方面的技能，加强与志愿者服务配合，使社区服务供需对接的过程更加科学有效。社工在开展各类社区服务的过程中，积极地培育居民自治组织，不断增强居民社区参与意识。这体现在从前期由社工与志愿者引导社区居民参与社区活动，到后来由志愿者或社区居民自我组织、自我招募、自我参与、自我管理的过程中，如参与“妈咪沙龙”的妈妈们，在社工的协助下，针对抚养、教育孩子过程中面临的问题，志愿者与社区居民共同举办主题活动，探讨相关经验。再如针对“养生课堂”活动的开展，就有不少居民献计献策，提出了很多好的思路和方法，并参与其中。这些对“社工+志愿者”服务、思路拓展以及社区凝聚力提升都起到了很好的推动作用。

(三)“社工+志愿者”服务改善了社区邻里与家庭关系

在现代社会，由于竞争压力加大，生活节奏越来越快，许多家庭倍感压力。在家庭中，父母一方面为孩子提供了更好的物质生活条件，但另一方面，与孩子交流互动的时间却越来越少。廊桥水岸社区市民学校社工与志愿者入驻社区后，依据社区的实际需要，制定了改善方案与计划，开设了“亲子工作坊”，通过开展“亲子趣味运动会”“爱要说出来”“爸爸让我陪陪你”等一系列活动，加强孩子与父母之间的沟通交流，拉近父母与孩子的距离，促进家庭和谐。与此同时，为了改善长期居住在同一社区的居民由于缺少沟通平台与交流机会而造成社区居民相邻多年却互不认识的尴尬局面，社工和志愿者按照服务需求设计方案，鼓励居民“走出家门，参与活动”，使他们能以志愿者或业主身份参与社区活动，增进对邻居的了解，加强邻里间的联系。

(四)“社工+志愿者”活动提升了社区居民志愿服务热情

社工和志愿者正式入驻廊桥水岸社区市民学校后，社工通过发布申请、登记、吸纳方式招募社区志愿者，按服务意向、服务区域、专业、特长落实志愿者。社工为每一位社区志愿者建立了志愿服务档案，定期安排和协调开展培训，并对志愿者服务进行时数登记。因此，社工和志愿者入住社区后，居民主动参与志愿服务的数量和次数不断增加且多元化，涵盖了不同身份、职业的居民，甚至还有慕名而来的居住在社区内的外国朋友。由于居民志愿者的参与，社工充分利用他们对社区的熟悉、了解和实际影响力，帮助他们力所能及地发挥自己的作用，因此，在“社工+志愿者”开展的所有活动中都展现着居民志愿者的身影，且越来越重要。如小朋友热情帮助社工开展活动、老年居民主动承担文娱健康方面的教学活动、全职妈妈分享育儿经验、中学老师带领居民做科学实验、高校师生组成爱心小分队等不同类型的互助助人活动。目前，社区志愿服务队伍和服务日趋稳定，志愿者和服务对象的满意程度呈上升趋势。

四。“社工+志愿者”服务在实践中存在的问题

(一)社工与志愿者配合度不够

由于传统社区长期处于一个相对缺乏互助助人的意识和行为的状态，居民对社工和志愿者服务均比较陌生。廊桥水岸社区也如此，即便现在“社工+志愿者”服务已经进行了一段时间，仍有一部分居民不能准确区分“社工”和“志愿者”。在推进“社工+志愿者”社区服务的实践中显示，社区居民对社会工作以及专业社工认识不够，驻社区志愿者难以固定到个人且流动性大的缺陷，使得社工、志愿者服务工作仍然缺乏相应的社会基础。同时，更存在社工与志愿者配合程度不高，与一些志愿者包括居民志愿者无法长期坚持参与活动，成为“一次性志愿者”，或者是“挂名志愿者”，极大地影响了服务的推进。

(二)社工对资源整合程度不足

有效的资源整合是“社工+志愿者”模式最大限度发挥作用的关键。“社工+志愿者”服务活动开展初期，社工仅依靠社工机构和高校力量，没有很好地利用小区居民、物业、街道、团区委等资源，不能有效地推进“社工+志愿者”活动开展。随着服务活动的深入，社工开始加大资源连接力度，不断挖掘骨干志愿者，充分利用街道、团区委平台资源，着实推进“社工+志愿者”服务活动的进程。同时，在服务活动的初期，社工与志愿者也努力尝试提升社区居民的自治意识和行为，社工通过积极促进和培育社区自组织建设，让居民自我参与、自我管理。但在实际运作中，由于各参与方的利益、目标和时间等方面难以达成一致，且缺乏相关的法律法规的保障，使得“社工+志愿者”对资源的整合还存在着不足，各参与方合作机制尚需进一步完善。

