公立医院提高医疗服务质量途径的探讨

王雅姝

医院作为服务机构，在面对来自社会各个阶层医疗需求的情况下，如何让广大患者既能享受到国家社会资源，又能获得满意的服务，是医院管理的一个重要课题。因此，如何才能科学有效地改进、提高医院服务质量是医院管理者应当面对和亟待解决的问题。本文结合本院的实际情况，探讨一下提高医院服务质量的途径。

1 概述

在当前深化医院改革的新形势下，由于社会的发展、医学的进步、医学模式的转变，同时人们对医疗服务质量的要求也不断提高，使得公立医院在改革和发展过程中不断面临挑战。而质量是医院的核心，提高医院服务质量是公立医院在新形势下持续发展的重要保障。我院是一所二级甲等医院，随着政府逐步加大对医院的投入以及我院对服务机制的不断优化，并坚持走符合院情院况的发展道路。通过不断地摸索和实践，探索出一套提高服务质量的有效途径。

2 具体途径

2．1 强化医院质量管理工作 医院质量管理是医院的核心和精髓，它不仅与患者的健康息息相关，而且还关系到医院的生存和发展。医院医疗质量和服务质量的管理是医院管理工作的重点。强化医院质量管理工作是提高医院服务质量的有效途径。

2．1．1 构建医疗质量管理体系。强化医疗质量管理，必须建立和完善医院、质控部门及科室三级医疗质量管理体系;加强医疗质量关键环节、重点部门和重要岗位的管理;通过检查、分析、评价、反馈等措施，持续改进医疗质量，把质量的评估、监督与不断改进融入日常管理之中，保证质量管理机制的正常运转。

为了进一步落实质量管理，我院成立以院长、副院长、医务科和各临床科室为成员的质量管理、质量控制考核领导小组，负责全院质量管理工作。质量控制范围要涉及到每一位员工、每一个工作岗位。每1个月都组织全院进行1次质量讲评。寻找质量缺陷，进行分析，制定并落实改进措施，使得医疗质量不断提高。形成全员参与、多层次的动态院科两级质量管理体系。

2．1．2 建设质量管理专业化的管理队伍。医院的管理干部大部分来源于专业技术骨干，尤其是高层管理者，他们都有较高的学历，甚至在某一学科领域有很高知名度，可是在从事医院管理工作时，他们管理知识和管理理念相对缺乏。因此在进行医院质量管理的过程中，应该让更加专业的管理人才来管理经营医院。因此，我院加大对医院管理人员的培养，加强医院中高层管理者相关理论知识的学习，有利于现代化医院的中高层管理队伍的职业化，从而提高医院质量管理水平。

2．1．3 完善医疗质量管理制度。首先要建立健全各类规章制度和各岗位工作职责，形成良好的制度体系。医院尤其需要建立和加强基础医疗、护理质量的管理制度，主要是加强医疗全过程(即每个医疗环节)的质量管理，如查房、会诊、病历讨论(术前、疑难、死亡)、交接班、查对制度、各种技术操作常规、医技科室的质量控制、医疗缺陷的总结处理等。在每个医疗活动的环节上必须加强管理，加强考核，确保医疗质量，减少医疗纠纷、杜绝医疗事故的发生。其次必须建立岗位责任制，使每个人的责任落到实处并且定期检查和评估，努力达到预期的目标。

因此，我院由院长指挥、业务副院长负责、各专家委员会参与，参考国内先进经验并结合我区我院具体情况，完成《天津市东丽医院医院规章制度汇编(2009版)》并以院长的名义签发出版作为医院一切行为的准则。《汇编》包括医院、科室的会议制度、医院职能委员会职责、医德医风管理、医教研管理、护理管理、人事管理、宣传管理、行政后勤管理、医院突发事件应急预案、医疗风险防范和管理办法、重点学科管理办法等内容，做到每一种岗位系列、每一种职业行为都能够有准则和评判标准。此外，还制订并实施了《东丽医院医疗纠纷处置预案》《东丽医院医疗事故及纠纷的责任追究制度》。强化了医疗质量安全，保证了医疗安全，确保了医疗事故发生率为0。

2．1．4 树立正确的医疗质量管理意识。提高医疗质量管理意识是提升医疗质量的前提。针对医务人员医疗质量管理意识淡化的情况。首先我院进行医疗质量管理的培训和学习，使全院医务人员树立正确的人生观、价值观、职业道德观，培养强烈的责任感、事业心。其次强化质量意识，要求人人参与到医疗质量管理当中。在院内全面开展优质服务和“安全就是最大的节约，事故就是最大的浪费”活动，激发职工比学习、讲奉献的敬业精神，形成比、学、赶、超的良好氛围，使医护人员认识到医疗质量与病人的生命息息相关。树立良好的医疗质量管理意识，是医院的稳定与发展基础。

