电子商务领域的消费者权益保护问题研究

吴朝平

摘   要：电子商务领域，存在诸多消费者权益受侵犯的风险隐患，主要在于电子商务领域信息泄露风险敞口较大、电子商务领域假冒伪劣商品难以得到有效解决、电子商务领域诈骗犯罪泛滥三个方面。为促进电子商务健康发展、更好保护网购消费者合法权益，需从不断创新健全网购欺诈赔偿机制、加强网购行政监管并规范网购市场行为、完善刑事立法以打击网购欺诈犯罪三个方面，健全完善我国的消费者权益保障体系。

关键词：电子商务;消费者权益保护;风险隐患;对策

中图分类号：F830.31                   文献标识码：B                      文章编号：1674-0017-2015（1）-0026-02

近年来，随着电子商务在我国的飞速发展，与之伴随的消费者权益保护问题迅速显现。本文对电子商务领域消费者权益保障方面存在的突出风险隐患及其完善对策进行分析，以期对当前电子商务领域的消费者权益保护工作的开展提供借鉴。

一、电子商务领域消费者权益保护的必要性

（一）电子商务的迅猛发展正在对传统商务形成替代甚至颠覆，使电商领域消费者权益保护问题的迫切性迅速显现。随着近年互联网的迅速普及，及国家相关政策对电子商务的大力支持（如免税等政策优惠），再加上淘宝（含天猫）、京东等电商巨头对人们网购习惯的着力培养，电子商务在我国的发展近年已驶入了快车道。在此基础上，随着人们购物观念的逐渐转变，及网购送货速度的越来越快，再加上熟悉互联网的80后、90后一代逐渐成为消费主力军，传统商务向电子商务迁移的趋势越发明显。同时，随着房租的日益高涨，传统线下商户的运营成本不断提高，使得电子商务较传统商务的优势进一步明显。正如任何事物从小到大的发展中，风险控制问题越来越重要一样，随着电子商务的迅猛发展和迅速壮大，其蕴含的消费者权益保障问题迅速显现，近年消费者网购过程中被骗、网购商品实物与宣传不符、网购假货泛滥、网购商品退货维修难等问题越来越多，也正好说明了这一点。

（二）电子商务的非面对面属性，使电商领域消费者权益受侵害的概率较传统商务更大。与传统线下商务中消费者与商家之间的交易面对面发生不同的是，在电子商务领域，交易通过互联网完成，消费者与商家位于不同城市，甚至不同省份、不同国家的情况司空见惯。这样一来，如果发生消费者权益侵犯事件，一方面，消费者要与远在百里、千里之外的商家联系赔偿事宜，难度自然增大了许多;另一方面，因侵权行为人、侵权受害人、侵权行为发生地、侵权结果发生地可能位于不同城市，给案件的管辖等带来了较大的困难，往往会使受害者陷入投诉无门的尴尬处境。

（三）电子商务领域，消费者弱势地位明显，其合法权益更应受到保护。一方面，在电子商务中，消费者往往是通过商家上传的照片、所做的商品描述等信息对商品进行了解，而难以在购买之前真实接触到商品，这就使得在购买的商品到手之前，消费者对商品的了解是片面的，进而使得消费者对商品的了解方面较商家弱势明显;另一方面，消费者往往为独立的自然人，确乏必要的法律知识和维权意识，很难团结起来形成合力维护自身合法权益，而商家诸多是法人，其对法律知识的掌握程度，以及自身的维权意识必然较彼此孤立的消费者而言要强得多，这就使得消费者在商家面前的弱势地位进一步显现。

二、电子商务中消费者权益保护存在的突出风险

（一）电子商务领域信息泄露的风险敞口较大。人们在电商平台注册时，需留下姓名、身份证号、联系方式等信息，在网购时需留下姓名、联系地址、联系方式等信息，而上述信息的管理目前基本上处于真空状态，虽然新《消费者权益保护法》规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供”，但因没有强性措施约束，电商（含支付平台）或其内部员工出于个人利益的考虑，自然有极大出售客户信息谋利的动机，进而难以避免客户信息被出售等行为的时有发生甚至猖獗。这些信息被出售后，一方面，经多次倒手，被利用进行市场营销，成为消费者后续频繁收到垃圾短信、骚扰电话的罪魁祸首，另一方面，消费者信息泄露业成为犯罪分子骗取消费者信任，进而骗取账户信息进行互联网支付诈骗的重要资料来源。

