某三甲医院门诊投诉原因及特征分析

赵 瑾，王小梅，王丽娟

随着时代的进步，人们生活水平的提高，患者对门诊医疗的需求量日益增加，权益意识也逐渐增强，对医院门诊管理也提出了更高的要求。门诊是为患者提供医疗服务的第一场所， 患者对就诊医院提供的服务品质的认可，在很大程度上取决于门诊为患者提供的服务质量。门诊是医院的窗口，门诊投诉反映了患者的要求和医院门诊管理可能存在的问题，因此，应当引起医院管理部门的重视。

近年来， 各种原因造成了患者对大夫的信任度下降，医患关系紧张，各医院的医疗投诉和医疗纠纷的发生都呈上升趋势[1]。门诊投诉是患者维护自身权益、发泄不满意的一种方式，也是医院获取患者各种需求和期望，不断改进并完善自身服务质量的高价值且低成本的信息资源和重要途径[2]。本研究收集我院近两年的门诊投诉记录，总结分析投诉的种类和原因，进而有针对性地提出对应的整改措施，对改善门诊服务流程，提高服务质量，提升医院的形象，创造和谐的就医环境具有重大的意义[3-4]。

1 资料与方法

1.1 资料来源 2012 年8 月～2014 年8 月，我院门诊管理办公室共接收324 起患者投诉，经调查不符合事实或仅由患者个人原因引起的不合理投诉31 起。 去除不合理投诉后，纳入本研究分析的门诊投诉案例共293 起。 投诉记录内容主要包括被投诉的人员、 科室以及投诉的时间、主要因素和处理结果等。

1.2 方法 对门诊投诉记录进行详细的统计分析，同一患者关于同一问题的投诉只计为1 次；同一患者投诉涉及多个投诉对象或多个投诉问题的分别进行统计。对投诉患者的基本资料、投诉的对象、原因及相应处理进行记录。使用Excel2007 对收集的数据进行统计学分析。

2 结果

2.1 被投诉人员分布 在293 起投诉记录中，针对个人的投诉为264 起，其中以医生被投诉次数最多，其次是其他医疗相关的服务人员，护士和技术人员被投诉次数相对较少，见表1。

2.2 被投诉科室部门分布 被投诉科室中，涉及到临床科室的有154 起，占53%；其他辅助服务科室被投诉106起，占36%，这些科室为接触患者较多的部门，如收费处、挂号处、药房等；医技科室被投诉起数为33 起，占11%。可以明显看出，临床科室被投诉的比例最大。表2 显示，在被投诉临床科室中，皮肤科被投诉的比例最高，妇科儿科以及内科被投诉次数相当，外科最少。

表1 被投诉人员分布

表2 被投诉临床科室分布

2.3 被投诉环节分布 根据就诊环节流程分类统计投诉记录，如表3 所示，在诊疗过程中被投诉次数最多，其次是检验、检查、治疗过程中，然后是挂号环节，其他几个环节被投诉的比例较少。

表3 被投诉环节分布

2.4 投诉原因分布 表4 所示为投诉原因分布，其中就诊流程包括就诊环节不畅、窗口设置不合理等，门诊环境包括门诊设施配置、卫生情况、标识等，医院管理包含窗口效率即等候时间、劳动纪律、插队、病历书写、科室协调、设备维修不及时等，工作差错包括开错检查单、做错部位、拔错牙、挂错号等。 其中因服务态度差被投诉的人员分布和因工作差错被投诉的人员分布情况见表5、6。 其他人员因服务态度欠佳被投诉比例最高，其中多为挂号室；因工作差错被投诉比例最大的是医生。

表4 被投诉原因分布

表5 因服务态度差被投诉人员分布

表6 因工作差错被投诉人员分布

3 讨论

门诊是作为患者进行医疗活动的第一站，是直接针对患者开展预防保健和诊断治疗的保健场所，是一个医院面向社会的窗口。门诊患者的流量很大、挂号时间较长、候诊时间较长，缴费和取药时间也长，有些患者甚至往返医院几次才可以完成就诊活动。 而门诊大夫工作时间长、劳动强度大， 病情的观察和了解也由于就诊时间短而受到限制，所以后续环节容易发生各种冲突，使患者的医疗需求量与门诊医疗服务能力之间存在巨大的差距。通过两年的观察记录以及上述研究的分析结果，总结出以下门诊常见的投诉原因，并提出相应的对策。

