缓和型模糊限制语在酒店英语中的婉拒实践用语分析

黄金荣

(湖北职业技术学院，湖北 孝感 432100)

缓和型模糊限制语在酒店英语中的婉拒实践用语分析

黄金荣

(湖北职业技术学院，湖北 孝感 432100)

缓和型模糊限制不改变话语意愿，从直接缓和型限制语和间接缓和型限制语两个方面，利用语言形式、语言内容等手段，使酒店语言具有礼貌、婉转、含糊、灵活的语用功能。结合高星级酒店典型优质服务案例，使酒店拒客话语得体、可信、弱化刺激程度，避免顾客遭拒的不良反应，通过言外之力以顺利达到交际目的。

模糊限制语；直接缓和型限制语；间接缓和型限制语；委婉拒绝

一、引言

近年来，各国语言学家就经贸、学术、科技、医学、文学等实用文本的模糊限制现象展开了多层次研究，视角由单纯的语义探讨发展至语用策略和语篇建构领域，分别从模糊逻辑的角度，从修辞的角度，从话语分析的角度，从认知的角度，以及语用的角度对模糊限制语进行了探讨和研究[1]。专门论述酒店英语婉拒语的文章并不多见，作者试图结合酒店优质服务的案例，从缓和型模糊限制语角度研究酒店英语婉拒语，以期达到语言交际的目的。

酒店服务不仅要满足客人使用服务产品的物质需求，也要满足其享受服务过程的精神需要。在酒店服务中，拒绝客人是常有的现象，拒客现象体现在各个部门中，对客人的要求说“不”是酒店服务标准的一大禁忌。在这一情况下，酒店服务人员应牢记礼貌服务是酒店的生命线，时刻警惕自己的礼貌用语，学会使用委婉语，尽可能提供优质服务，提升酒店形象。

二、缓和型模糊限制语在酒店服务中的婉拒语用功能

缓和型模糊限制语(shields)不改变话语的愿意，并不影响话题的真值条件，只表示说话者就话题内容直接作主观测度，委婉地表达自己对话题所持的猜疑或保留态度，或提出客观依据，对话题作间接的评估，从而间接的表达说话者的态度，且令说话的语气趋于缓和礼貌。这种缓和型模糊限制语有两种：直接缓和型模糊限制语与间接缓和型模糊限制语[2]。

1.直接缓和型限制语的语用功能

何自然先生认为，“直接缓和语常用于说话者对话题的真实程度信心不足，没有把握或不敢肯定。”直接缓和语分为主观见解型、情态意愿型和假设推测型3-28。

(1)主观见解型

指表达说话者本人对话题所持的猜测、主观评价、犹疑或保留态度，语气委婉，不将个人意见强加于人的模糊限制语[3](P28)。如：我认为，我建议，我想，我估计，我恐怕，看样子，总之等。

1)I propose not driving there maybe there would be no parking pot.

Avoid saying：Don’t drive there ，it’s high peak.

用“I propose”建议表达说话人的礼貌态度，比用直接的祈使句更容易让对方接受。

2)I wonder if you could stop smoking.

Avoid saying：Stop smoking!

加入“I wonder”比直接命令语气委婉，避免遭致受话人的反感或反对，有利于顺利实现交际目的。

3)I’m afraid that we can’t hold your room without an advanced deposit.

Avoid saying：We can’t hold your room without an advanced deposit.

酒店为预防客人逃帐，一般需要客人预付押金，加上“I’m afraid” 避免直言，语气变得委婉，不生硬，顾及了客人的面子，体现出遗憾的心意，避免顾客的质疑，便于顾客合作。

4)“I guess I can’t do that；it’s against our hotel’ regulations.”

Avoid saying：I can’t do that；it’s against our hotel’ regulations.

“I guess”礼貌地拒绝了客人的要求，避免伤害客人的感情或客人的情绪恶化，避免了精确语言造成的武断和绝对而导致不良后果。

(2)情态意愿型

酒店服务的主要目的是向顾客征求意见、提供优质服务，促成更多消费，解决服务中出现的问题等，服务员多用能愿情态词表达礼貌、客气的愿望、猜测、建议以及请求顾客承担义务等意愿的模糊限制语，如：can，could，may，might ，maybe，ought to，will，would， dare，should , you’d better,能，能够，可，可以，会，可能，应，应该，愿意，肯，敢，应当，最好等。

5)It’s raining heavily, it would be inconvenient to take a taxi there, you’d better stay at our hotel, we can hold a party for you，and you can invite your friends here.

Avoid saying：It is inconvenient to take a taxi there.

这是酒店优质服务的案例，客人原定外出参加朋友为自己举办的生日活动，由于天气原因受阻，服务员提供了变通的选择条件，令客人满意。使用would，you’d better，语气友好，充分尊重客人，让客人自己选择，使客人在享受服务时倍感舒心。

6)“Could you turn it a little down，please?”

