沈阳市公共服务行业文明语言使用状况调查与思考

关英明，刘晶晶，彭琳琳沈阳师范大学，辽宁 沈阳 110034

沈阳市公共服务行业文明语言使用状况调查与思考

关英明，刘晶晶，彭琳琳
沈阳师范大学，辽宁 沈阳 110034

公共服务行业文明语言使用率与顾客满意率具有正相关性。从业人员对文明语言使用的认知、基本素质、疲惫程度以及行业规范和单位领导对他们的要求、顾客情绪对他们的影响、物质利益给他们的驱动等都是影响他们使用文明语言的因素。政府相关管理部门、行业协会、单位管理者、顾客、从业者本人都应该从各自角度采取有效措施提高文明语言使用率，共同努力提升沈阳文明城市形象，构建沈阳和谐社会。

公共服务行业；文明语言；服务效果

沈阳市公共服务行业文明语言的使用状况决定了这些行业的文明程度，也将影响到沈阳市整体的文明程度。为了进一步提升沈阳文明城市形象，我们对沈阳市公共服务行业文明语言使用状况进行了调查，以期了解其现实情况，尝试做出切实的分析和有效的建议。

一、沈阳市公共服务行业文明语言使用状况调查的基本情况

（一）调查对象

本次调查主要针对与百姓日常生活关系较为密切的公共服务行业，涉及餐饮、交通、银行、通讯、医院、住宿、保险、KTV、邮政、商店、旅行社等11个行业。调查对象是这些行业的一线从业人员。我们组织了11个调查小组，每个小组负责调查一个行业。在沈阳市内各区平均分配了调查任务，于2014 年5月、6月两个月的时间内有组织地展开调查。

（二）调查方法

本次调查为了掌握当下沈阳市公共服务行业文明语言使用的真实状况，调查人员均不明示自己的调查身份，反以真实的“顾客”身份与这些服务行业的一线人员直接交际，同时隐蔽地使用录音设备将服务交际的过程记录下来。调查结束后，调查人员将服务交际的录音转写到课题组统一制作的表格上，并以“顾客”身份对此次服务交际的服务效果做出评价。

（三）调查结果与分析

本次调查共收集到1233人次服务交际的有效录音。调查结果表明：

1.沈阳市公共服务行业文明语言使用状况总体上是较好的。文明语言使用率较高的行业依次是保险、住宿和银行，分别为91.18%、78.95%和68%，使用率较低的行业依次是医院、商店和餐饮，分别仅为20%、24%和24.24%。同时，我们也发现沈阳市公共服务行业文明语言的使用有较大的提升空间，所调查公共服务行业都有一定比例未使用文明语言的服务交际。

2.文明语言使用率与顾客满意率具有正相关性，即总体上看，某个公共服务行业文明语言使用率高，则顾客的满意率相对较高；反之，则顾客的满意率相对较低。如保险业的文明语言使用率为最高的91.18%，顾客满意率也为最高的85.29%。不过，我们也发现些例外，如医院和商店的文明语言使用率仅为20%和24%，但顾客满意率却比较高，分别为60%和54%；而住宿业的文明语言使用率为较高的78.95%，但顾客满意率却为最低的31.58%。

3.使用文明语言服务交际的服务效果非常好，因为服务满意率普遍很高，所调查公共服务行业使用文明语言的服务交际总体满意率为78.98%。获得最高满意率的行业是商店，为96.85%，其次是保险、餐饮、邮政、交通和KTV等一批行业，分别为88.17%、87.5%、86.67%、86.42%和86.11%等接近90%的比例。但也有些特例，即在某些公共服务行业使用文明语言服务交际的满意率并不高，如住宿和旅行社，分别为40%和59.14%，甚至在某些公共服务行业使用文明语言进行的服务交际还有不满意的情况存在，如保险、旅行社和银行，不满意率分别为9.68%、7.41%和3.92%。