3.1 工作差错问题 门诊医生工作量大，在高负荷运转的情况下，容易出现开错检查单、化验单、处方、写错病历等工作差错；挂号员、缴费员、药师等劳动密集、工作性质单一的医疗服务人员，也容易出现挂错号、缴费错误、发药错误等差错， 但是这些工作差错均是由于缺乏责任心、不认真工作引起的，无医疗技术问题引起的误诊。因此，医院管理部门要加强所有工作人员的责任心教育和技术培训，并对工作人员进行弹性排班制度， 合理调整工作时间，进行岗位轮换，缓解工作人员的工作劳累度，继而避免工作差错的出现。

3.2 服务态度欠佳问题 对投诉记录进行统计分析发现，就诊患者进行投诉的第一大原因是医院工作人员服务态度欠佳，其中尤其是接触患者多且人流量大的挂号室被投诉最多。然而，由于挂号处排队现象严重，患者在等候过程中累积不满，加之工作人员言语简单、态度冷漠，忽视患者的询问或是回答不耐烦，极易触发患者的不满情绪进行投诉。所以，应努力改善医院工作人员的服务态度，贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，加强职业道德建设，提高门诊服务质量，将患者不满情绪降到最低[5]。

3.3 医院管理制度和门诊服务流程问题 门诊服务流程复杂，1 名患者在门诊就诊需要经过挂号、候诊、就诊、缴费、检查、治疗、取药等一系列的过程，每一个过程基本都需要排队完成。如果医院出现信息系统或者硬件设施损坏，更要延误患者的就诊时间，使之在等待的过程中产生不满情绪，这也是引起患者投诉的一个导火索。所以，医院管理部门应该以患者为中心，优化就诊流程，并监督门诊大夫出诊情况，鼓励门诊科室增加出诊大夫数量，加强导医力量，设置醒目的指示标语，进行一站式服务[6]，提高门诊工作效率。

3.4 医患沟通问题 本研究结果显示，医生被投诉的频率比较高，而医生是与患者接触最密切的门诊人员。 由于门诊患者流量大、候诊时间长、就诊时间短，患者在就诊的过程中，如果医患双方缺乏有效沟通，患者出现错误理解，而医护人员也未进行有效解释，将会引起患者不满意进行投诉[7]。 所以，应该对全院人员强化医患沟通培训，尤其是医务人员在初期培训时加强人文医学和沟通技巧的学习，提高语言交流技巧，避免与患者之间由于沟通问题而引起投诉。

统计分析两年的门诊投诉记录可以看出，在工作差错问题方面，被投诉最多的是医生。 由于本院门诊医生工作量大，疲劳工作后易出现写错病历、开错检查单等非诊断性差错；繁忙的工作量使患者候诊时间久、就诊时间短，也容易使医生病情解释不到位、态度冷漠等。因此，应该加强医生人文医学和沟通技巧的学习， 提高语言交流技巧，缓和医患沟通问题。 同时，医院管理者应减轻门诊医师的工作量，调整工作时间，进行弹性排班制度，就诊高峰期时增加医生助理人数，避免医生因工作劳累出现差错。 在服务态度欠佳方面，挂号室出现高频率的被投诉记录。 除了加强挂号室人员服务用语和态度的规范化培训外，医院还应当适时增加挂号窗口，减少挂号排队现象，缓解患者因长时间排队等候产生的焦躁心情，使整个医院氛围变得更和谐。 在医院管理制度和门诊服务流程方面，还须进一步优化就诊流程，优化医卡通就诊系统，增加就诊的便利性，减少各个流程的排队时间。

综上所述，门诊投诉反映了就诊患者的要求和医院门诊管理系统的不当， 应当引起医院管理部门的高度重视。应合理调整门诊医生的工作时间，减少疲劳工作引起的工作差错；增加挂号窗口以减少挂号排队现象；改善提升所有工作人员的服务态度和责任心意识；增加医卡通的使用功能，提高医院就诊效率，创造和谐的就医环境。

[1] 雷袆，高玥，李葆华. 920 例门诊投诉原因与特征分析[J]. 中国医院管理，2014,34（1）：63-65.

[2] 李洪梅，王子姝. 基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务[J]. 重庆医学，2014，43（18）：2384-2386.

[3] 程苏华. 门诊投诉原因分析与处理策略[J]. 中国医院，2009,13（3）：42-44.

[4] 周武英，刘永强. 加强医院投诉管理 提升医疗服务质量[J].中国医院，2007,11（7）：52-53.

[5] 周君，王燕森，陈富强.门诊投诉原因分析及管理措施[J].中国医院，2014,15（5）：48-49.

[6] 陈江鱼，赵宏伊.基层医院门诊投诉原因分析及对策[J].甘肃医药，2013,32（7）：549-552.

[7] 盛素巧.做好门诊投诉管理，提升患者满意度[J].中国伤残医学，2014,22（5）：261-262.