关于改善高职院校图书馆读者服务工作的几点思考

王文燕

摘 要：高级技能应用型人才培养缺失产生的供需矛盾在我国的经济发展中日渐突出。为了能够适应当今社会的经济发展需要，我国开始积极地推动高职院校的教育改革以及教育建设，使得高职院校的教育面临比较好的发展趋势，同时也带来了比较严峻的挑战。该文阐述了高职院校图书馆读者服务中普遍存在的问题，对这些问题出现的原因进行分析；对学校图书馆提高服务质量采取的各种措施进行总结；综述改善服务质量的关键在于改变馆员的工作作风、提高服务的主观能动性。

关键词：图书馆 改善服务 工作质量 馆员的主观能动性

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）12（c）-0253-02

在当下，高级技能应用型人才培养缺失产生的供需矛盾在我国的经济发展中日渐突出。为了能够适应当今社会的经济发展需要，我国开始积极地推动高职院校的教育改革以及教育建设，使得高职院校的教育不仅面临比较好的发展趋势，同时也带来了比较严峻的挑战。因此作为学校教育三大支柱之一和信息中心的图书馆必须从传统的功能上进行拓展和延伸，紧紧围绕学校建设、高职教学、科研和读者需求开展系列特色服务，树立自己的特色服务品牌，进一步改善高职院校图书馆的教育与服务功能。

1 改善高职院校图书馆读者服务工作的背景

1.1 高职院校图书馆所具有的普遍问题

（1）服务项目拓展力度不够。目前，高职院校图书馆向读者提供的具体服务主要包括阅览、外借、复印以及检索等，其他一些应用于普通高校图书馆的技术含量高的服务项目，例如专题服务、参考咨询、科技查新、馆际互借以及文献传递等，在许多高职院校的图书馆中并没有得到较为全面地开展，有些服务项目甚至还处于空白状态。

（2）服务理念创新力度不够。通过实际调查，发现很多的图书馆馆员还是传统的“姜太公钓鱼”的服务理念。只是坐等读者来借书、还书，然后取书上架，缺乏与读者的沟通交流。图书馆外宣联络工作处于停滞状态。

（3）图书借阅率呈现下降趋势。通过许多高职院校的年度图书流通情况统计来看：读者的到馆率、图书借阅率都呈现下降态势。

以上的所有问题都直接地影响到图书馆读者服务工作。

1.2 高职院校图书馆服务现状产生的原因

（1）造成读者服务工作窘境的有其客观原因：大部分高职院校图书馆的建馆时间比较短、馆舍的布局具有一定的缺陷、学校对图书馆的经费投资力度不够、文献与信息资源较为薄弱、图书馆的专业人才资源缺乏、管理手段比较落后。

（2）图书馆馆员的能动性发挥不够的主观原因：从高职院校图书馆的馆员服务水平来看，业务素质与职业道德素质都不高，服务意识不强，还停留在传统的单一的被动服务状态，服务态度和服务观念比较滞后是普遍存在的现象。还有主动学习培训提升素养的能力缺乏，专业知识和技术水平较低，就不能全方位地满足读者的信息需求。

因此要改善高职院校图书馆的读者服务工作的质量，图书馆的硬件建设是发展的先决条件，但同时图书馆的软服务、细致化服务是必要条件。再好的硬件设施不能匹配先进的“以人为本”的服务理念，那么提升服务质量也只是一句空话。

2 提升高职院校图书馆读者服务工作质量的具体措施

从高职院校的发展现状来看，要让学校斥巨资扩大图书馆的发展规模，一步缩短与普通高校图书馆的差距是不太现实的。所以在现阶段增加图书馆的馆藏规模与改变服务态度、改进服务理念双管齐下才能有效提升服务质量。文章从该馆近两年转变服务作风，提升图书馆服务质量的工作中，总结出以下措施。

2.1 区分功能阅读，美化图书馆环境

传统图书馆的阅览室一般所占比例小，书库面积较大。存在读者活动空间拥挤，光照空气质量欠佳现象。普遍存在着书库和阅览室分开设计，不方便统一使用的情况。这种情况的产生是因为馆舍设计上更多从方便内部藏书的管理出发，而较少考虑到读者的使用。

2012年该馆在馆舍面积略增的情况下，调整馆内布局，扩大阅览区域；全方位的进行人文景观建设，增强文化气息；对馆内外环境进行绿化和细节的修饰，达到优雅、整洁的效果，使读者在舒适温馨的环境中利用图书馆，从而提高学习效率。

特别根据不同的读者阅读类型，摆脱图书馆是绝对安静场所的传统思想，划分不同功能的阅读区域，满足读者不同的阅读需求。在最幽静的角落为有特定借阅需求的读者——专业型读者（指的是参加“专升本”以及各种专业证书考试类的学生）设置阅读专区，区别于一般性知识学习的读者——兴趣休闲型读者的阅读区域。特别为消遣娱乐型读者在离书库和阅览室相对远的地方开辟活动区，放置休闲桌椅、播放轻音乐供读者自由交流讨论。

不同阅读区域的划分，有效地解决了多类读者对阅读环境不同要求而造成的矛盾，给有相同爱好的读者提供了交流的平台。

2.2 培养信息人才，优化图书馆藏结构

高职院校图书馆馆藏的主要目的是为广大师生服务，馆藏的购买、保管、流通均需符合学校教学、科研的人性化需求。图书馆馆藏水平高低并不取决于藏书的多少，而是其藏书是否有利用价值。在以前的图书采购环节，大部分的图书选择由采编部的馆员完成。从实用的角度看，藏书购买需要馆员了解各个专业门类，而且现在同门类的图书的版本、译本也可能大相径庭，要了解清楚每个专业最前沿、受师生喜爱的图书，这对于馆员来说不大现实，因此作为读者主体的师生参与购买就显得尤为重要。

