探讨疗养院健康体检中的个性化服务及其意义

施明花 程果 鲁龑晔

(江苏省太湖干部疗养院 江苏 无锡 214000)

个性化服务在英文里叫做personal service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。随着人们健康意识的不断提高，健康体检已成为人们发现身体疾病的重要手段。同时，健康体检是一个新兴产业，目前的体检有两个格局，一是基于医院的体检机构，另外就是专业体检机构。就专业体检市场而言，已经走过了价格竞争的时代，而且体检机构所提供的服务相对特殊，单纯低价很难吸引消费者。随着越来越激烈的竞争市场，疗养院作为一个专业的体检机构，人们在追求体检质量的同时更关注体检单位所提供的特殊服务。因此，个性化服务终将成为疗养院健康体检市场的竞争亮点。

1.健康体检的流程

健康体检是一个连续的过程，包括体检前、体检中、体检后以及健康管理四个部分。因此，要想提升服务水平及客人满意度，必须将个性化服务始终融入其中。

2.健康体检中个性化服务的要求

2.1 健康体检前的个性化服务

2.1.1 确定客源后，首先要掌握客人的基本情况包括体检性质、付费方式、住宿及用餐情况等。为客人发放体检手册，内容包括体检单位资历简介，单位地理位置，单位外环境简介以及体检套餐情况等。

2.1.2 为客人制定个性化的体检套餐。首先，要详细告知基本体检套餐的内容并对体检项目做好解释工作。其次，为客人安排医生进行针对性的病史咨询并提供一些特殊检查介绍，让客人能根据自己的病情加入一些特殊检查，从而为客人制定个性化的体检套餐。

2.1.3 提供车辆接待体检客人入院。客人入院后，及时为客人安排体检前注意事项，住宿及用餐情况的介绍，并带领客人进行外环境参观，使客人更好的了解体检的过程。

2.2 健康体检中的个性化服务

2.2.1 以饱满的精神面貌接待客人，为客人有序的分发体检单，热情微笑的进行导检工作。

2.2.2 体检中为客人安排整洁安静的体检环境，保护客人的隐私，为客人提供一次性床单，根据气温调解好室温，使客人感受到体检环境的温馨舒适。

2.2.3 体检中，客人更关注自己的健康情况，应耐心地做好解释工作，并根据客人自身情况进行相应的健康教育，为客人提供一些相应的健康处方，使他们对自己体检过程中发现的疾病有着初步的了解。

2.3 健康体检后的个性化服务

2.3.1 体检客人的报告书写要规范，及时整理，报告的装订要牢固并做到隐私的防范。

2.3.2 及时通知客人报告咨询的时间地点，安排安静独立的咨询环境，提供一对一的医生咨询。

2.3.3 医生咨询时为客人进行相对应的医学专业知识指导与教育。需要为客人开处方药时，要进行相应的用药指导，并督促其及时进行用药后的复查。

2.3.4 如果报告不是体检后咨询，询问好客人体检报告处理的方式，如邮寄或自取，并为客人提供电话咨询。报告邮寄时需及时处理并告知客人报告的去向，如果报告由客人自取，及时电话告知，使客人能在最快的时间内取得报告。

2.4 健康管理的个性化服务

2.4.1 体检后医生建议需去医院检查或复查的指标应及时定期打电话给客人进行随访并督促。

2.4.2 对于一些慢性疾病如高血压、糖尿病、老慢支等可通过我院短信平台进行宣教，从饮食、运动、生活习惯的方面给予建议，使客人重视到慢性疾病的管理中来，避免一些并发症的发生，起到疾病预防的作用。

2.4.3 为客人建立电子健康档案，电子档案的个人信息包括基本信息、主要疾病和健康问题摘要、主要卫生服务记录等内容。通过电子健康档案，为客人提供更系统的管理方式和查看方式，人们将更好的管理自己的健康。

3.健康体检中个性化服务的意义

个性化的健康体检，从体检档次的预约，到体检中的健康教育，及体检后疾病的管理都体现了以人为本的个性化服务理念［1］，个性化服务始终以个人的利益为前提，它不仅为个人提供了全面的健康体检并随时为客人提供最为优质的服务［2］，极大的提高了健康体检的满意度，为疗养院固定了体检客源，提升了疗养院的知名度，扩大了健康体检的市场，使疗养院在激烈的市场竞争中占有一席之地。

［1］ 叶明侠.人性化服务在糖尿病护理中的应用价值［B］，中国医药指南，2012，10(29):337 -338.

［2］ 张志娟，陈敏香，杨艳峰，肖丽娟等.外科护理中的人性化护理对策研究［A］，中国医药指南，2012，10(29):326 -327.