优质护理服务在骨科留观病区的应用



优质护理服务在骨科留观病区的应用

作者单位:650032 昆明，成都军区昆明总医院骨科

周智，徐晓燕，房烨

[关键词]骨科；留观病区；优质护理；措施

我院骨科是全军骨科创伤研究所，现有手术病区8个，床位320张。因科室医疗技术先进，吸引了大量周边群众前来就诊，2012年度门诊量达85 164人次，入院量达11 362人次，手术9835台次。大量的就诊患者与有限的床位之间存在着极大的矛盾，不仅增加了病房的收治压力，给患者也带来了心理和经济方面的负担。为缓解患者住院困难，减少术前待床日，现有的住院治疗模式已经不能完全满足患者的需求，因此，我院于2013年1月设立骨科术前留观病区，床位40张，主要收治骨科择期手术患者。通过1年的运行，取得了满意的效果，现将开展优质护理模式报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料2013年1月正式设立留观病区，床位40张。2013年1月1日~10月31日共收治护理留观患者2690例，其中男性1672例，占62.16%，女性1018例，占37.84%；最小年龄4个月，最大年龄85岁。

1.2运行模式留观病区收治的均为择期手术患者，患者在门诊办好入院手续后，到留观病区办理留观住院，留观时间为24~48 h，不超过48 h。留观后由医生根据患者病情开具医嘱完善术前相关检查，医保患者在留观期间所产生的费用同住院费用一样可报销。

1.3优质护理模式

1.3.1组织护理人员进行培训(1)加强办公电脑使用培训，因留观病区电脑系统与住院患者电脑系统在入院、转出与医嘱处理中存在不同之处。因此，在新系统使用前，请信息科统一传授新系统的使用方法及注意事项，护士长针对新系统在使用过程中存在的问题及时与信息科沟通，发现问题及时解决。要求人人掌握该系统的正确使用方法，保证在收治过程中正确处理医嘱，避免给患者带来经济损失和发生护理差错。(2)制定专科护理培训计划,加大专科知识培训范围，制定每月培训计划。另外，采取早交班提问、护士轮流小讲课等方式强化专科知识。针对骨科疑难病例进行分析讨论和组织教学查房，鼓励护士查找资料，学习骨科护理前沿知识，为患者提供最佳的专科护理。

1.3.2认真做好入院评估，杜绝护理风险对入院患者除了进行一般常规评估外，责任护士重点对患者实施坠床/跌倒、疼痛、压疮的评估，按照我院自制的评估表严格打分。对存在风险的患者，采取积极预防措施和健康教育；对有坠床/跌倒风险的患者，采取使用防护栏、加床档、固定病床/车椅轮子、必要时使用身体/肢体约束带等，并挂好防跌倒/坠床警示牌；对疼痛患者主动介入，疼痛患者达到中度时，通知医生进行干预，并在干预后复评；对有压疮风险患者，准确判断患者意识，认真检查患者皮肤黏膜情况，如皮肤完整性、弹性、颜色、有无水肿、出血点等，受压部位按从上到下、从左到右的顺序，认真检查患者四肢活动及肌力，测量三角肌皮褶厚度，并结合病历查看患者体重、白蛋白数值等判断营养状况，结合评分表评估患者是否存在风险。存在风险者，及时挂好压疮警示标识和翻身卡，并使用体位垫等有效措施进行预防。坚持持续跟踪评估，每3 d 1次，评估具有连续性，做到现场评估、班班交接，把风险降低到最小，确保留观期间患者安全。

1.3.3完善工作内容，明确工作重点留观病区成立的目的是为了缓解手术病房的床位紧张和术前待床日的压力，与骨科其他病区的护理工作内容和侧重点有不同之处，如果照搬原有的工作方法，根本体现不出留观病区的工作重点。因此，依据病区工作性质和收治特点，反复梳理各班次的工作内容，重新优化工作流程，把工作重点放在患者的术前准备、术前健康宣教、饮食指导、心理疏导上。针对术前检查单多、患者行动不便等因素，指派专门责任护士对医生开具的各项检查单进行分类登记，协助患者预约检查，在单据上注明检查地点。对特殊检查者由护士陪送；对大小便标本留取者教会留取方法，告知留取量以及需注意事项。同时，专门制作了骨科患者检查及标本留取的宣教卡片，方便患者掌握相关知识，做到检查及时，标本留取准确。同时，办公护士专门建立标本送检回科登记本，方便与相关科室联系，以免各报告单丢失延误患者手术。与此同时，护士长对护理工作内容合理安排工作，制定出每日、每周、每月、每季度的检查重点，督促护理工作高效、准确地完成，对存在的问题跟踪问效，保障患者顺利完成术前检查。

1.3.4弹性排班，动态调整留观病区每日新入及转出手术病区人数要根据另外8个病区空床数而定。据统计，1年来病区日转出及新入人数最多达32人，最少3人，流动量大且无规律，班次安排及工作内容需要动态调整。护士长每天及时与医生沟通，了解当日患者流动数，对护士工作进行分工、分床，包床到护，确保每位患者都能得到护士的关注。增排“加强班”，保证晨晚间基础护理的认真落实、缓解晨间大量患者抽血的压力。节假日患者相对减少，护士上班人数上可适当减少，这样既保证了繁忙时段的护士人数和工作质量，又保证了护士的休息，通过弹性排班和工作调整，病区各项工作更加规范。