Avoid saying：Turn it a little down, please

Could 表达礼貌的请求，客气的愿望，用低值情态动词表达，更加客气、礼貌，以示对顾客的敬重。a little为模糊语，将程度模糊化，避免了直言不讳，易为对方理解和接受，易于彼此间的言语沟通，从而增进合作。

7)Could you use other drink, cooler coffee or summer smoothies or some other drink?

Avoid saying：Sorry，we don’t have the drink you ask .

用情态动词could征求对方的意见，给顾客更多发表意见和做出选择的余地，最终达成服务目的的实现。

8)May I suggest you something else, meat or chicken please. ( or You might like something else)

Avoid saying：There are not enough seafood today.

May以商量的口吻问话，表明了发话人不想把自己的意愿强加于听话人的意图，体现出对顾客的恭敬态度，交际氛围融洽，增加顾客的满意度。

9) I’m sorry，we have no Alcohol，perhaps you would like fruit Juice or Mineral water.

Avoid saying：No Alcohol now.

使用中值情态动词would，使服务员的看法不带感情色彩，站在顾客立场建议，增强了信息和建议被顾客认可的机会。

10) I would like to recommend steak to you.

Avoid saying：We don’t offer big crab today .

同样是would，用第一人称的称呼策略，从服务员角度给对方建议，显得专业和熟练，给顾客亲切之感。

7-10例均是酒店餐饮销售用语，除了销售，其他都是成本，作为服务员，应尽量推销自己的酒店产品。如果没有客人所需菜点，就用其他类别来替换，以表达酒店的歉意和诚意，亦是对客人意见及实际情况的尊重，同时符合Lakoff 提出的会话礼貌三原则：不要强加于人，给对方留有余地；增进相互间的友情[4]。尽管客人多数只选择其中一种，但以后还有机会推荐他身边有需要的朋友，让客人感觉酒店服务人员的敬业、专业与热情。

(3)假设推测型

指用假设的形式婉转表达自己的意见，让听话者去推测言外之意的模糊限制语[3](P28)。

11)I’m sorry, sir, there are no gusts allowed after 10:00 PM. If there is an emergency, you may wait in the lobby, and I will contact the Assistant Manger for you.

Avoid saying：It’s past visiting hours, please come back another time.

使用if条件句，提出假设，采取迂回战术，通过模糊的表达，委婉拒绝顾客的要求，陈述理由，同时提出解决方案，表达了酒店服务的诚意，使听者理解酒店的安全管理制度，感觉酒店方在帮助自己，使顾客配合保安人员的工作可能性更大。

12) If we weren’t so heavily booked，I could offer you two adjoining

rooms. But now I only suggest putting an extra bed in the bedroom.

Avoid saying：We cannot offer you two adjoining rooms.

If虚拟语气的使用，委婉含蓄地拒绝了客人，削弱直接拒绝给对方带来的生硬感和冷漠感，使拒绝弱化、婉转，语气表达缓和，让客人理解酒店的困难，保全了对方的面子。提供加床服务内容，使交流变得有效和愉快。

13)We can consider giving you a discount if your order volume is large enough．

Avoid saying：We cannot give you a discount because your order is very small.

此例中使用if假设句，婉转地拒绝了客人，用肯定的句子 “We can consider”，避免直接拒绝导致跑单现象，为对方进一步增加订单提供了可能性，同时给自己留有后退的余地，试探性的询问了对方的态度和条件底线，酒店人员可以根据对方的反映来灵活的调整自己的应对策略，把握话语的主动权。“a discount”和“large enough”等词语焉不详，使话语陈述的言外之力(illocutionary force) 显得模糊、缓和。

2.间接缓和型限制语的语用功能

间接缓和型限制语不是直接由说话人发出的看法、态度或意见等，而是引用了第三者的看法。可分为两小类：客观依据型和迟疑拖延型3-49

(1)客观依据型

通过一些有根据、有来源的说法强调话语的出处来源，使话语具有客观性、权威性、增加可信度。如：据说，假设，有……可能性等。

14)“Is it possible for you to change another credit card if you have?”

Avoid saying ：This card isn’t working.

用possible 给对方以回旋的余地，顾客领悟到说话者的“言外之意”，改用其他信誉卡有其可能性，即使遭拒，也不会生怨恨之心，显示发话人在表达或评价命题时所采取的保守的、不完全承诺的手段。

15)I’m sorry，according to the hotel policy，we don’t accept personal check.

Avoid saying：I’m sorry , we don’t accept personal check.

用According to解释原因，拒收个人支票，并非个人因素，而是酒店的规定，增强话语的说服力和可信度，也把自己承担责任的可能性降低到最低，达到保护自己的目的。赢得了客人的理解，避免客人受窘，减少了顾客的不满，改进了双方的人际关系。

16) It is said that our manager will come to the spot, in which case there’s no problem.

