小出租 大服务——记黔西南州宏伟汽车运输服务有限责任公司

文丨本刊记者 章冲成

“我最自豪的，是把城市客运服务做成了标杆，下一步，我有信心我们的员工还会做得更好，我们要用热情周到的服务，守好展示兴义面貌的服务‘窗口’！”黔西南州宏伟汽车运输服务有限责任公司（以下简称“宏伟汽车公司”）总经理潘大江说。

这是黔西南州兴义市一家以为广大市民出行提供优质服务，充分利用出租汽车流动窗口介绍家乡为宗旨的出租车公司，9年来，公司一直秉承“亲情、诚信、规范、快捷”发展的经营理念，客运服务深得乘客好评。

2014年12月，该公司被评选为贵州省公交出租车系统“学雷锋示范点”。

“红旗车队”亮窗口

在兴义街头，有着一支由30多辆车身贴着大红旗图案、印有“人人甘当亲商者，个个都是引资人”字样的出租车组成的“红旗车队”。司机着统一制服、车身贴统一标识，以优质高效、温馨便捷、周到诚信的服务，给乘客和社会公众留下了深刻的印象。

这支出租车服务队的来历，还得从司机严尚凯说起。

2013年6月13日14时许，严尚凯等候在兴义机场。此时，从武汉飞往兴义的飞机即将着陆。

不一会儿，一位外地口音的乘客来到车前：“师傅，兴义有没有五星级酒店？”

“五星级酒店多着呢！价位适中，还没有大城市贵。您到哪儿？”

图为退伍老兵送来锦旗感谢宏伟汽车公司免费接送他们重游20年前驻守过的营地。（黔西南州宏伟汽车运输服务有限责任公司供图）

“没有目的地，你带我到城区随便转转。”

严尚凯载着乘客在各处慢慢游览，进行讲解，并回答乘客不时的询问：黔西南州人口有多少？面积有多大？GDP有多少？人均收入是多少？州府所在地城市人口有多少……

严尚凯对答如流，两人交流甚欢。回到老城区，已经是17时40分了。

“兴义城市虽小，但温馨，挺不错。”乘客拿出300元钱感激地说：“师傅，谢谢你，我下车了。”

“3个小时300块钱太多了，拿这钱太不厚道，收你100块。”几番推让，严尚凯最终收下了100元钱。

后来才知道，当天的乘客是香港英加度国际集团有限公司总裁、福建省浙江商会副会长薛思静，此行是受好友贵州浙黔置业有限公司董事长欧阳世界邀请来考察投资环境。

“说实话，‘兴义’、‘黔西南’这些地方在我的脑子里根本没有印象。”薛思静坦言：“一趟奔波，到了兴义。在机场，只看到几架小飞机，跑道也是只有一条，很是失望。”

出租车司机严尚凯3个小时的导游式服务让他转变了看法。薛思静说：“投资商到一个地方，第一是看基础设施、资源和市场这些硬件。但更重要的是看软环境。一个地方的人民对自己家乡如此热爱，那么这个地方的明天一定不会差！”

受到启发，宏伟汽车公司的20多名出租车司机成立了“红旗车队”，在近500名出租车司机中掀起了一股学习严尚凯的热潮；宏伟汽车公司与州招商部门联系制作了一本《中国金州、黔西南投资手册》，对出租车司机进行了专门培训。

现在，宏伟汽车公司已经成为了外地客商来黔西南州投资考察的“第一窗口”，“红旗车队”成为了出租车行业中的模范先锋。

2014年4月，“红旗车队”被中华全国总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。

“大拇指行动”暖人心

在兴义，老年人和环卫工人搭乘有“大拇指”标志的出租车不用付钱！

2014年5月20日，出租车司机熊友刚和周小芸正式发起的“大拇指”行动。48辆在副驾驶仪表台贴上统一印制的“大拇指”行动标识的出租车规定：78岁以上老人和全市环卫工人免费乘坐，里程是5公里。