1.3.5树立良好形象，做好“窗口”工作我院把骨科留观病房当作骨科的“窗口”，着重仪容仪表，淡妆上岗。请护士自行收集患者“最爱听”的十句话和“最不爱听”的十句话，互相交流，加强服务意识。真正做到主动热情接待、笑脸相迎、礼貌相送。耐心帮助患者解决问题，让患者能真正感受来自于护理人真实的关爱。此外，制定了骨科留观患者入院、出院流程，放置在护士站方便患者办理出入院手续，减少患者往返次数。规定了“首问责任制”，谁接待谁负责，从入院办手续到病区环境介绍，再到床旁入院宣教等，每一环节都有护士接待，让患者充分体会到留观病区的优质护理服务。

1.3.6调整健康教育模式健康教育是骨科患者护理工作的重要组成部分，增强健康教育的实用性、互动性和趣味性，对提高患者对疾病知识和自护技能具有重要意义[1]。作为留观病区，把健康宣教工作贯穿在整个护理工作之中，利用护士进入病房的各种机会强化宣教内容，把术后注意事项及功能锻炼提前介入在术前宣教之中，让其了解锻炼的重要性和必要性。同时将原来的说教式的宣教方法改为护士现场示范、发放图片、小册子等方法，更直观地传授专科知识，让患者对自己的疾病有较高的认知度，积极地配合护理与治疗[2]。此外，护士长关注宣教质量，将教学查房相关内容穿插在检查健康教育效果之中，检查患者是否真正掌握相关专科知识和锻炼方法，为患者术后主动配合治疗，正确配合功能锻炼及早期恢复健康打下了非常重要的基础。

1.3.7加强心理护理，增进护患沟通骨科患者多为意外损伤，患者和家属都存在紧张、焦虑、烦躁等不良情绪。都想入院后尽快进行手术，认为只有手术才能解决问题。因此，护理人员要主动了解病情，根据患者情况，选择交流技巧，从患者角度进行沟通，使其懂得留观期间的术前准备工作与手术息息相关、和手术同等重要。同时尊重理解患者，鼓励患者积极面对疾病，树立战胜疾病的信心，并替他们解决实际问题，取得信任。

2结果

2.1护士主动服务意识增强，工作细节加强经过人员培训，班次调整，护理人员工作更加有序。主动巡视病房，有较多的时间与患者交流沟通，主动介入患者的治疗与护理，全面了解患者情况，做到班班交接，环环相扣，体现了“一切为了患者”、“为了一切患者”、“为了患者一切”的服务宗旨。

2.2患者满意度增加患者在住院期间，对病情的焦虑，对陌生环境的不适应都会给他们带来不安。服务意识的改变，使护士对患者微笑服务、语言亲切、回答耐心，及时了解患者的检查治疗，使患者亲身体会到了护士是真心为他们着想，真心地为他们提供帮助，患者满意度明显增加。统计2013年度每月发放的满意度问卷调查显示，患者对护理工作的满意度达到了98.6%，主动配合护士工作，护患关系十分和谐，对护理服务的评价体系中，来自患者的对护理工作的评价往往最为客观和公正[3]。本病区从未发生过不良事件，增强了患者对护士的信任度，同时也使护患关系更加和谐融洽，真正做到护理贴近患者、贴近临床、贴近社会[4]。

2.3医生对护士的满意度增加通过优化护理流程，调整工作重点，护士不再疲于应付手头工作，而是主动评估，做好用药指导，掌握患者“十三知道”(姓名、年龄、诊断、护理、主要治疗用药、饮食、目前病情、睡眠、心理状况、二便、社会背景、经济情况、阳性资料)，积极沟通，协助医生完成术前准备。精湛的医疗技术加上良好的护理服务，2013年1月1日~10月31日，入院量达到了13 325人次，手术10 800台，骨科手术数几乎占到了全院手术数的一半，患者平均住院日由2012年的11.9 d缩短到10.07 d，极大地缓解了手术病区的压力，得到了医生们的高度赞扬。

3体会

自本科开展留观病区以来，转变服务理念，主动改变服务措施和工作方法，将优质护理服务不断优化，并贯穿在大量的日常护理工作之中，丰富了健康教育内容，优化了工作模式。做好与八个手术病区的工作衔接，大大缓解了手术病区的住院压力。不仅缩短了平均住院日，还明显减少了患者的经济压力，为患者解决了长期等床的困局，更重要的是增加了“窗口”效应、和谐了护患关系、提高了患者满意度。

【参考文献】

[1]Hanger H,Wilkinson T.Stroke education:can we rise to the chall-enge[J]?Age Ageing,2001,30:113-114.

[2]梁峰，吴群，王丽.“优质护理服务示范工程”的临床实施体会[J].西南国防医药,2013，23(3)：320-322.

[3]韩卫丽.优化护理流程在优质护理服务中的应用[J].中华现代护理杂志,2012,18(4):396-398.

[4]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志,2001,36(9):691-693.

(收稿日期:2014-03-28)

文章编号1004-0188(2015)01-0080-02

doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2015.01.032

中图分类号R 473.6

文献标识码A