4.未使用文明语言服务交际的服务效果不好。首先，服务满意率普遍较低，所调查公共服务行业未使用文明语言的服务交际总体满意率仅为29.17%。其次，服务不满意率普遍存在，所调查公共服务行业未使用文明语言的服务交际总体不满意率为9.26%。最后，大部分顾客对所调查公共服务行业未使用文明语言服务交际的评价是一般，为61.57%。不过，在调查结果中也有些特例，即在某些公共服务行业未使用文明语言服务交际的满意率并不低，甚至还比较高，如KTV、医院和保险行业，满意率分别达到80.95%、58.33%和55.56%。

二、影响沈阳市公共服务行业文明语言使用的因素分析

（一）内在因素

1.从业人员对文明语言使用的认知。服务交际是语言交际中的一个类型，语言交际都是以交际意图为出发点的，服务交际自然也以交际意图为出发点。交际意图源于对某种需要的满足，著名心理学家马斯洛将人的需要分成生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要和自我实现的需要五个层次。人们满足这些需要有一种方式，那就是参与社会工作，所以，公共服务行业的一线从业人员进行服务交际的交际意图就是完成工作。只不过，他们完成工作的原动力是满足哪种需要，这决定了他们的交际意图是只完成工作，还是高质量地完成工作。交际意图的差别将影响他们服务交际的具体表达，自然会影响到他们对文明语言的使用。

公共服务行业的一线从业人员如果将服务工作视为一种谋生手段，仅是为了满足个人的生理需求等低级需要，那么，他们也将视服务工作中的交际为完成服务工作的一种工具和手段。只要他们的语言表达不影响服务工作的完成，他们就不会用心、在意自己的语言表达，当然对文明语言的使用也不会用心、在意了。在他们认为文明语言使用无所谓的前提下，他们往往选择不使用文明语言，因为这符合语言使用中的重要规律——经济原则。从信息传递的角度看，文明语言并不传递核心信息，它们是语言交际中的润滑剂或助推剂。

如果公共服务行业的一线从业人员把服务工作视为关爱、帮助他人的手段，通过尊重他人而赢得他人对自己尊重的手段，通过为他人提供服务而实现自我存在价值的手段，那么，他们也将重视服务工作中的语言表达，把它视为高质量完成服务工作的手段。因为文明语言的使用能使他人开心、顺意，从而获得他人认可、尊重，进而能够实现自己的高级需要。我们从调查结果已经看到，服务交际中文明语言使用率与顾客满意率具有正相关性。如果从业人员认识到使用文明语言可以帮助他们高质量地完成服务工作，使他人开心、使自己满足，他们将会自觉地高频使用文明语言。

2.从业人员的基本素质。公共服务行业从业人员的基本素质将影响他们服务交际中交际意图的形成，也将影响他们日常的行为习惯。这里的基本素质包括文化程度、道德水平、言谈举止等。如果一个人在日常生活中从不使用文明语言，让他到工作岗位上经常使用文明语言，这与他的行为习惯是冲突的，是令他不自在的，所以，他使用文明语言的概率低，即使使用了文明语言，表达也可能不真诚，交际效果也不尽如人意。基本素质不高的从业人员自然对文明语言使用的认识也不会高，所以，他们使用文明语言来完成服务交际的动机也不强。从调查结果中，我们发现文明语言使用率较低的行业，如餐饮（24.24%）、商店（24%）等都是目前沈阳市从业人员素质相对低的行业，（注：由于受调查人员身份的影响，所调查餐饮行业均是门市、档口类的，没有涉及高档饭店。）而文明语言使用率较高的行业，如保险（91.18%）、银行（68%）等都是目前沈阳市从业人员素质相对较高的行业。

