邯郸市烟草局(公司)体系目标化方法应用实探

于 兵

(邯郸市烟草局(公司)综合计划科，河北邯郸056002)

一、研究背景

烟草行业质量管理体系建设要做到三个突出“突出应用，突出创新，突出解决管理中存在的实际问题”。2011年、2012年国家烟草专卖局、河北省烟草专卖局(公司)对质量管理体系建设提出了“五化”(“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”)、“五个一流”(“一流的质量目标、一流的体系文件、一流的信息化支撑、一流的持续改进、一流的队伍保障”)的总体要求。2013年国家局、省局针对行业基础管理提出了“管理创一流”的新要求，河北省烟草局(公司)将2013年定为“管理创新年”。质量管理体系是舶来“文化”，如何将国外的管理理论转化为国内的管理方法、尤其是转化为烟草商业企业的管理方法，是烟草商业企业管理中亟待解决的问题。本文以邯郸市烟草专卖局(公司)(以下简称“邯郸市局(公司)”)质量管理体系目标化方法(简称“体系目标化”方法)的应用为实例，探究如何解决ISO9001:2008相关理论与烟草商业企业基础管理的有效融合问题。

目前，烟草商业在监督考核方面存在绩效考核、内部审核、专项检查等方式，一定程度上存在工作量重复、考核工作繁杂，各项管理工作目标任务完成情况监督不及时等问题。通过体系目标化方法的应用达到简化考核项目，突出考核重点，减轻考核部门与被考核部门工作负担，提高工作效率的目的。

二、体系目标化方法实施步骤

为深入推进管理体系运行，提高管理体系运行效率，邯郸市烟草局(公司)着眼于体系目标化方法的实施及应用，于2006年引进并实施了ISO9001质量管理体系管理方法，2009年实施了绩效考核，2012年管理体系标准化达标，这些管理工作上取得的成绩为管理体系目标化方法的实施应用奠定了管理基础，邯郸市局(公司)主要从以下三个方面进行体系目标化方法的实施及应用。

1.科学策划，构建管理目标体系

年初，邯郸市烟草局(公司)根据河北省局(公司)印发的各地市(公司)工作业绩考核办法，结合本单位工作实际制定印发市局(公司)质量管理体系工作方案，“方案”明确了管理体系各项工作的重点、目标、任务，并将各项要求提炼为关键指标并纳入到管理目标中。管理目标的制定遵循全面性、重点性、可行性、先进性及灵活性等原则性。全面性即管理目标体系的构建以提升服务满意度为核心，涵盖年度卷烟经营、专卖管理、财务核算、卷烟配送等全面业务，融入企业文化、基础管理、安全管理等重点工作内容;重点性即构建目标体系时注重与烟草行业战略相结合，围绕国家烟草专卖局提出的“532”、“461”品牌战略，将品牌培育、低焦油含量卷烟销售等指标纳入管理目标体系。在终端建设上，突出客户服务的针对性和有效性，将客户拜访、送货服务、规范执法等指标列入管理目标;可行性即制定管理目标时从企业实际出发，在现有财力、物力、人员素质和管理水平等条件的基础上，制定符合客观规律并有一定难度的管理目标，使目标责任者勇于挑战困难并对实现目标充满信心;先进性即管理目标制定与落实要严于、高于上级单位制定的目标，如邯郸市局(公司)卷烟市场净化率、打假破网完成数量均高于河北省局(公司)工作业绩考核办法相关要求;灵活性即通过管理评审，内部审核，绩效考核，日常检查等途径对不适应企业的发展的个别指标予以剔除、删减，及时修订完善管理目标，以保证管理目标的引导性和时效性。截至目前，邯郸市局(公司)已形成涵盖公司级、单位(部门)级、岗位级三级管理目标体系，其中，公司级管理目标反映市场治理、卷烟营销、基础管理、财务管理等关键指标，共10项;单位(部门)级管理目标体现直属单位、职能部门的关键工作目标，共136项;岗位目标为具体工作岗位预期目标，体现为该工作岗位的绩效考核关键指标，共246项。

