关于优化门诊收费管理的探讨

广东省佛山市第一人民医院 杜桂芳

作为医院财务管理制度的重要组成部分与面向社会的第一窗口，门诊在第一时间面对病人，门诊收费是医院门诊管理的重要内容，同时也是医院经济收入的关键部分，门诊收费得以完善有利于医院的各个财务管理工作更好的开展。门诊收费具有一定的特殊性，提高门诊收费的各个部分的内部管理，通过相应的方法改进门诊收费的工作效率，与医院自身的业务特点相结合，保证门诊收费资金的安全与完整，使医院与患者关系更加和谐，促进医院更好的适应医疗市场方面的竞争，完善医院内部制度，使其更好的发展。

一、提高服务质量，实行人性化管理

(一)改善门诊收费工作人员的服务态度

提高门诊收费人员的服务态度，有利于营造一个良好的沟通氛围。门诊收费工作量大繁重，包含着很多方面的问题。门诊收费工作人员每天要面对很多想要摆脱病症的病人，工作一直都是比较紧张的状态，一部分病人会因为自身的疾病痛苦以及排队等候时间比较长等等原因出现态度较差、没有耐心，容易和工作人员发生语言上的冲突。因此，要求门诊收费人员要具备良好的思想素质，要有主人翁精神，热爱医院，关心医院的发展，爱岗敬业，认识到门诊收费的重要性，每一位收费员都是医院窗口服务的形象代表，直接影响医院在社会中的影响力。为了建立门诊收费服务窗口在病人心中有一个良好的形象,必须规范门诊收费工作人员的行为举止、语言谈吐以及服务态度。要规范着装、发饰，规范服务用语、手势、微笑服务等，以崭新的面貌面对病人，营造一个良好的氛围，有利于与患者更好地沟通。还要提高门诊收费工作人员的职业道德素质，为他们提供职业道德培养，要求工作人员建立主动服务意识，将人性化服务理念作为自己服务的标准，了解病人真正的需求，为病人提供完整的、方便快捷的服务。

(二)提高门诊收费工作人员的服务质量

服务质量主要表示为医疗服务的质量，其中包括两大方面含义:一，医疗服务质量是在治疗疾病的过程中，自身表现的合理性、适当性以及必要性。二，病人在接受治疗的过程中有怎样的感受。门诊收费所面对的病人数量较多,工作量大，性质也相对繁杂，要同时应对挂号、收费、办理医保报销、打印门诊用药清单、医院内部的细菌培养等特殊项目的记帐等等工作。因此要求门诊收费员要具备健康的身心状态，工作之余多做运动，拥有健康的体魄，愉悦的心情才能全身心投入工作，才会有高效的工作效率及服务质量。门诊收费员所面对的是特殊的服务对象，患者身体抱恙，本来就心情不好，加上每到一处都要排队，遇到前面的病人收费项目复杂，等候时间稍长，患者就会开始烦躁甚至开骂。此时工作人员首先自己要冷静，不能因为不是自己的过错与病人进行口舌之争，要站在患者的角度考虑，细心倾听，耐心解答，体谅患者的心情，以关心、理解的态度面对，以微笑、海量化解矛盾，避免矛盾升级，化解患者的怨气。要严格执行财务制度，在办医保报销手续中严格执行可报销标准，避免患者因每次开同样的药每次所交金额不同所引起的纠纷，甚至给患者留下乱收费的影响。熟练掌握各项物价政策、收费标准，及时掌握价格的变动，熟练掌握各项操作流程。认真核对每项收费项目，虽然现在都是医生用电脑录入，一输入诊疗号费用自动弹出，一般很少出现错误，但如门诊输液费、输液管、注射器等附加费用都由电脑自动生成，假如医生连附加费都一并录入，就会造成重复收费，要收费员手动冲减，避免多收费。但如使用利多卡因局麻，假如医生录入用法为治疗，电脑就不会识别自动生成局部麻醉的费用，要收费员手动录入补收。收付现金做到唱收唱付，钱款当面点清，开具正式收据交与患者。因此门诊收费员必须要具有认真负责的工作态度，缜密的心思，不多收、漏收、错收。要善于总结工作经验，寻求快而准的工作方式，以提高服务质量，提高医院的经济及社会效益。实行首问负责制，患者进入医院第一步，一般是先到收费挂号处，无论所问与收费有否关系，都要作出正确指引。

(三)增强门诊收费工作人员的业务学习

作为医院财务管理工作的根本，门诊挂号收费工作必须注重门诊收费工作人员办理业务的能力、服务意识以及政治思想，从而提高医院整体的服务质量。工作人员就职前进行上岗前教育培训,定时实施业务学习，及时掌握各项新技术及新的收费标准。针对工作中所出现的问题,共同研究讨论问题出现的原因,解决方法,从而提高门诊收费的整体素质。门诊收费工作人员在继续教育的过程中，除了要掌握电脑操作技能、财务制度之外,还需要学习一定的医疗知识,以保证工作质量。还要掌握其他科室的基本情况，以便为病人提供正确的引导。

