住院患者膳食满意度的影响因素和干预对策

张红芳

住院患者膳食满意度的影响因素和干预对策

张红芳①

病人膳食满意度成为评价医院治疗效果和医疗服务质量的指标之一，其中住院病人膳食满意度是病人总满意度不可忽视的一个方面，“改善伙食、提升质量，提高病人膳食满意度”已成为医院后勤部门关注和重视的焦点[1]。近年来，我院对病人膳食方面的关注点进行综合分析和整改，努力供给病人色香味俱全、价格合理、品质优良的膳食，在管理上、服务上积极创新，不断提高病员食堂的质量水平和服务能力，病人膳食满意度逐步提升，从2010年的不到80%提升到2014年的92.3%。现就病人膳食满意度的影响因素和干预、改进方法探讨如下。

1 住院患者膳食满意度的影响因素

1.1 配餐员的整体素质和服务水平 配餐员负责患者在住院期间的配餐服务，包括为患者订餐、送餐、送水和餐饮服务咨询等。因此配餐员的自我形象、言语表达能力和沟通能力、服务意识、服务态度和服务能力、爱伤观念和责任心等都会直接影响患者对餐饮服务的满意度。

1.2 饭菜的质量 饭菜的卫生状况、色香味、是否符合治疗饮食原则，是否符合患者的饮食习惯和口味等，会直接影响到患者对膳食的满意度。

1.3 饭菜的价格 饭菜的价格受市场价格因素的影响，如果医院不采取适当的价格调整机制和控制措施，导致饭菜价格过高，患者容易出现不满情绪而造成膳食满意度下降。

1.4 营养师的服务质量和水平 营养师负责制订住院患者的治疗饮食，监管治疗饮食的烹制过程和终末质量，定期走访患者，了解患者对膳食服务方面的意见和饮食需求等，如果营养师对病员膳食烹制过程和终末质量监管不力、沟通能力和业务能力不强就很容易影响膳食质量和患者满意度。

2 干预措施

2.1 转变观念 提升服务 树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，根据患者的饮食习惯、口味、喜好和疾病治疗原则为患者制订营养均衡、满足治疗需求的色、香、味俱全的饮食。日常工作中，多与患者沟通，了解患者的需求，征集患者的意见和建议，不断改进以提升服务水平。

2.2 改进质量 确保安全 以《食品安全法》为依据，坚持预防为主、科学管理、明确责任、综合治理的原则，做好食品安全生产和管理，消除食品安全隐患，确保食品质量达标，防止食品安全事件发生。

2.2.1 加强领导，强化责任。建立食品质量和安全管理领导小组，分管后勤院领导任组长，总务处处长、食堂班长、采购员和仓库保管员为组员。坚持“谁主管、谁负责”的原则，明确职责、强化责任，严格执行责任追究制。

2.2.2 建章立制，强化落实。建立、健全食品安全管理相关制度,如从业人员健康管理和培训管理制度、食品采购查验和索证索票制度、食品留样制度、餐厨废弃物管理制度、投诉受理制度、加工场所及实施设备清洁、消毒和维护保养制度等。确立食品安全管理员，督查食品安全管理制度的落实和日常食品安全管理。

2.2.3 强化品质，严肃考核。建立食品质量安全管理和考核体系，实施三级质控。由总务处、食堂和下属班组组成三级质控网络，按照PDCA循环法进行分层次质量管理。积极开展“品管圈”活动，科学使用管理工具，查问题，析原因，抓落实，即整改，定期组织活动，做好资料记录。全面开展“五常法”管理，让“常组织、常整顿、常规范、常清洁、常自律”作为每个员工的工作指南和座右铭，记在心里，落到实处。加强食品质量和安全的考核，总务处每季度督查考核1次，食堂和班组每月督查考核1次，对督查考核中存在的问题提出改进方案，并跟踪整改结果，达到质量持续改进的目的，同时将考核结果与绩效挂钩。

2.3 加强从业人员管理 提高综合素质和能力

2.3.1 加强从业人员健康管理。建立从业人员健康管理档案，做到持证上岗。新进人员健康体检合格取得健康证明后方可上岗。从业人员应每年进行健康体检1次，对体检不合格或患有《食品安全法》所规定的不能从事接触直接入口食品工作的疾病的人员应调离岗位。

2.3.2 加强从业人员培训。建立从业人员培训档案。食品安全管理员取得“食品安全管理员”证书方能上岗，每年参加卫生行政管理部门组织的食品安全知识和法律、法规等专题培训，并考核合格。提高从业人员的法律意识和食品安全意识。

2.3.3 加强配餐员的管理和培训。一是强化意识、培育理念，把服务患者、方便患者、让患者满意作为工作的目标和方向；二是强化沟通、换位思考，征得患者的理解和认同；三是强化专业、提升技能，多学习和掌握治疗饮食方面的相关知识，提升服务能力和水平。

2.4 加强营养科建设 发挥营养师的作用 按照本省三甲医院标准规范建设营养科，加强营养科的管理，从建章立制到人才培养，从布局设置到流程规范，注重细节，强化营养科的职能和营养师的作用，更用心地为患者做好膳食服务。

2.5 加强价格管理和控制 让利于患者 食堂所有产品的供货商通过对外公开招标方式产生，在投标商中选择质优价廉、诚信和服务好的单位作为食堂的供货商，并签订供货合同，从源头上保证食品安全。其次建立与市场价格规律相符的膳食定价机制，随着市场价和进货价高低及时调整病人的膳食价格，让病人在享受可口饭菜的同时又可享受实惠，同时在各病区进行价格公示，接受患者及其家属的监督。

3 成效

3.1 患者膳食满意度逐年提高 在医院监察处进行的每月患者膳食满意度信函督查结果中，从2010年的不到80%逐步提升到2014年的92.3%，增长了15%左右。在2014年江苏省卫计委委托第三方三级医院患者满意度调查中，我院膳食满意度为90.48%，比全省的平均数高出16.14%，得到了患者及其家属的好评。

3.2 员工整体素质提升 通过近几年的教育和培训，员工的服务意识增强，沟通技巧提升，服务水准提高，综合素质增强。2014年多名配餐员得到无锡市政府12345服务热线多次点名表扬，并收到患者的书面表扬信。员工的辛勤付出得到了回报。

3.3 无食品安全事件发生 为了保证每天3 000左右职工、2 000左右患者及其家属吃到安全可口的饭菜，从原材料的采购、验收、入库、保存到领用、加工和成品售出，整个过程严格执行《食品安全法》的相关规定，严把质量关，确保食品安全，保证无食品安全事件发生。

1 陈应军，梁苑，马文芳.病人膳食满意度与医院膳食管理[J].中国医药导刊，2009,11(2)：342-343.

·本文编校 李 敏·

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本刊编辑部

2015-04-07)

①无锡市人民医院 无锡市 214023