3.从业人员的疲惫程度。公共服务行业的从业人员均是“血肉之躯”，并非机器，所以在服务工作中出现疲惫是正常的生理现象，不言而喻，疲惫状态下的言语主体更倾向于贯彻语言的“经济原则”。调查中，我们发现工作环境差、劳动强度大、易产生疲惫感行业的从业人员，文明语言的使用率较低，如医院（20%）、商店（24%）、餐饮（24.24）、快递（31.25）、交通（32.53%），其中，医院应该是公认劳动强度大的行业，其他几个行业属于工作环境差、劳动强度大的行业。工作环境好、劳动强度相对小的行业，不易产生疲惫感，文明语言的使用率较高，如保险（91.18%）、住宿（78.95%）、银行（68%）、通讯（66.22%）、KTV（63.16%）、旅行社（60%）。同时，我们在调查统计中发现一个现象，同一行业中，上午调查的使用文明语言的概率高，下午调查的使用文明语言的概率低。可想而知，这是与从业人员工作中的疲惫程度有些关联的。

（二）外在因素

1.行业规范的要求。公共服务行业一般都有本行业的服务操作规范，往往都对从业人员的行为方式提出某些要求，其中就经常会有使用文明语言，礼貌待客等要求，如住宿、银行、通讯、KTV、旅行社等行业都有相关的要求，有些行业的服务交际甚至还要求录音，服务结束还请顾客给出评价，如保险、银行、通讯等行业。像这些有明确要求和监管措施的行业，从业人员使用文明语言的概率很高；反之，则很低。

2.单位领导的要求。每个有责任心的单位负责人都会关心本单位在行业内部的横向比较地位和本单位自身纵向发展能力，决定一个单位这两件重要事情的关键因素就是它的生产能力。对于公共服务行业中的一个单位，巩固和提升它在本行业内部的地位、展示和增长它不断发展自身的能力，关键就是要能够提供高效、优质的服务。所以，一个服务单位的领导都会要求员工尽自己的最大努力提供高效、优质的服务，优质服务的内容之一就是使用文明语言进行服务交际。单位领导的要求往往对员工具有很大的威慑力，是他们在服务交际中使用文明语言的重要动力。如果领导对文明语言的使用要求严格，服务人员的文明语言使用率就高一些；反之，则低一些。

3.受顾客情绪的影响。服务交际中，交际双方的情绪、态度和语言使用也会相互影响。服务人员的情绪和态度会感染顾客，当然，顾客的情绪和态度也会影响服务人员。我们发现调查中如果是顾客（调查人员）先开口说话，并使用文明语言的服务交际中，服务人员也基本会使用文明语言应答，展开接下来的服务交际。所以，和谐的交际、和谐的人际关系，和谐的社会不是单向的，而是双向的，甚至是多向的，需要交际双方，乃至全社会的共同努力。

4.受物质利益的驱动。我们前面提到人们工作是为了满足他们的某种需要，不管是为了满足生理需要，还是满足其他高层次的需要，总之，人们工作是受某种需要的驱使。完成工作与满足这种需要的关联越密切，从业人员越会在意自己完成工作的质量，越会关注自己在服务工作中的言行，因为这影响到自己完成工作的质量。如保险业，在调查中是文明语言使用率最高的行业，也是顾客满意率最高的行业。我们都知道保险人员为你提供的服务成功与否，是决定他的工作业绩、年终奖励乃至他在公司内部地位的关键因素。不管保险业的从业人员工作是为了满足生理需要，还是满足自我价值实现等其他高级需要，他都需要以成功的服务交际为手段完成他的工作，所以，他们愿意尽可能使用令顾客满意的服务方式，其中就包括使用文明语言为顾客服务。而像邮政、交通、餐饮等行业，从业人员为顾客服务的效果对他们的个人利益基本没有直接的影响，所以，他们使用文明语言的动力不足，文明语言的使用率较低。

三、提高沈阳市公共服务行业文明语言使用率的几点认识和建议

（一）政府相关管理部门积极倡导行业文明语的使用

公共服务行业是保障民生的重要部门，同时也是一个地区对外形象的窗口。它们的服务对象不仅是当地民众，不仅为当地民众提供日常生活的基本服务，同时，也为外地人群提供他们来此地所需的必要服务。当地民众在本地生活的满意度将影响他们生活的舒适度和幸福感，进而影响当地社会的和谐程度。外地人群对一个地区的评价将影响这个地区的对外形象，表面上看仅是个“口碑效应”，深远地讲可能影响到这个地区的招商引资、经贸往来等经济发展方面的大问题。所以，政府相关管理部门有必要积极倡导公共服务行业不断强化服务意识、提升服务质量、规范使用提升服务质量的润滑剂和助推剂——文明语言，树立各个服务行业的良好形象，进而树立沈阳市文明城市形象，逐步构建和谐沈阳社会。

