医院志愿者服务实践的思考

陈迎春

志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业提供的服务。提供志愿服务的人或群体称为志愿者、义务工作者或义工。

1 国内外医院志愿服务开展概况

1.1 国外志愿者服务 志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，志愿服务工作延伸到医院，受到病人的欢迎。

当前，国外医院志愿者服务活动开展十分活跃，医院服务和管理体系也相对成熟。医院成立了志愿服务管理机构，由具有专业医疗工作背景以及医院管理经验的学者负责;各大院校也设有致力于培养专业志愿者管理者的相关专业;医院与各种志愿者协会联合广泛，招募社会各界人员参与志愿者服务，包括不同国籍、不同民族、不同工作背景的青少年、大学生、退休人员以及医务专业人员等。医院依据志愿者有无医学专业背景，将志愿服务分为两个类别:具有专业背景的经过培训可在病房进行简单的陪护工作，如:喂饭、理发、擦洗身体，向患者提供情感支持;如:倾听、心理辅导，或负责文件的整理与检索。没有专业背景的主要负责病人及其家属的接待，协助行动不便的病人领取药品、检验检查报告单，或在门诊大厅维持秩序和导医咨询，有些医院还安排志愿者在院内的商店或休闲区担任服务员。在志愿者服务激励措施方面，依据不同志愿者人群特征以及医院自身机构特点，设置了不同的激励措施，如提供类似于院内员工的优惠卡、院内购物折扣以及免费午餐、免费停车等，有的医院还会在志愿者服务期满之后，给予一定的物质回报。

1.2 国内志愿者服务 20世纪六七十年代，香港成立了志愿者服务咨询委员会及志愿者服务部，开始了志愿者服务探索。1987年，广州市诞生了全国第一条志愿者热线电话;1989年，天津市诞生了全国第一个社区志愿服务团体;1990年诞生了全国第一个正式注册的志愿者社团——深圳市义务工作者联合会;2000年上海东方医院率先在我国大陆推出了医院志愿者服务，成立了社工部［1］。随着我国志愿服务事业的不断发展，志愿服务内容不断扩展，形式不断创新，社区志愿服务、扶贫活动、大型活动志愿服务、应急救援。2009年，中央文明委发出《关于深入开展志愿服务活动的意见》的号召，自此志愿服务在全国各地、各个行业蓬勃开展。苏州大学附属儿童医院、北京协和医院、四川大学华西医院、北京大学人民医院等众多医院先后开展了医院志愿者服务。目前，医院志愿者服务作为党团工作的一项重点，各级医院都在广泛发动、招募志愿者，往往一所医院几乎所有的团员都加入志愿者队伍;有调查资料显示，院外志愿者半数以上来自于在校学生［2］;志愿服务的工作内容主要集中在门诊导医、咨询接待［3］。

2 我省医院志愿者服务开展情况

2.1 深入开展医务社会活动及志愿服务工作 按照中央文明办《〈关于深入开展志愿服务活动的意见〉的任务分工方案》、卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件要求，为推动“志愿者医院服务”工作，2010年江苏在全省范围开展“志愿者医院服务”主题活动，得到全省各级医院热烈响应。各医院不断创新服务内容，探索服务模式，建立长效机制，医院志愿者服务活动成效显著。

2.2 江苏省医院协会成立了医院社会工作暨志愿服务工作委员会 委员会自2013年成立以来，采用“走出去”“请进来”等方式，搭建形式多样的学术交流平台，为深入开展医务社会工作及志愿服务工作，不断创新服务内容，探索服务模式，建立长效机制发挥了有益作用，逐步形成了各具特色的本土化的服务品牌。

2.3 各级医院都成立志愿者服务管理部门 大多隶属于党办或团委;建立了一系列规章制度，包括:志愿者管理办公室工作职责、志愿者招募与甄别条件、志愿者申请办法、志愿者管理规定、志愿者服务岗位设置以及志愿者培训评估激励制度等。