（二）电子商务领域假冒伪劣商品难以得到有效解决。当前，诸多电商平台（尤其是C2C电商平台），商户准入门槛低而违规成本更低，容易催生贩卖假货、欺诈消费者等行为的泛滥。新《消费者权益保护法》做了七天无理由退换货的相关规定，但因诸多条款较为宏观，导致实践中网购消费纠纷依旧大量存在。同时，由于尚未建立商户及法定代表人黑名单机制（尤其是跨电商平台间的黑名单共享机制），使犯罪分子打一枪换一地侵犯消费者权益的门槛非常低，进一步增加了消费者权益保护的难度。

（三）电子商务领域诈骗犯罪泛滥，严重影响消费者合法权益。电子商务领域，资金支付通常通过互联网完成，而互联网由于非面对面属性，只要骗取必要账户信息，就可冒充真实客户进行资金交易进而完成诈骗犯罪，这就催生了钓鱼网站、木马病毒、社会工程学攻击等各种手法，骗取网购客户银行卡账户信息后，盗取其卡中资金行为的泛滥。同时，电子商务领域销售的话费充值、游戏点卡等虚拟商品，具有资金支付后商品实时到账的属性，部分电商平台为提升客户体验，也一再提升实物商品配送货速度，使诈骗后的洗钱环节极其便捷，进一步增加了消费者权益被侵害的概率。

三、完善电子商务领域消费者权益保护的对策

（一）不断探索创新，健全欺诈赔偿机制。以各电商或支付平台赔偿机制的建立为主，民事法律体系的完善为基本底线，行业自律条例的健全为必要补充，健全完善我国电子商务领域的消费者权益保障机制。首先，各电商或支付平台赔偿机制的建设完善应成为我国网购侵权赔偿机制的主要目标。在目前已有赔偿机制基础上，一方面，有效遏制夸大宣传等恶性市场竞争行为，另一方面，引导更多电商和支付平台建立和完善对自身客户的欺诈赔付机制;其次，民事法律体系的完善为网购侵权赔偿的基本底线。进一步完善网购诈骗民事纠纷中的管辖权、举证责任、归责机制等，有效避免发生侵权民事纠纷后踢皮球，或同案不同判的发生;再次，以行业自律为网购侵权赔偿机制的必要补充。依托支付清算协会等行业自律组织，建立电商和互联网支付行业内的欺诈赔付自律条例，以引导和约束相关电商和支付企业的欺诈赔付机制。

（二）加强行政监管，规范市场行为。一方面，明确电商和支付平台负责人对维护消费者合法权益直接责任基础上，通过一系列消费者权益保护监管措施的出台和落地，如对新《消费者权益保障法》相关条款进行细化并通过行政监管手段督促其落地，进一步提升消费者权益保障的力度;另一方面，通过行政监管手段，加强对贩卖网购订单信息、销售假冒伪劣商品等行为的惩治和约束力度，用行政手段肃清市场上的歪风邪气。

（三）完善刑事立法，打击网购欺诈犯罪。就网购刑事犯罪的案件管辖权进一步明确，在此基础上，开展打击网购诈骗犯罪专项整治行动，在打掉几个集中性、典型性网购诈骗犯罪团伙基础上，通过电视、互联网等渠道进行广泛宣传报道，营造对打击网购诈骗犯罪的高压态势。

参考文献

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The Study on the Issues of Consumer Rights and Interests Protection in the

Field of Electronic Commerce

——The Prominent Risks of Infringing Consumer Rights and Interests in Online Shopping and Countermeasures

WU Zhaoping

（China UnionPay， Shanghai 200135）

Abstract：There exist potential risks of infringing consumers rights and interests in the field of e-commerce， mainly in three aspects such as that the risk exposure of information leaks are  larger， it is difficult to effectively solve the problems of fake and inferior commodities， and there exist many e-commerce fraud crimes. In order to promote the healthy development of e-commerce， and better protecting lawful rights and interests of online shopping consumers， measures should be taken to continuously explore innovative and sound online shopping fraud compensation mechanism， strengthen the administrative supervision and standardize the online shopping market behavior， perfect the criminal legislation against online shopping fraud crime， and perfect the consumer rights and interests protection system in china.

Keywords：electronic commerce （e-commerce）; consumer rights and interests protection; potential risk; countermeasure

责任编辑、校对：张宏亮