给大数据“新手”的指南

2015-05-21 13:26珍妮·迪尔伯恩
培训 2015年3期
关键词:埃森哲新手商店

珍妮·迪尔伯恩

2013年,艾略特·马西埃在T+D(现已更名为TD) 12月刊发表了一篇文章:《大“学习”数据的未知领域》。这位备受推崇的学习领袖提出了重要的理论——学习领域的大数据及其分析的影响力。所有培训从业人员都应该注意了!

大“学习”数据革命正在发生。根据一家致力于提升企业绩效的机构调研,在全球超过1000个雇员的企业中,近1/3正在利用与学习相关的大数据。

然而,可供分享的成功案例少之又少,也没有现成的操作指南可供参考。让我们改变这个现状!有些学习领导者已经成功利用大数据提升了学习发展和绩效,从他们那里,我收集了一些实用的建议,以及4个有说服力的案例。

SuccessFactors:

依据学习数据寻找解决方案

那些有远见卓识的首席学习官们正在利用大数据,无论是用它来测量结果、调整计划,还是建设团队,对业务产生的影响都毋庸置疑。事实上,大数据能够产生数百万美元的效益,甚至更多。

让我们从SuccessFactors(SAP的一家子公司,是基于云的人力资本管理软件领域的全球供应商)开始。它的学习团队通过因果分析、数据资源分析以及外包,取得了以下成就。

分析表明,顶级销售人员正在使用CRM(客户关系管理系统)、LMS (学习管理系统)、绩效管理系统以及员工记录中的数据。于是,我们对其他销售人员培训这些技巧,并招聘具备这些技能的销售人员。奇迹发生了:原先总是不达标的业务代表,现在能超额完成任务,而浪费率几乎为零。

通过分析客户呼叫量的驱动因素,我们调整了现有的客户培训,使得客户呼叫量降低了94%,好评也提高了34%。

在分析小额交易的数据时,我们发现销售人员从不将产品卖给高层决策者。因此,我们开设了高管也能参与的课程,小额平均交易规模增长了65%。

经过数据分析,我们发现了新员工培训项目的不足。通过适当调整培训计划,使得新员工培训比以前节省了50%的时间,减少了80%的浪费。

培训从业人员可以依据学习数据,开发有针对性的、准确的解决方案。只要你愿意,就能摆脱“广撒网、碰运气”的学习与发展模式。

埃森哲:

创建“学习分析仪表盘”

埃森哲(Accenture)公司拥有281000名员工,在全球是名副其实的顾问与科技巨头。它在三年里分析了近1000个大客户项目,证明了团队成员培训得越好,企业就越成功。它还得出结论:“‘人是企业成功的关键,性别、地域、职业水平,甚至假期等变量都是影响因素。”然而,培训能改变这些因素。

分析结果表明:在项目开始前的12个月内,如果一定比例的员工接受了培训,这个项目更有可能成功;而且,培训时间越接近,成功可能性就越大;与领导分享这一发现,能重新激发高层来支持培训和发展,降低培训资金的压力。

这些分析还促成了预测工具“学习分析仪表盘”的创建,它能测量16个学习变量的最佳阈值。例如在项目期间进行职业培训、在项目开始前的12个月内开展软技能培训等。数据分析还能让管理者知道,何时需要增加培训力度以减少风险。

埃森哲在它全球最大的几个子公司部署了“仪表盘”,记录着几十万的员工数据和数以亿计的公司收益。“仪表盘”的影响力十分有前景,也得到了有效的监控。埃森哲公司的能力策略部主任丹·比伦贝格说:“我们正在把培训数据转化为公司领导者所使用的语言。例如领导者们很清楚‘风险这个术语,它包括政治动荡、客户领导力的变化、金融风暴等,财务总管都必须管理好这些风险的潜在危害,维护客户满意度和盈利能力。”

捷飞络:

引进“捷飞络大学表盘”

技术认证对于捷飞络的成功意义重大,其上岗员工必须得到认证。但这家公司拥有2000家润滑油快捷商店、20000名员工并提供几十项服务。由于缺乏可靠的认证追踪系统,使得捷飞络不可能完全遵守这个标准。

