品管圈用于提高门诊药房自动发药机工作效率实践

李全良，刘艳秋，卢小兰，李 蕾，黄富宏

（江苏省扬州市第一人民医院，江苏 扬州 225009）

品管圈用于提高门诊药房自动发药机工作效率实践

李全良，刘艳秋，卢小兰，李 蕾，黄富宏

（江苏省扬州市第一人民医院，江苏 扬州 225009）

目的通过品质管理圈(简称品管圈，QCC)活动，提高自动发药机工作效率。加强团队合作精神，发挥员工潜力和提高工作效率，提高患者满意度。方法成立品管圈小组并集中培训，掌握品管圈方法的使用流程，针对自动发药机进行现状调查、原因分析、设定目标、制订对策并组织实施。结果自动发药机平均故障次数由原来的293次／周，降至69次／周。结论门诊药房开展品管圈活动后，发药机工作效率大大提高。

品管圈；自动发药机；工作效率

品质管理圈（QCC）简称品管圈，是指由同一部门的人员自发地进行品质管理活动所组成的小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，应用品质管理各种统计方法作为工具，以全员参与的方式对自己工作场所的质量管理品质项目进行分析，解决存在的问题，以达到不断对自己的工作现场进行维持和改善的活动[1]。2013年5月至11月，我院门诊药房将品管圈应用到提高自动发药机工作效率的活动中，故障率明显降低，工作效率明显提高，全体圈员也在活动中有所收获。

1 资料与方法

1．1 一般情况

2011年11月成立锐进圈，由门诊药房15名工作人员自发组成。活动实施日期为2013年5月至11月，推举圈长1名，圈员各有分工。每月进行1～2次圈员活动，每次2 h。利用头脑风暴法，结合管理重点、存在问题和困惑，确立锐进圈本期活动主题为提高门诊药房自动发药机的工作效率。

1．2 方法

现状调查及原因分析：对2013年6月1日至14日自动发药机故障进行统计，平均故障次数为293次／周。圈会时进行讨论与总结，列出自动发药机故障的主要原因及平均每周发生故障的次数(见表1)，并根据数据制订出柏拉图(见图1)，参考80／20原则（即柏拉图定律），分析出自动发药机工作效率低的主要原因为补药系统故障、出药系统故障和打印机故障。

表1 自动发药机故障主要原因及平均每周发生次数（n=293）

图1 自动发药机改善前柏拉图

目标设定：根据实际能力，设定圈能力为 95%。目标设定值=现状值-（现状值×圈能力）=293-（293×78．87%×95%）=74。

解析：鱼骨图见图2至图4。

图2 鱼骨图

对策实施：2013年9月开始按戴明环(PDCA)循环方法实施对策。1）由于机器库存不准造成药品经常不掉或少掉，需去药架拿或手动发药，造成工作效率低，2013年9月开始每周轮流利用午休时间进行机器盘点；2）B机器的药槽为敞口，老鼠污物易造成药槽污染，影响了发药机的正常工作，故在B机器附近放置老鼠强力贴，并定期更换；3）由于药师对于各操作程序不熟练，如相关程序未打开、打印机撕纸方向和力度不对、补药相关操作不熟悉，严重降低了工作效率，为此专门组织药师轮流进行相关流程学习，每天轮流开、关机，登陆界面并登记，工程师负责每位药师的补药操作学习；4）机器经常导致HIS系统崩溃、电脑死机、打印机无原因的不响应，打印机色带绞带等问题，发现上述问题应及时反馈给相关人员；5）打印机的积尘和碎纸屑常导致打印机卡纸，影响正常发药过程，发药速度大大降低，故每天应清理打印机灰尘与碎纸屑；6）轨道偏离常造成机器复位，影响了补药的工作效率，应及时反馈给工程师，并对轨道进行登记，由工程师定期对轨道进行检测；7）药品包装相似或易混淆药品加错，增加了药师的工作量及发药差错，由于机器内药品图片不完善，药师由于粗心造成药品加错，故对包装相似、易混淆药品组织药师学习并做成展板贴在墙上，在易混淆药品醒目处注明以提醒药师，请工程师完善机器系统药品图片；8）药品加错频率高，且调配药品的速度降低，为此调整药架，尽量使机器外的药品靠近窗口，易混淆药品分开放置。

2 结果

品管圈实施前后自动发药机平均故障次数见表 2。可见，自动发药机故障发生次数明显降低，工作效率大大提高。目标达成率 =[（改善后数据 -改善前数据）÷（目标设定值-改善前数据）]×100%=102．28%。工作流程得以标准化：相似易混淆药品标准化，易混淆药品→易混淆药品信息登记→易混淆药品信息发布→易混淆药品周会宣读→易混淆药品全员熟知；药师规范化培训相关流程学习，未培训药师→相关发药机流程培训→补药系统流程培训→检测培训→完成培训登记。

表2 品管圈实施前后自动发药机平均故障次数

3 讨论

品管圈是由下至上、由点到面的质量管理活动，注重发挥每一位成员的聪明才智，营造愉快团结的团队氛围，从而达到集中、有序、有效地解决问题，持续改善内部服务品质，有效地改善部门绩效、患者满意度、提升质量的良好效果，也使成员感受到参与感、满足感和成就感，且因解决问题而体会到工作的意义和目的[2]。

本活动历时6个月，经圈员多次讨论，确定重点，逐步完成，活动后效果良好：提高了自动发药机工作效率，可降低药品调剂的工作强度，提高药品调剂准确性，缩短患者候药时间，使药师有更多的时间参与指导患者合理用药，从而提高患者的满意度；活动过程中，各圈员集思广益，充分发挥主观能动性，分工明确，提高了个人工作责任感，同时也融洽了集体关系，增强了团队凝聚力，激发了圈员的创新力与积极性，提高了个人信心。圈员在活动中对品管圈有了更深刻的认识，也会在今后的工作中灵活运用鱼骨图、分析图等对问题进行分析总结，不断发现问题、解决问题，从而在工作中取得更大的效益。

结合品管圈活动平台，我院开展了药事服务进社区，药物咨询，社区居民合理用药知识调查，量血压，测血糖，发放合理用药宣传资料等活动，受到社区居民的极大欢迎；还开展了药事服务进敬老院、干休所活动，老年人用药现状调查，指导老年人正确、合理使用药物，增加依从性，取得了良好的效果。但品管圈是一项持续进行的质量改善活动，故需以系统性及持续性的方式来进行[3]。

参考文献：

[1]钟朝嵩．品管圈实物[M]．厦门：厦门大学出版社，2007：9．

[2]孙 妍，施 英．“品管圈”活动提升门诊药房药学服务品质的作用[J]．浙江中西医结合杂志，2010，20（1）：43-45．

[3]张辛国，赵春威，李 盈，等．品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J]．实用药物与临床，2009，12（4）：233-235．

R952

A

1006－4931(2015)04－0059－03

李全良，男，大学本科，主管药师，（电子信箱）yzhfh5858＠163．com；刘艳秋，女，硕士研究生导师，主任医师，本文通讯作者，（电子信箱）yzzc 2001＠aliyun．com。

2014－06－06)