2.4 我省医院志愿者队伍主要分为二种类型 院内志愿者和院外志愿者。院内志愿者队伍由本院各部门职工组成，以党团员为主;院外志愿者由社会人士组成，主要由大专院校学生构成;两支志愿者队伍以院内志愿者队伍人数居多。志愿者招募是开展志愿服务的首要环节，院内志愿者多通过院内党团组织动员宣传、组织号召;院外则多通过医院网站、志愿者官方微博以及深入学校、社会团体等途径吸纳;另外，大型活动前会有临时性招募。

2.5 志愿者服务项目依志愿者医学专业背景而定(1)有医学背景的志愿者服务项目主要包括:参加重大自然灾害或突发公共卫生事件应急医疗志愿服务;开展义诊咨询活动;开展健康宣教和公益讲座，如:南通大学附属医院每季度组织志愿活动进社区，为社区居民举办医学科普讲座;苏北人民医院尝试安排志愿者进入肿瘤科病房，为患者实行心理疏导。(2)无医学背景的志愿者服务项目则主要以为门、急诊及病区患者提供方向指引、化验报告单打印以及陪同推床上的病人检查、转运，南京鼓楼医院组织有钢琴演奏技能的志愿者在医院公共休闲区域参加钢琴演奏，以舒缓的音乐调节候诊氛围。

2.6 以服务人数和服务时间考评志愿服务情况某三甲医院志愿者服务时间调查结果提示:基本上全年都要在医院服务的志愿者仅占被调查人数的9.6%，服务时间超过2个月的占7.7%，1个月左右的占24.6%，2周左右的占17.1%。

2.7 对志愿者进行激励 目前，省内医院多采取对志愿者授予荣誉称号、颁发荣誉证书、将志愿者事迹记入个人医德医风考评档案以及通过医院网站、志愿者官方微博进行宣传报道，南京鼓楼医院对志愿服务累计超过50小时的志愿者给予免费体检1次。

综上所述，和欧美国家医院志愿者服务相比，我省医院的志愿者服务在组织管理、人员组成、服务项目和激励措施方面还存在无偿性、短期化和单一性，还没有形成完善的志愿者服务管理体系。

3 讨论

3.1 鼓励自觉参与 强调社会责任 志愿服务作为一种高尚的社会行为和重要的社会公益事业，应在社会层面上有更多的政策支持。学校在择生、单位在招工时可以优先考虑有参加过志愿服务经历的同学。既鼓励公民自觉参与，强调公民的社会责任，又能让参与者有更强的荣誉感和自豪感。

3.2 医院协会和医院社会工作暨志愿服务工作委员会应充分发挥作用 (1)可以邀请大专院校和社会团体负责人参与医院志愿服务工作委员会的工作。与医院之间建立信息互通，一方面能使这些单位进一步了解医院志愿服务的意义、内容和要求，另一方面也可以帮助医院与各种社会团体联合，广泛招募更优秀、更稳定的志愿者;此外，还可以为医院志愿服务筹集资金，设立志愿者服务基金。(2)借助医院协会这一省级交流平台，利用信息化的手段，建立分级管理的医院志愿者人力资源信息库，便于志愿者在不同地区、不同医院延伸志愿服务，促进建立持久的志愿者服务体系。(3)组织、指导全省医院开展志愿者服务现状调查与研究，制定有效的志愿者考核评估方法，探讨维护志愿者合法权益的法律法规，为志愿服务的法制化奠定基础。

3.3 医院要重视志愿者服务岗位设置 在继续做好现有志愿者门诊导医、陪检等简单的服务项目同时，增加设置有技术含量的志愿服务岗位，如:基础护理、心理辅导、简单文书、患方对医院的满意度调查等工作。在志愿者为医院提供无偿服务的同时，更多地关注志愿者的成长，提高其服务的积极性、主动性与可持续性。

3.4 志愿者服务激励措施的多样化 医院可以仿效国外医院志愿服务激励机制，为志愿者提供一些非货币化的物质奖励。

1 康文萍.医院志愿者服务管理模式与成效［J］.现代医院管理，2009，2(1):21.

2 张薇，袁蕙芸.上海市公立医院志愿者参与动机调查研究［J］.中国医院，2014，18(12):79 －80.

3 张薇，袁蕙芸.我国与欧美国家医院志愿服务机制的比较研究［J］.中国社会医学杂志，2014，31(1):8 －10.