“老人家行动不便，搭公交车不放心，只能打车。”发起人熊友刚告诉记者：“如果平均每月免费搭乘老年人和环卫工人15次，一个月下来，至少会少挣100块。但是钱少赚一点没什么。”

“大拇指”行动在兴义的开展受到了广大市民的称赞。“很多时候，乘客看到我车上的‘大拇指’标志都表扬我们。有的甚至付双倍的车费，说有一份是为老年人和环卫工人付的。”熊友刚高兴地说：“我们当然不会收这个钱。这说明我们现在做的事是好事，社会上都认可我们。”

“大拇指”行动刚开始时只有5名驾驶员参加，后来宏伟汽车公司安排“红旗车队”37辆车全部加入，其他出租车公司知道后陆续又有6辆车加入。现在，“大拇指”行动已有48辆出租车加入，成为黔西南州人民翘起大拇指称赞的事。

宏伟汽车公司总经理潘大江介绍：“出租车公司作为企业，理应承担相应的社会责任。我们非常支持司机做的这些事，并且这对我们来说也是举手之劳。”

以诚立业守底线

“我们不是诈骗犯！”潘大江一脸严肃地告诉记者，随即哈哈大笑起来：“去年，有乘客在出租车里遗失了一些东西，里面只有一张身份证能识别身份。没办法，我们只能打电话到派出所寻找失主电话。”

“诈骗都搞到派出所了！你们不要再打电话来了，这种手段太低劣了。”这是潘大江得到的回复。

“很多时候，我们归还东西比捡到东西还要困难。”潘大江调侃道：“但是我们也能理解。乘客丢失的物品必须归还，这是原则问题。”

2008年9月13日，一个消息在黔西南州出租车司机中广为流传：“听说有人把钱丢在出租车上了，找了一夜也没找到司机。”

出租车司机张兴明听到这个消息时，并未留意。

中午，他打开后备箱照例抽空检查车辆状况，惊呆了：一个大皮箱里堆着20多捆崭新的百元大钞。

从来没见过这么多钱，张兴明手足无措，只得第一时间赶到宏伟汽车公司。最终，张兴明把钱送到了兴义市客管局，并向派出所报案，经派出所民警清点，一共25万元。

缓过神来的张兴明回忆起前一天的场景：2008年9月12日下午6点，从神奇东路到幸福路段，4名醉酒的外地乘客上了车，并把一个重重的大皮箱放在后备箱。

失主周某回到酒店才发现遗失了皮箱，在街头拦着出租车问，四处发放寻物启事，承诺奖励归还者1万元。寻了一夜，但依然没有消息，直到找到客管局。

了解事情原委后，周某立刻请了10多人敲锣打鼓送锦旗到宏伟汽车公司，见到张兴明时便扑上去抱着放声大哭。随后，周某拿出1万元给张兴明，张兴明没有收下。

出租车行业作为交通“窗口”行业，其市场秩序和服务质量好坏，一定程度上代表着城市文明程度和整体形象。因此，必须更进一步规范经营行为、改善经营环境、提高服务质量，这是树立行业良好形象、建设文明城市的重要内容。据潘大江介绍，由于出租汽车行业从业人员比较分散、流动性大且成分复杂，点多、线长、面广的特性，管理难度大。

为了加强对出租车司机的管理，提高安全行车意识和服务意识，宏伟汽车公司每年年初都与出租车司机签订责任状、安全承诺书和对社会服务承诺书，一直以来，签订率都达100%，进一步明确了公司和从业人员的权利、义务、职责。

2014年1月，宏伟汽车公司在黔西南州率先建立了失信档案：在公司从事客运经营的从业人员将被纳入考核范围，存在严重失信的从业人员，公司将劝其退出该行业。

2014年3月，宏伟汽车公司被交通运输部评为“全国出租汽车行业创建劳动和谐关系先进集体”。（责任编辑/豆文君）