姜慧：做养老，请先学会《专业的爱》

邵竹林

在国内养老业，几乎没有人不知道姜慧，但是在大众视听中，却鲜闻此名。用姜慧自己说的一句话就是：“其实我并不喜欢接受采访。如果不做点事情出来，有什么好采访的呢！”这位坐在黄龙世纪广场的绿城总部办公室里大方从容的女士就是姜慧。

开始还觉得这只是客套话，但在互联网上搜索之后，有关她的个人资料寥寥无几，我才知道她说的就是她正在身体力行的。了解不到采访对象的资料，对记者来说是最“心塞”的事儿了。她却只是笑眯眯地说：“就连绿城内部微信上关于我的一些宣传，我都让他们不要转发，不要转发。”

所幸此次，姜慧愿意跟我们谈谈她对目前国内养老产业的某些观点，也让我们有机会深入了解这位养老行业的“牛人”。

那一刻，是对生命的“触电”

人的精神层次到了某一个阶段，就会建议你去过一种新的生活。对姜慧来说，过惯了外交官的生活，改而从事养老服务，就是一种人生的“触电”。

“从外交官到养老院员工，到底是什么会让她有这么大的跨越？”这是我在了解姜慧的个人资料时脑海里第一个浮现出来的疑问。

“这种转变对我自己来说，也是个意外。”姜慧回忆。

姜慧曾在国内大学做国际交流工作，后又在某外国驻华使馆工作，是使馆中唯一的亚裔外交官。良好的个人修养和长年的职业习惯，使得她举手投足轻盈优雅，说话时目光专汴，微笑时嘴角上翘，酒窝立现，极富魅力。

不论是在大学工作，还是从事外交官工作，姜慧的人生经历都是普通人眼中“高大上”的类型。她用两只手比了一个令人咋舌的宽度，形容她在担任外交官期间，办公桌上堆起的宴会邀请函的高度：“很多时候我的工作就是衣香鬓影、觥筹交错。”

但是，这一切都因一次参观美国Sunrise后改变了。

Sunrise是美国最大的连锁养老机构，以人性化管理闻名于世。2002年，当姜慧初次进入Sunrise旗下一家连锁养老院时，她被自己所看见的温馨场面震撼了。

“不是想象中那种二F净但冰冷的样子”姜慧描述， “而是在一个充满家庭氛围的房间里，老人们三三两两地闲坐、聊天，有低低的乡村音乐弥漫。更妙的是，有爆米花的香味，还有一个女孩儿在几位打瞌睡的老人面前弹唱。她是一位在职员工，弹奏不是很熟练，但非常用心。她没有因为老人家低头打盹而表示厌烦，她似乎站在万人的舞台上认真地表演。”

当时那种感觉，姜慧认为像“触电”。

“当时我的第一个疑问就是：是什么样的培训能让员工如此热爱养老护理服务？是什么样的运营管理体系，能让这里运营得井井有条而没有管理的痕迹？如果我们国家的养老机构也能提供这样的养老服务，那该多好。”

姜慧的先生是位美籍华人，虽生长于美国，但依然有很浓厚的故土情结。他在听了妻子转行投身养老事业的想法之后，毫不犹豫地选择支持妻子的选择。“我们华人是应该为国家做点事情。”

“你能想象吗？我第一次去面试的时候，被拒绝了。”姜慧轻笑着说，已然沉浸在那段回忆中。“我还记得，当时院方的理由是：这是一个非常艰苦的行业，难以想象一个有外交官背景、养尊处优的女人能够在养老这个需要爱心和忍耐力的行业中坚持下去。”但是，姜慧并没有放弃，又到Sunrise的另一家连锁养老机构应聘，这次成功了。“你知道吗，这是一种很神奇的感觉，像是命中注定一样。”

姜慧决定从最基层的岗位做起，“在亲身护理老人的过程中容易真正了解什么是人性化的服务，才能体会到完善的服务流程，也有机会参加各类养老护理员的相关培训。”这个职位可以说是养老院里最艰苦的工作，而其第一关就是要照护生活不能自理的老人。

“我过了相当长一段吃不下饭的日子，有些老人边吃边吐，或者当你给她换纸尿裤的时候拉出大便来……”不同于一般成功者的言论，姜慧一开始就不讳言这种让她至今都挥之不去的心理阴影。

“只有了解养老院的每个部门，才能真正做好养老机构的运营管理。”为此她几乎到每个部门工作过：老年痴呆部、自理部、非自理部、市场部、人力资源部等，从员工升为主管又升为经理，最终成为该养老机构唯一的一位亚裔高管。姜慧还在Sunrise的大学担任讲师，培训新院长、新管理人员及服务人员。在运营管理中，逐步地在业务、人事、成本管控等各领域形成独到的见解，为引进中国打好了基础。

“我每天上班都是带着问题在工作：老人为什么用彩色的盘子吃饭？护理院的大门为什么没有门卫？招聘的时候为什么让一群申请不同岗位的人集中在一起面试？如何实现百分之二十的盈利？项目如何实现如此轻松的复制落地？……”