该校图书馆从2013年初改变原有购书模式，通过设立的“图书情报指导委员会” 教师QQ工作群和“班级图书信息员”学生QQ工作群，长年在群里发布图书的选购目录，接受师生的购书建议，欢迎师生荐书。每学期举办一场群友见面会，采编部的馆员面对面的与师生交流意见，从而在前瞻性的选择专业书籍、专业图书的结构配比、各类图书的复本增减方面总结了更多有实用价值的意见，对优化该馆的馆藏结构起到了积极的作用。endprint

2.3 坚持阅读调查，做好读者导读工作

深入细致的阅读调查，掌握读者的阅读心态是图书馆做好读者服务工作的基础，也是馆员做好各类读者导读工作的先决条件。

阅读调查是学校图书馆每年系列读书活动的传统子项目，阅读调查的内容包括：读者的年龄、专业、兴趣爱好、阅读能力、论文选题方向、阅读史、家庭阅读背景、对传统和手机阅读的看法、对图书馆的服务意见等各方面的问题，及时对调查结果做出定量和定性方面的分析报告。通过阅读调查用读者这面镜子折射出图书馆工作的各个方面，以便提高图书馆的服务水平和质量。

图书馆馆员依据调查报告对各层次读者进行研究，特别是利用新生入馆培训的机会，个性化地帮助各个班级规划专业图书的阅读范围，向读者提供他们所探讨问题的图书和目录。使读者以最少的时间和精力获取最新的知识，充实读者的阅读生活和培养读者的阅读兴趣，使读者享受丰盛的文化大餐。

2.4 加强馆院沟通，打造品牌读书节

在高校里有个“潜规则”，那就是认为图书馆的工作简单无技术含量，只是学校机构中有如“鸡肋”般的部门。甚至有些馆员也感觉自己的工作低人一等，使得馆员的主观能动性不强，求新、求变的责任感得不到激发，服务意识淡化，不愿主动去了解读者的需求。所以学校图书馆举办读书节，仅仅把它看作是一项惯例工作，而没有考虑到这是突显图书馆外宣效应，可以打造品牌栏目的机会。所以往往就是馆内闭门造车，在宣传影响力方面收效甚微。

近两年来，该馆打破了原有的办节模式。每年的读书节，图书馆都与各学院联系，确定一、两个协办部门。读书节活动利用图书馆的财力和学院的人力共同打造。在学院老师的密集宣传下，读书节从原来的鲜为人知到现在的全校皆知。同时，读书节的活动内容更加丰富，从以往的简单征文活动到现在的演讲比赛、主题征文（世界读书日、五四、端午、七一、重阳、廉政、数字阅读等）、摄影比赛、书画比赛、专场讲座（名家专场、新生入学、就业指导、数字资源等）、支持学校社团活动等多项内容综合的内容。

诸多的活动丰富了读书节的内涵，加强了馆院的沟通、吸引了更多的读者、发挥了馆员的积极性、提升了图书馆的综合形象。

2.5 项目合作共建，扩展图书馆的对外交流平台

在科技日益发达的今天，人们的交流也日益频繁。传统的“偏安一隅”图书馆经营模式必将被淘汰。而加强馆际、馆外交流，紧跟先进大馆的步伐，对相对弱小的高职图书馆来说显得尤为重要。

该馆加强了与该市高等院校之间的交流，与一所本科院校签订了数字资源合作共建协议，加强了两馆在数字资源上的共享力度。与其他学校图书馆共同举办交流活动，多馆联合利用少量资源打造在社会上有影响力的活动。

通过合作联盟，既节省了各校图书馆的成本开支，又使大家的优质资源得到充分利用，提升了高校图书馆群体在人民群众中的影响力。

3 改变馆员的工作作风、提高服务的主观能动性是改善服务质量的关键所在

取得以上改变的关键是馆员思想的改变。

首先，确定了图书馆工作理念：图书馆读者服务就是为读者找书，给别人充电，牺牲自我，服务他人的一项工作。图书馆员只有具有奉献和敬业精神，外借才能做到一个“勤”字，阅览才能做到一个“静”字，咨询才能做到一个“实”字。

其次，强化了馆员的读者服务竞争意识。采取各种激励措施，包括：自我推荐上岗、规范挂牌上岗、读者不计名投票评定年终优秀、设立“委屈奖”等，全方位地激发馆员的工作热情。

再次，加强馆员业务能力的培养，馆员仅有良好的服务态度和服务热情是远远不够的，馆员不但要熟悉自己的专业，而且还要了解图书馆的整个藏书布局，在不断提高自己所学专业的基础上，主动了解和学习其他相关学科的知识和理论，还要熟练掌握和运用计算机，尤其是网络技术。近年来，我馆送馆员出去学习的频率大大提高了，从以前的一年一两人到现在二十几人次。

总之，近年来该馆馆员服务方式变被动为主动，建立与读者之间的沟通交流渠道，实现图书馆与读者之间的良性互动，加大了对外沟通宣传力度，未来图书馆将根据自身的特色，努力做好读者服务工作，不断充实读者服务工作的内容，拓宽读者服务的范围，以最大限度地方便读者查阅并满足读者的需求。

参考文献

[1] 罗木华.基于就业导向的高职院校图书馆信息服务模式研究[J].图书馆界，2011（2）：69-71.

[2] 张淑华.浅淡如何做好高职院校的读者服务工作[J].科技情报开发与经济，2011（4）：95-96.

[3] 纵奇志.浅析新时期高校图书馆的管理[J].科技情报开发与经济，2011（29）：60-62.endprint