2.有机融合，提高工作效率

邯郸市局(公司)体系目标化方法应用具体体现在与三方面工作的深入融合。一是与内部审核有机融合。实施、应用体系目标化方法后，在内审题库的修订上以管理目标考核为主线，有机融合了省、市局基础管理考核重点，做到了以点带面，大大减少了审核项目数量，减轻了审核人员及被审核部门的工作负担提高了工作效率。以各县级局(营销部)审核题库为例，2009～2012年审核题库数量为56项，审核项目事无巨细，重点不突出，工作量大，工作效率低。2013年体系目标化以县级局(营销部)管理目标为考核重心，审核项目数量减少到16项，关注未完成的管理目标，或者改善、提高效果不理想的管理目标，运用“PDCA”过程循环方法分析未达标的原因，提出相应纠正预防措施。二是与绩效考核的有机融合。将三级管理目标有效分解为单位(部门)重点考核目标，在绩效考核时重点关注管理目标完成情况，通过绩效考核监督管理目标的完成情况。同时绩效考核指标细化分解了关键管理目标，如物流中心存在“送货服务满意度达100%”这一管理目标，为保证其实现，绩效考核指标将其分解为送货规范1(在卷烟送货过程中，不能出现漏送、错送或送货不到柜台等现象)、送货规范2(送货过程中不能出现将客户卷烟私自转卖、拆包或直送县局(营销部)等不规范情况)、送货规范3(送货小票粘贴规范、整齐)三项指标，考核时有助于对其服务过程予以监控，做到了管理目标的落地生根。三是与对标工作的有机融合。将14项对标指标纳入相关部门重点管理目标，并作为关键绩效考核指标予以考核，对未达标的对标进行重点分析，对影响对标指标实现的因素予以控制，从而不断提升对标效率，逐步实现对标任务。2013年第一、二、三季度邯郸市局(公司)对标绩效指数分别为94.68、88.00、86.86，达到了管理目标要求(对标绩效指数小于100为合格)，且呈现对标指数综合水平节节提升的态势。在管理目标完成过程中注重运用相关管理理论及方法强化对完成过程的控制，客观分析、辨识出影响目标实现的关键因素，并对其采取有效纠正措施，使得效率指标不断提升，成本费用指标逐渐下降。对物流中心针对影响送货车辆油耗的因素运用鱼骨图分析法辨识出了影响车辆用油的主要因素(如零售户密集度、停车次数、车内空调使用时间等)，并提出了优化送货线路、合理保养送货车辆等控制措施，使得2013年送货车辆油耗低于全省行业送货车辆油耗平均水平。

3.动态监测，监督管理目标完成情况

邯郸市烟草局(公司)体系目标化还着重表现在检测手段的动态化上，具体表现在如下六个方面:一是开展绩效考核监督管理目标完成情况。每季度组织一次全区绩效考核，监督各直属单位及机关各部门管理目标完成情况，对未完成管理目标的直属单位及部门予以免奖兑现，以鞭策其完成管理目标的努力程度。二是组织体系内部审核发现不足与缺陷。运用PDCA过程方法审核目标完成过程中存在的不足与缺陷，不断优化作业流程，提高工作效率，寻求持续改进的机会，解决任务完成过程中遇到的难题，确保管理目标的顺利实现。三是运用对标理念不断提升管理目标水平。每季度做一次对标情况分析与通报，将各项关键指标进行同期对比，分析其升降情况，并对未达标的情况进行定性与定量分析，确定主因，采取对策;同时将本单位指标与先进单位指标进行横向对比，寻找差距，汲取经验，采取措施，不断提升。四是定期进行数据分析，统计管理目标完成情况。每半年进行一次数据统计分析，客观分析管理目标的完成情况，针对未达标管理目标的情况，督促相关责任部门，采取有效措施，确保下期管理目标的实现。五是召开管理评审会议评审年度管理目标完成情况。每年组织一次管理评审会议，重点评审管理目标完成情况，并对管理目标设置的适宜性、充分性及有效性进行集中评审，删减不适合公司发展的目标，保留或提升适应公司发展的目标。同时对于实现管理目标中较好的做法及经验加以提升，形成制度、办法予以固化，纳入体系文件，不断提升目标管理水平。六是开发动态监测软件，做到实用灵活。为实现管理目标的动态化监测，邯郸市局(公司)体系主控部门协同信息运行维护相关工作人员自主开发了体系目标化动态监测软件。该软件投资较小，能够灵活统计、分析管理目标完成实现情况，一定程度上实现了管理目标完成情况统计分析的智能化与自动化。

尽管如此，邯郸市局(公司)体系目标化方法的推广应用尚未成熟，有许多工作还需要继续完善，如管理目标值的合理设置、岗位管理目标有效分解及监督考核，管理目标测算公式的适宜性，体系目标化监测手段的深入开发等等，这将是我们下一步工作努力的方向。

［1］肖宏海.关于县级烟草局(营销部)实施绩效管理的几点思考［J］.现代企业教育，2013，(12)

［2］王世芳.内部审核是质量管理体系持续改进的基础［J］.西部探矿工程，2010，(05)

［3］王娟.如何有效保证质量体系在企业中的运行［J］.甘肃科技，2010，(23)

［4］胡志武，金永兴，陈伟平，高文胜.提高内部审核工作成效实现质量体系持续改进［J］.航海教育研究，2009，(03)