这样的转变在后面看来是相当成功的，但是在这种成功背后，她的付出也是我们无法想象的，试想一下，7年多的时间，如果她一直在行政部门工作，没有涉足其他部门；如果她在中途因为辛苦劳累而放弃，那都不会造就现在的她。

这7年多的经历，让姜慧领会了国际化养老服务的精髓：尊重住户，全面呵护住户的精神与健康；维护住户个性的发展，住户拥有自由生活的权利；鼓励住户自理，分享住户的快乐。

除了理想，我们还需要“专业的爱”

在国内，可能有很多人都跟姜慧一样，因为“精神上的触电”，来做养老事业。但姜慧拥有的国际视野和实战经验让她深刻明白：做养老，仅仅有钱、有理想是不行的，还需要扎实的专业操作。

姜慧回国后，加入了北京乐成养老旗下的直营连锁养老机构“恭和苑”。这里是姜慧8年养老服务经验的首块试验田，全方位展现因人而异的定制化服务的养老理念，吸引了诸多海内外同业及专家关注，这其中也包括了绿城老总宋卫平。

正是因为在养老理念上的合拍，2013年7月，姜慧正式加盟绿城。

“我花费了那么多年的时间学到的养老护理服务经验，希望服务于更多的老人，让更多的老人受益，这是我的理想。”姜慧对宋卫平很敬重，源于宋董的理想主义情怀。当然，她也看到绿城宋董在养老事业方面——蓝庭护理院和乌镇雅园——所体现出来的决心和取向。

姜慧加盟绿城之后即出任绿城房地产集团副总，组建了绿城颐居投资管理有限公司，担任总经理一职，负责绿城首个养老机构蓝庭护理院的管理，并悉心打造“大爱天下”养老品牌，注重根据住户的需求，提供以住户为中心的个性化护理服务，为天下老年人开启高品质的生活方式。

蓝庭护理院里的老人们每天的生活都安排得很丰富。以90岁的退休杨老师为例，“每天清早起床，吃完饭不多久护士就会来给我们量血压了，我的‘工作很满的，等会就要去楼下做保健操了，今天下午的手工课我是不去的，还要写几个字呢，我老伴儿是不会落下的，每次都去。听小李说明天幼儿园的小朋友要来看我们，我想着写几个字送给他们……”

“做养老，不是你今天投一笔钱进去，圈一块地，建几幢房，找几个护工就成了的。”姜慧站起来，为记者添好茶水，“养老服务涉及的门类很广，它应该是服务行业里最难做的一个门类。”

她向记者举例：养老院楼房的设计，讲究行走路线的合理性，设计好了，可以大大降低人力物力的成本；基础护理人员普遍文化水平比较低，如何开展有效的教育培训机制及教育体系；养老服务评估体系全世界没有统一的标准，如何开发出一套符合中国老人实际需要的并满足医养结合的健康评估体系； “宋董对养老院服务品质的高标准要求，让我们对未来的养老服务有了明确的高度”。

“护士的工服是粉红色的连衣裙。老人见到她们不会有医院冰冷的感觉。”姜慧还鼓励女性老人每天戴耳环、化淡妆，也要求工作人员化淡妆，让护理院的氛围和平常的生活环境一样，积极而欢乐。只要老人能够自己穿衣服、梳头就不要代劳，经常练习，能保持和促进他们的自理能力。如果老人吃不下药，不要将药研碎混入饭菜中，这样会造成老人对吃饭的抵抗性，而应该把药放在可口的迷你布丁里，让老人能够一口吃掉，既不耽误吃药又不影响吃饭。

“我们非常注重在服务细节上的提升，我们颐居公司目前除了管理自己内部的项目，也托管外边的运营项目，同时还为外面的养老同行做培训。我相信以后会有越来越多的养老机构提供人性化的养老服务，但现在，还需要我们去不断普及国际上先进的养老理念。”

姜慧目前所在的团队就在建立标准化的养老服务体系，主要做养老品牌的输出管理。她还大量翻译国外文献，研究国外实践经验并结合中国国情，使国际上先进的养老服务模式在中国落地。目前，颐居公司和政府部门、福利院、民营养老机构等都开展了培训、咨询等合作。

做养老，任重而道远

确实，做养老应该有更高的追求，不仅将之作为一种事业，更是一种社会责任，一种慈善。因为我们都会老去。

2011年，位于余杭的绿城蓝庭护理院开业了，它位于绿城蓝庭社区里，是园区的一个配套项目。当时小区里面的很多业主选择蓝庭社区的一个重要理由是该小区配套了一个蓝庭护理院。

“中国老龄化越来越严重，养老服务有非常大的市场。”姜慧指出，“但目前国内大部分养老机构的经营理念，基本上是让老人活着，却不怎么考虑让老人怎样活着。中国养老市场非常不成熟，学者、专家研究类的多，但是实践的人非常少。”