(三)服务资金相对短缺，影响服务深度开展

以目前社区及居民的实际情况来看，社工要在社区开展服务活动必须有多样化设计与方式来形成吸引力，否则无法获得居民的关注与积极参与。因此，“社工+志愿者”展开服务和基本环节都需要有力的保障，特别是资金的保障。从目前服务的资金来源和支出情况来看，已有项目资金一方面要满足社工和志愿者组合的日常服务工作的运行，另一方面，项目资金的开支很大部分要用在社工及志愿者的工资、住宿、交通等保障上面，这都需要在充足资金支持下才行。但实际上，如果社工要开展影响范围广一些、参与人数多一些的专门活动，在宣传、场租、奖品费用等方面也面临缺乏资金的状况。因此，社工就只能选择向上级街道申请或有关社会机构赞助，但街道常因预决算等财务方面的制度限制，不能及时提供资金支持，社工或志愿者就只能向企业或其他社会机构申请赞助。然而，这在实践中则会引起一些社区居民和社区自组织的反对，认为商业性参与或运作会影响、妨碍社区居民的利益，使得一些大型活动陷入因缺乏资金支持而不能开展的境地，直接影响服务质量与服务效果。

(四)服务活动宣传形式单调，缺乏多元化渠道

在“社工+志愿者”服务活动开展的初期，由于在进行活动宣传时，社工主要采取社区海报和社工简报等传统的宣传模式，与街道、物业公司的联系存在脱节，且传统的宣传模式收效不高，大多数居民根本不了解“社工+志愿者”目的、活动及服务内容。随着服务活动开展的深入，社工和驻社区志愿者加强了与业主委员会、物业公司、街道等部门的联系，在每一楼栋进门处设置宣传专栏，社区视窗里设置活动海报专栏，并积极尝试开通新浪微博、腾讯微博及公共微信号等新媒介宣传渠道，方便社区居民了解“社工+志愿者”服务社区的实时动态。虽然开通这些新媒介将拓宽宣传途径和范围，但同样存在一个宣传费用的问题，这些新媒介宣传需要的维护和资源占用等费用，有时甚至比传统的宣传费用还要高。由于实践中缺乏针对宣传方面的资金支持，使服务活动宣传没能形成多元化，造成社会效益不佳的状况。

(五)志愿者机制尚不成熟，缺乏灵活性

在“社工+志愿者”服务社区活动中发现，由于志愿者缺乏固定性，特别是居民志愿者自由性、随意性强，不容易组织起来开展服务工作，志愿者的发展机制和组织力度仍存在很大的改善空间。在服务社区居民的过程中，没有形成相对固定的志愿者来组织与参加活动，对志愿者的统筹指导和安排存在问题，使得志愿者开展服务工作存在着一定的盲目性，不能充分发挥志愿者各尽其职的作用。有时，志愿者即便做了大量工作但示范作用有限，随着时间的推移，出现了部分居民志愿者积极性下降或流失的现象，显示出在“社工+志愿者”模式中，对志愿者管理、培训、激励机制还不成熟。

(六)“社工+志愿者”服务模式未形成网络

“社工+志愿者”社区服务模式还没有完全发挥功效。由于社工与志愿者入驻社区尚处于探索与试验阶段，有关机构、组织及居民对专业社工了解不够，因而重视、支持与配合力度有限，没有形成覆盖社区的一张网，“社工+志愿者”社区服务模式远远没有发挥出其实际功效，有时甚至流于形式。“社工+志愿者”的模式是一条非常好的路子，但这个模式如果缺乏有效覆盖，就不能形成效应，也无法发挥其功能。

五、对“社工+志愿者”社区服务的建议

要进一步发挥“社工+志愿者”在社区服务中的作用，就必须完善社工、志愿者互动的格局，发挥社工在组建团队、规范服务、拓展项目、培训策划等方面的专业优势，建立社工、志愿者统筹结合联动发展的机制，使社工、志愿者在社区服务中共同发挥积极作用。除有关部门派遣志愿者的方式外，社工还可通过志愿者机构招募志愿者，或面向社会等方式招募志愿者、固定联系一定数量的志愿者，有针对性地开展社区服务工作，让社工的专业优势与志愿者数量和灵活性优势结合，从而产生“1+1”大于2的效能。具体建议如下:

(一)加大资金投入力度，促进多部门资源整合

政府相关部门应根据社区各类服务的需要，继续加大资金投入力度，这是保障社区服务供需对接的参与式互助式新常态社区服务机制，推动“社工+志愿者”模式深入发展，使“社工+志愿者”在社区服务中发挥更好的作用，提供更优质专业服务的关键。增加提供服务的资金投入，创造条件让专业社工和志愿者走进社区、扎根社区，发挥他们的丰富创意和执行力，才能真正服务社区。增加政府、社区对专业社工服务社区的项目供给，多提供一些服务渠道给社工机构，开放社工、志愿者的服务领域，拓宽服务内容，进一步完善“社工+志愿者”服务内容，使市民学校成为“社工+志愿者”服务社区的一个重要平台。

社工必须建立与政府职能部门、社区组织、社区自组织、物业管理公司等良好的互动关系。“社工+志愿者”介入社区服务必须借助政策、政府部门的资源，以及社区机构、自组织和物业管理公司、企业组织等的力量。政府、社区组织和物业管理公司应加强对社工的督导及支援，完善对“社工+志愿者”工作评估模式。

(二)强化社工与志愿者配合，以社区需求为服务导向

社工与志愿者应加强配合，所开展的活动应注意持续性。“社工+志愿者”在实施社区服务期间要有目标、有步骤、有行动，逐步推进，不要操之过急，在服务的整个过程中注意系统协调。社工在服务过程中，要注意社区环境与现行制度、规定如何影响社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失，不要单纯从个人的取向思考和分析问题，特别要注意收集和分析社区需求与问题，评估社区居民需求的结构和取向。在社区问题和矛盾中，除居民搬迁、住房安置、违章建筑等方面与政府政策有关外，一般情况下，社工在社区服务中所面临的问题和矛盾，均与社区环境污染、噪音扰民、居民沟通不畅、设施损坏或设置不合理、社区管理制度漏洞或管理不善等有关，属于民生问题，社工如果能成功介人，“社工+志愿者”服务就会铺开一个全新的平台。

(三)注重对社区人际交流公共区域的利用

目前社区居民缺少公共交流平台，邻居之间交流沟通渠道少。通过服务实践发现，打破邻居之间陌生界限的一般都是孩子。家长们带着孩子在社区空地玩耍，孩子之间的交流带动了家长的交流，家长的交流又使邻居成为熟人和朋友，因此，孩子间交往和社区空地是社区交流的一个重要方式和场所。［4］“社工+志愿者”开展社区工作，要注意充分利用这种方式和场所与居民交流沟通，了解居民的想法和困扰，与他们交朋友。社工如果与居民已经在社区公共区域见过，讨论过相关社区问题，就能较好地组织活动并开展工作。社工应当加强这方面意识的养成，积极开展外展工作，不能坐在工作室等着居民上门求助，在社区中没有外展就没有针对性的服务。加大“社工+志愿者”社区服务的宣传力度，培养社区居民社会意识、参与意识，壮大志愿者队伍，使“社工+志愿者”模式在社区中真正形成网络，充分覆盖到整个社区，才能产生其应有的效果。

(四)提升社区居民自治能力，将志愿者培训纳入服务发展规划

切实将社区居民自治能力建设纳入社区服务发展规划，有条不紊地逐步开展工作。加强社工、志愿者与社区居民自治能力建设的配合与协调，坚持不定期组织社区志愿者开展团队建设活动，提升志愿者队伍的归属感和凝聚力，注重实效。社工应对居民志愿者有计划、分层次、多形式地开展社区自治与技能培训工作，提升居民志愿者自治能力和服务专业化水平。在服务过程中重视对社区自治的统筹指导，通过向居民传授社会工作专业知识，使其掌握合法、专业的工作方法。对于在社区自治和志愿者队伍中涌现出的有社区服务意愿且符合相关条件的优秀志愿者，应充分发挥其在志愿者服务中的积极作用，利用他们的社区服务经验和优势，促进社区服务与管理的普及化、法制化和专业化。

［1］张德江．社区服务工作文集［M］．北京：中国社会出版社，1991．

［2］谭晓辉．论我国普惠型社会福利制度中的社会工作介入［J］．重庆工商大学学报：社会科学版，2011(6)．

［3］张明锁，王萌，杜晓楠．从综合到专业：社会工作介入社区服务的创新模式探索［J］．重庆工商大学学报：社会科学版，2011(12)．

［4］李伟梁．社区资源整合略论［J］．重庆邮电大学学报：社会科学版，2010(4)：123-128．