（二）行业协会努力规范行业文明语的使用

每个行业都有每个行业的工作特点，所以，行业管理者应根据本行业的实际特点制定相应的工作规范。服务行业除了讲求服务技能以外，也关注服务过程中的言语交际，所以，行业文明语的使用应成为服务行业工作必要的要求。服务行业协会应该根据本行业服务工作的内容、流程，总结行业文明语，规范其使用，使从业人员明确学习的目标和方向。例如，我们收集到的资料就有《酒店前台服务用语规范》《销售文明礼貌用语大全》等。

（三）单位管理者严格要求行业文明语的使用

单位管理者应该端正员工的服务态度，严格要求员工使用文明语言，因为，文明语言使用率与顾客满意率具有正相关性。我们知道顾客的满意将是某个单位未来扩大营业收入、提高社会影响的重要推动因素，所以，文明语言的使用将间接推动某个单位的效益增长，这是单位管理者不能不严格要求的事情。

当然，作为管理者，不仅要严格要求员工的工作态度和方式，还要对员工的工作强度给与足够关心，符合人性地合理安排工作量，不能让员工长期处在超负荷状态下工作，否则员工很难正常贯彻工作要求，这会直接影响服务工作的质量和效果。

（四）顾客监督、反馈行业文明语的使用

“以铜为镜，可以正衣冠”，无镜无以正衣冠。顾客是“上帝”，也是服务人员的“镜子”。服务人员置身于服务工作中，个人的一些行为习惯导致工作中的不足之处，往往意识不到，所以，他们也需要一面“镜子”，需要顾客的反馈。调查中，我们发现很多单位在较明显的地方设有意见簿、投诉信箱等监督、反馈渠道。同时，顾客的监督、反馈也是对服务人员的一种督促，督促他们积极使用文明语言，提高服务质量。

（五）从业人员内化服务意识

服务意识是服务行为的指导。从业人员应当端正服务态度，提高服务技能，这样才能提升服务效果。能够提供高质量的服务是他们可以高质量完成工作的重要前提，高质量地完成工作又是他们充分满足自己工作需要的重要前提。不管他们的工作需要是生理层次的，还是更高层次的，不管他们是受满足生理需要的物质利益驱动还是为实现个人存在价值的精神追求驱动，如果从业人员能端正服务态度，内化服务意识，那么，他们在服务工作中使用文明语言将是水到渠成、自然而然的事情。

（六）全社会致力于不断提高全民素质

全民素质的提高是整个地区乃至整个国家范围内的宏大工程，也是“百年树人”的长久工程，涉及教育、文化建设、道德引导等多项重要领域的工作。全民素质的提高对一个地区、一个国家的发展至关重要，是他们完成各类工作的人力、智力条件，特别是在公共服务行业部门，从业人员的基本素质将影响他们完成服务工作的质量和能力。而且，顾客的基本素质也将影响服务工作完成的顺利与否。

[1]车文博.心理学原理[M].哈尔滨：黑龙江人民出版社，1997.

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[5]周莜娟.现代汉语礼貌语言研究[D].武汉：武汉大学，2005.

（责任编辑：彭琳）

关英明（1978-），男，辽宁辽阳人，沈阳师范大学讲师，博士，研究方向：语用理论及语言应用研究；刘晶晶（1981-），女，辽宁锦州人，沈阳师范大学讲师，硕士，研究方向：对外汉语教学理论研究；彭琳琳（1981-），女，辽宁鞍山人，沈阳师范大学讲师，硕士。

本文系2014年度沈阳市社会科学立项课题（项目编号：sysk2014-03-02）的研究成果。

2015-04-15

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