据不完全统计，浙江未来有80家企业要建养老房产，有100多个项目。从远洋地产、复星国际等本土开发商，还有许多海外地产公司，乃至平安、泰康等保险公司，都在全国各地拿地，建造了各式各样的老年公寓，价格不菲，硬件设施几近奢侈。

“我们要做的是养老服务事业，硬件固然重要，但服务是最重要的环节……”在蓝庭护理院，一位老人对记者说： “房间住着舒服，那些护士对我也很照顾。”这位83岁的老人说，自己有高血压，每天护士都会过来给她测血压，然后嘱咐她吃药或者忌食辛辣，有时还会聊上半小时天。

“老人比小孩难照顾，他们人生经历丰富，都很有自己的主见。他们是我们的老师，我们都是老人的学生。但是，我们要做的就是保证老人的安全，让他们感觉这里是他们的家，他们在这里生活得自由、快乐。”姜慧说，“这就对养老的‘软件服务提出了考验……”

“就绿城来说，为了做好蓝庭和雅园，我们启动骨干培训项目——去给老人们做义工。”包括宋卫平在内的绿城高层，都在启动仪式上做了包含“感恩、责任、自我价值、真善美”等关键词的发言，而姜慧则结合自身经历，寄语义工们要真正从内心深处尊重和关心老年人。绿城的高管真正走到养老行业的第一线，从实践中真正了解老人的需求，为从事养老行业打下良好的基础。

绿城养老服务模式则围绕“健康老人、快乐老人、有为老人、成功老人”的主题。如果说蓝庭护理院是绿城在养老事业方面做的第一个探索，乌镇雅园则是升华。姜慧说：“绿城把乌镇雅园项目作为蓝城养老的‘黄埔军校，培养一批各式各样的人才，充实到未来的养老岗位上去。”

“这个项目的启动，是不是也为了克服人员培训的难题？”记者问。

“是的。”姜慧点头， “这是整个国内养老产业面临的问题。人员服务水平的高低，直接考验了养老从业人员的诚意和决心，绿城集团注重旗下养老项目的从业人员的专业素质和精神素质，不仅是技术上专业，更是对养老行业的热爱和坚持。”

“养老行业还有其他什么大的困惑呢？”

“养老运营管理人才。”姜慧叹气说，“目前养老行业人才匮乏，有些人在某个养老机构刚刚工作一两年，并且只有在一个部门的工作经验，就被其他公司高薪挖走，被当成养老专家负责新公司养老项目的运营，结果没有几天，就对其大失所望，双方互不开心，继而出现此类专家频繁跳槽，给猎头公司提供了很多机会。”“人才培养是养老行业发展的一个非常重要的环节。服务是靠人来做的，制度、流程、标准、体系都是要靠人来执行的，有服务理念的人和没有服务理念的人看同一套运营管理体系，执行的结果也是出路很大的。”

“你认为如何缓解这个痛苦的过程？”

“耐心一点，以我们的养老机构作为养老人才‘黄埔军校，在实践中培养运营管理人才，包括院长、中层管理人才和一线服务人才；形成一个模式，建立一个标准，培养一批有实战经验的人才队伍；能够实现养老地产全方位服务体系建设，养老服务标准化后，为社会养老提供整套解决方案，更大规模地复制、铺开。”

采访札记：

当谢梦阳忐忑不安地走进那座安静的散发着异国香气的约旦驻华大使馆办公楼时，她第一次见到了真正的阿拉伯男人。而签证官萨利姆对这个执拗的中国女人也感到迷惑不解。他认真地说： “要知道，你并不是要去参加一个盛大的世界舞会。”

——这是姜慧花3年时间写的自传体长篇小说《飘在中东的红裙子》里的一段话，最后那一句“要知道，你并不是要去参加一个盛大的世界舞会”，多么符合当初姜慧辞去外交官，转投养老院时的语境。

“是宋卫平的理想主义情怀感染了我，他是真正想要做养老产业的人，不是玩投机、搞噱头，而是踏踏实实做服务。”姜慧曾因宋卫平的理想主义而加入绿城，可她却认为自己是一个实用主义者。

人家总是问她：你这么埋头苦干做养老，是有信仰在支撑吗？

姜慧会笑一笑，“但我心里知道，她这么做，只是因为她决意要在国内做好养老事业”。也或许，是当年在Sunrise时闻到的爆米花香味和低低的吉他声，这么多年还一直萦绕在她的鼻端耳边，让她执拗地行进在自己选择的路上。她大部分时间待在蓝庭护理院，她和老人们聊天，就像以前在Sunrise工作时那样。

“一个平凡的女人遇到一件不平常的事，在现代社会里并不是什么新鲜事。当我放弃一些本该属于我的东西，又意外地得到别人奢想得到的东西时，很多人说我幸运。其实，我知道自己是用别人视而不见的付出换来这一切的。”这是姜慧在小说中的自述。