2．1．5 利用数字化医院条件，构建医疗管理质控平台。在数字化医院体系中，由于医院医疗服务流程的全面数字化，患者的整个医疗过程均记录在医院信息系统中，相关信息得以完整储存。可以通过构建质控平台，利用医疗信息资源，加强对医疗质量的管理。质控平台的管理重点:(1)制度质控平台。每月向科室通告需要强化的制度，并检查落实;(2)技术准入质控平台。建立技术准入档案库，对使用新技术及大手术实行准入审查。(3)病种质控平台。建立单病种临床效果与费用质控，定期通报考评结果。(4)合理用药与合理检查质控平台。对处方与医嘱能即时网上监控，定期通报监控结果。(5)大型设备质控平台。开展运行效益分析，监控设备完好率、使用率与阳性发现率。(6)病历书写质控平台。对病历检查评分、扣分项目进行质控，定期通报与公示。(7)医疗缺陷质控平台。对医疗缺陷、医疗不良事件及投诉进行质控，并定期通报与公示。(8)医院内感染质控平台。对感染发生情况进行评估与预警，定期通报与公示。(9)医疗费用质控平台。对各临床科室与医师的医疗费用进行监控，定期通报与公示。

我院根据现阶段数字化医院的建设规模，重点建立的医疗质量管理平台主要涉及两个方面:一是实施医疗行为全面适时的医疗督导;二是建立环节质量全面监控和反馈体系。通过医院医疗质量管理平台的建立，使医疗活动处于监控中，有利于提高我院整体的医疗服务水平。

2．2 坚持“以人为本”的服务

2．2．1 增强“以人为本”的服务理念。针对目前医院过分强调医护人员的权威性和主导性、病人严格遵循医护人员的指令和无条件的配合诊疗等实际现状。要让医务人员认识到病人在医疗服务过程中的重要性。因此，我院把以“以病人为中心”的服务理念作为一项宗旨，要让医院人员认识到优质服务对于医院发展的重要性。不仅要求医务人员在日常工作中强化服务意识，不断提高技术水平和业务能力，主动提供服务。而且面对复杂的医疗环境能够灵活应变，同时还要增强与病人及其家属的沟通能力。

2．2．2 制定人性化的服务制度。人性化服务制度，更多体现在从方便病人出发，以病人满意为前提，使医院的工作实现从“以医疗为中心”向“以病人为中心”的转变。而人性化的服务必须以人性化的制度为指导，这样才能保障所提供的服务更加规范和具有持久性，同时也是医院规范化管理的基础。为此，我院推出了一系列方便患者就医的新举措。一是推出了弹性工作制度即挂号室提前上班、取消手术日限制、每天都做特殊检验项目等;二是推出了报告单集中发放制度。为了使患者进行的多项检查能够“一站式”集中取到结果，我院在门诊大厅设立了报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验报告，减少了病人在医院内的无效移动，提高了就医效率。三是围绕维护病人权利制定规章制度。在首诊负责制的基础上，我院推出了首问负责制;建立值班院长、总值班24小时值班制度;为接受社会对医疗服务的监督，我院制定了社会服务承诺制度聘有社会监督员;建立服务质量投诉制度等。制定人性化的医疗服务制度，不仅是建设现代化医院的迫切需要，还是医院发展腾飞的重要保障。

2．2．3 设立人性化的服务内容。公立医院坚持“以人为本”，必须进一步拓宽自己的服务领域。随着经济的发展、百姓经济水平的提高以及医学模式的转变，人们对健康需求的内容越来越广。因此，通过不断地充实服务内容，完善服务体系，提高服务水平。例如建立患者跟踪回访档案、定期举办医疗服务公益性活动，免费专家咨询等服务。

2．2．4 建立人性化的服务流程。随着医疗需求的不断增长，患者不仅希望医院医疗技术强，而且还希望在看病的过程中享受更加快捷优质的服务。但由于医院服务流程设置的不科学，往往使患者耗费了大量的时间，增加了病人的不满情绪，从而也滋生出不必要的医疗纠纷。因此，我院全面优化就医流程。随着我院新门急诊楼的投入使用，在就医流程的设计上从病人的角度出发，使服务流程更加便捷。同时还进一步完善医院信息管理系统(HIS)，通过HIS可以将医院的所有信息整合起来，实现信息共享，提高信息利用率，规范、简化医疗流程和服务流程，提高工作效率和服务水平，为服务流程的完善奠定了基础。此外，进一步拓展导医服务。在门诊大厅建立患者服务中心，充分发挥导医总控制台的功能，掌控门诊各分布流量与运行状态，及时协调［1］。通过建立人性化的服务流程，不仅缩短了就医时间，而且在保证医疗质量的基础上提高了效率。

2．2．5 构建人性化的服务环境。良好的就医硬件环境已成为医院提供优质服务的重要指标之一，医院的建筑结构和科室布局分配要从病人的就医需要出发，考虑到病人使用的特殊性，尽可能地以方便病人为宗旨。医院设施作为承担医院服务活动的载体，是提高医疗质量和服务质量的物质基础，因此，我院加强了人性化服务环境与设施的管理。

我院在改扩建的过程中，不断完善医院格局，采用人性化的设计，优化医院环境。比如将医生办公室设在住院病房区中心位置，有利于快速有效的医患联系;在医院走廊等处设置明确指示标志，优化、简洁诊疗流程;按照患者就医流程设置科室安排，最大限度上满足患者就医方便。

近年来，我院全体医务人员充分认识到了提供高质量、高水平服务的重要性。在医疗服务过程中，不断创新服务内容，完善服务内涵，打造了独具特色的人性化服务品牌。患者对我院的信任度和满意度都有了不同程度的提高，使我院经济效益和社会效应赢得双丰收。

1 李彩虹，李学进．丰富服务内涵缓解医患矛盾［J］．现代医院，2010，10(4):131 －132．