在2008年,捷飞络(Jiffy Lube)的学习团队分三个阶段攻克了这些挑战。

首先,制定10个目标来实现标准化(对目标完成时间进行量化,例如“入门级认证必须在员工入职30天内完成”),并为标杆商店分配更高的目标。

其次,建立一个新的学习管理系统(捷飞络大学引进了“捷飞络大学表盘”),来跟踪员工的认证层级。商店经理、特许经销商、公司领导者们可在线获取一个简易的彩色报表,从中可以看到个人、商店、特许经销商以及地域的完成目标情况:绿色显示的是达到或超过目标的,50%~99%的商店处于黄色区域(与目标接近),小于50%的商店处于红色区域(离目标还有较大差距)。

最后,所有学习团队成员以及其他特许经销商,他们的个人业绩目标都要与认证水平挂钩。

自2006年起,肯恩·巴伯就担任捷飞络CLO,他说:“我们相信,每个人都想表现得优秀,并采取所需行动进入绿色区域。每位员工都能共享信息,这帮助我们创建了一种意识和行动——不仅要达到认证目标,还要通过控制员工发展,帮助他们达成个人和职业的理想。”

确实,捷飞络应用大数据以后的培训时长,是过去三年培训总和的两倍多。如今,76%的商店达到了80%~100%的认证率。最新的分析表明,33%的商店甚至达到100%的认证率,其平均客户销售量比系统平均量还高9%。集团平均收益最高的三个商店创下了100%、90%、80%的培训认证记录。

泰勒斯:研发AUGER系统

泰勒斯(TELUS)是一家加拿大电信公司,有着42000名员工,它倡导将正式、非正式以及社会化学习融合起来。因此,为传统的课堂培训开发新的计量与报告工具非常必要。“我们需要真正抓住整个企业的活动与计划的核心,而不仅仅是某个地域/时期的活动与计划。”

学习合作部门领导庞特弗雷克特及其团队与“记分卡治理委员会”(该委员会是一个涉及人力资源、财务、分析的跨职能团队,帮助学习合作部门确定、评估目标)联手,研发了一个专有测量系统(即AUGER系统),并设计了一份调查表。这个系统自2011年推出以来,每年都会进行回顾和改进。endprint

AUGER系统主要从5个方面调研员工学习情况:

访问(accessing)——点击、打开、进入

使用(usage)——查看、停留、阅读、参与

级别(grade)——知识获取级别

评估(evaluation)——参与者评估

回报(return)——绩效收益

为了确定回报率,泰勒斯在每个季度都会任意挑选8000名员工(50%是经理人),对他们过去90天里的学习活动进行调查。受访者表示,AUGER系统给他们带来了较高的学习收益——2012年,员工的平均学习收益是74%,比当年预期目标还高3%,到2013年则升至75%。调研还揭示了不同学习方式的收益,正式学习给员工带来的平均学习收益是80%(以前是76%),非正式学习是85%(以前是78%),社会化学习是59%(以前是53%)。

“增加总体学习收益是一方面,但是让正式/非正式/社会化等学习方式都得到传播(每个团队都有40个小时的培训时间),是我们学习文化深厚的证明。”庞特弗雷克特说。

泰勒斯的学习团队不仅搜集了AUGER数据,还有一个自带各种追踪系统的客户数据库,同时还掌握了个人、部门、业务单位、集团的报告。任何员工都能进入一个基于维基百科(wiki)的学习仪表盘,它能从团队、部门、地区,甚至学习者的年龄等维度,展示投资、评估结果、分析等情况。

“数据的透明度不仅帮助我们建立起高效而有针对性的培训,还帮助我们的合伙人建设他们的团队。”庞特弗雷克特解释说:“当每位员工都能看到公司的费用、敬业度和业绩时,就实现了我们期待的开放领导模式。”

真相:

我们需要“数据和分析”培训

全球的数据分析技巧都很缺乏。根据麦肯锡全球研究院的调研,仅美国就有近20万员工缺乏分析技巧,近150万的经理人还不能基于数据分析做决定。因此,学习领导者们必须找到解决途径,建立、购买或者外包人才数据也不失为一种选择。

数据可以改变学习和发展,但只有当我们知道如何使用才行。例如埃森哲正通过一个“数据和分析”培训系列,来帮助学习团队增强数据分析能力。其能力策略部主任比伦贝格说:“虽然我们有资深的数据分析专家,但培训其他员工学会使用数据分析同样重要。”

学习数据的旅途中,无论你身在何处,都需要迈出下一步。大“学习”数据就在此时此地,触手可及。

(本文编译自T+D,现已更名为TD)endprint

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