Avoid saying：I have no right to deal with the problem.

次例为客人投诉时的处理案例，It is said that引用他人说法，间接对原话题的肯定口气适当缓和，更具客观性。即使经理不能到场，也缓和了气氛，避免了冲突。即便有时的确是因为顾客自己的缘故导致服务出现失误，酒店也应不露声色地进行改正或补偿，解决好投诉，提升客人满意度，巧妙地促进合作。

(2)迟疑拖延型

指间接表示迟疑、推辞的模糊限制语。如：讨论讨论，商量商量，试试看吧，等一等，尽力吧等。

17)“I’m very sorry， but could you call us again later this week? We may have some cancellations.”

Avoid saying：I’m very sorry ，we haven’t any room now.

later是一种时间上的推迟，并没有直接拒绝，说话留有余地。模糊语言的运用既可以让说话人灵活周旋，又可以让听话人随心领悟，因此弱化了语言的刺激强度，也减少了言语行为的盲目性(何自然)。

18)It’s at the disposal of the board. We’ll give you our reply in the shortest possible time.

Avoid saying：I cannot resolve your problem now，sir .

此例是解决客人投诉时遇到问题时处理方式，酒店有时会面对刁难顾客的投诉，面对“问题顾客”，服务员不便与其发生冲突，毕竟投诉的客人比不投诉的客人更有可能再次光临。表面上许诺“in the shortest possible time”实则为缓兵之计，应该将“道理”和“礼貌”让给了顾客，董事会意见如何，最终怎么处理，可以视情况需要灵活处理。

19)You may have a drink if you like and we will send you as soon as possible.

Avoid saying：We have no course you order just now.

用时间模糊词“ as soon as possible”并没有确定的时间，让顾客感到倍受尊敬和重视，既诚恳得体，也不至于使自己陷入被动的不利境地。

20)The tables are busy at this moment. Would you mind waiting for a moment?

Avoid saying：There is no tables now.

用“a moment?”模糊语表达服务的速度。避免了直接拒绝，让客人感到舒服，感到受尊重，客人见没有座位，一般选择去大堂或其他城所暂时避开高峰期。

21)Sorry，we haven’t this kind of candles for you , but we will try our best to find it for you .

Avoid saying：They are so special, our hotel can’t offer this kind of candle for you.

此例是酒店的优质服务案例。当玛利亚·凯利入住成都利兹卡尔顿期间，因其特殊职业需要，使用空气增湿剂的特制香薰蜡烛不够，当时酒店并无现货供应。服务人员当时没有拒绝，使用模糊语言try our best，既考虑了客人的感受，也为酒店解决问题留有余地。能否满足要求是未知数，找遍了成都所有的奢华店，最后通过微信圈、微博等朋友圈在短时间内为客人找到所需要的物品，保证了演出的正常进行，使客人喜出望外，从而成为了酒店的忠实客人。

在酒店服务的实际交际过程中，会使用多种策略，综合运用缓和型限制语，进行委婉的表达。文中的11例、12例、13例、17例、18例、19例和20例均为综合运用缓和型限制语的情景，既使用了情态意愿型、假设推测型、也运用了迟疑拖延型，以达到语言交流顺畅的目的。

三、结语

委婉语强调“言有尽而意无穷，余意尽在不言中”， 让人领会弦外之意，既避免对客人的直接拒绝，以免客人误解或感到尴尬，又能有效地表达我们对事物看法的肯定或疑惑，对于保护自己产生积极的作用，达到减轻责任的目的[5]，使双方有一定的进退空间和变通的机会，从而使交际得以顺利继续进行，增强了语言表达的灵活性，在酒店服务中要学会暗含委婉的语用策略。酒店英语的语用细化研究不够，有更多的空间有待进一步探讨。

[1]陈亚琼.模糊语言在商务英语中的应用[J].安徽电子信息职业技术学院学报,2011 , (4) ：68.

[2]田翠娥.酒店服务中英语委婉语和禁忌表达的对比研究与应用[J].河北旅游职业学院学报,2013,(9) ：42.

[3]章 璇. A Brief Study of Similarities between English and Chinese Euphemisms[J].Overseas English ,2012,(2).

[4]诸莉雅.酒店英语的礼貌性研究[J]. 山东工业技术,2013,(13).

[5]叶堃.论英语委婉语的社会意义[J].西南民族大学学报(人文社会科学版),2010，(6).

[6]芦丽婷.汉英职业交往中的拒绝谚语行为研究[D].武汉：华中师范大学,2014,(5)：157.

[7]彭建军.酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D].广州：暨南大学,2005,(4).

[8]易灵. 国际酒店礼貌用语中的语用策略[C].2013,(11)：1.

[9]邢媛. Geoffrey Leech 礼貌原则在酒店英语教学中的渗透[J].太原大学学报,2012,(12)：124～126.

2095-4654(2015)11-0124-04

2015-06-30

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