二、合法性收入，实行系统化管理

(一)统一门诊收入管理

门诊收入主要包括挂号收入、诊疗收入、治疗收入、检查收入、放射收入、化验收入、药品收入等等，门诊收费的收入全部由财务部门统一进行管理。门诊收入的收款种类较多、内容相对繁杂、资金流通数量比较大、办理人员多等等许多特征，使管理难度增加。所以，在管理好收入之前一定要确立收费人员的结账时间，从而确保报表数据和实际交款数额以及剩余票据完全相同。收费处负责制人要监督每个收费员按日将门诊收入报表所列金额如数上缴开户银行，并将收费员的银行进帐单及收入报表及时上交财务部门。严格进行相关审核，保证账款的一致性。财务部门审核责任人负责将银行进帐单与收入报表核对一致后及时入帐确认收入。

(二)强化门诊票据使用

作为财务收支的主要凭据以及会计核算的法定凭证，在门诊收费的过程中，门诊票据主要分为门诊医疗费用收据与挂号收据。由专门人员负责票据的购买、领用、保管以及发放需，通过专管人员实行票据录入、核对、回收销号。在各个收费员之间票据不可以相互混用、借用，保证收费发票的专用性。现行门诊收费票据主要为收据联、报核联以及存根联。执行汇总的工作人员必须每天核对存根联，对比日报表上收据起止号码是否和存根联起止号码相同,没有问题则开始实施分类、保存、定期存档。

(三)严格控制退费流程

需要从病人的角度看待问题，为了病人的实际需求,门诊收费可以进行退费处理。需要退费的原因主要表现为收费人员错误录入，病人已经交费但没有得到相对应的治疗等。工作人员在办理退费的过程中必须严格遵守医院的相关管理规定，实施权限管理退费数额与时间,需要退费的人员须交回三联齐全的门诊收据、处方或检查单、检验单等，医生或相关科室在电脑发起退费申请，由收费员打印退款凭证，须病人签名，收费处负责人签名后一并附报表上缴。

三、审核全面性，实行规范化管理

(一)完善收费审核制度

在门诊收费过程中，主要的审核工作内容包括:收费发票审核、周转金审核、收费员日报表审核、门诊退费审核等等很多环节。在这之中，完整的收费日报表审核可以表现出当天收费的全部内容，作为审核过程中非常关键的部分，需要严格的把关。仔细核实日报表中的工号、收费项目、收入合计、当日收费票号、废票退票号码以及相关人员的签字等等。按照三级审核制度严格执行，复核人员主要负责严格审核当日收费人员的日报表；收费处责任人主要负责核实当日汇总报表；财务部责任人主要负责核对月收入报表与当月所有报表收入总和是否一致。财务和审计监察部门对每位收费人员进行不定期的库存现金检查。保证门诊收费进行全面性审核不单单促进了门诊收费的工作效率，还了门诊收费资金的安全性与完整性。

(二)实行考核奖惩机制

医院内部管理制度与其他规章制度相同，都需要严格的奖惩机制的实施才可以有效的执行。所以，医院需要建立一系列的责任考评制度以及奖惩机制，制定比较独立的部门或者专门的工作人员，按照医院内部的评价准则,对门诊收费部门以及各个岗位的工作人员进行责任考核,依据相对应的责任绩效实行奖励或处罚。通过奖惩机制使工作人员的积极性得到提高，还可以监督各个项目业务的进展，使医院内部控制得到更好的调节[5]。制定奖惩制度。定期检查中，发现有盈余的立即上交，有短款的及时填充，还要上交检计书。每季评选服务之星，给与一定的奖励，被投诉者就要扣除绩效工资，两者都会在年终评定中作为依据。

(三)完善门诊收费系统

社会在不断的进步，网络信息化时代已经到来，网络信息技术在日常生活与工作的过程中越来越重要。门诊收费系统工作的实时性在很大部分需要依赖电脑技术，在网络出现问题的时候，就会对工作产生影响，不利于收费工作的进行。要使这些问题减少,就必须提高门诊收费系统的建设，增强医院网络信息的制定,以便实施更好的服务以及管理。

作为医院经济收入的主要组成部分，规范门诊收费管理，对于医院管理有着很重要的发展意义。门诊收费管理工作关系到很多方面，这些因素互相影响、互相促进，不能忽略每一个部分，通过不断的改进完善门诊收费的管理体制,从而使病人得到更好的服务。

[1]张海婷,杨信利,何建民,陈金未.人性化门诊收费管理模式的建立[N].医学研究生学报.2011 24(11).1192-1193

[2]杜桂芳.住院部收费员的素质要求[J].现代医院，2011,11(3):129-13

[3]刘晓斐.浅谈医院门诊收费票据管理的内部控制[J].行政事业资产与财务.2012(14)119

[4]崔淑兰.医院门诊收费处内控制度建设[J].现代医院,2011,11（25）134一135

[5]洪明伟.医院门诊收费内部管控途径探析[J].江苏卫.生事业管理2013;24(4):50-51