高端卖场导购有何不一样？

文／本刊记者 唐亚男

高端卖场导购有何不一样？

文／本刊记者 唐亚男

高端卖场的功能

在贵阳市中心的娃娃国儿童百货，是一个两层楼的综合性百货商店，是一个高端卖场。而这个卖场的对面，就是一个大型的批发市场，在价格上，批发市场更灵活更有优势，这对娃娃国卖场的定位就有了更明确的要求——既然是“高端”，那么从产品到服务都要一致“高端”，真真切切地服务好高端消费者，不容得些许疏忽。

詹木兰是能力多奶粉在娃娃国的导购，进入这个卖场已有8年，消费者都亲切地称她詹姐。最初得知自己将担当娃娃国卖场导购时，詹姐就感觉到一种荣誉和责任感。“这是我们公司的一个主力卖场，消费水平也高，所以对产品知识的理解和沟通技巧方面的要求也高，客户经常会带着一些尖锐的问题过来。”詹姐说，“这些消费者过来购物，也很享受购物的过程，是一种享受，所以我们要让消费者感受到五星级的服务。”

对于消费者来说，在这样一个大型百货卖场中的品牌专柜，不仅仅是一个销售柜台的角色，还一定程度上承担着售后功能，类似于旗舰店的概念。所以消费者经常会提出一些关于产品的问题，他们眼里，这里的回复更能代表“官方”。

高端卖场导购需要哪些素质？

好的消费体验，是产品品牌和渠道品牌的合作结果。

能力多在娃娃国开设之初就进入卖场，主打原装进口高品质奶粉的能力多品牌，与卖场定位契合，加上品质一直以来都得到消费者的高度认可，尤其是在2008年三聚氰胺事件之后，在消费者心目中的地位进一步巩固，在娃娃国整个卖场的奶粉销售冠军位置从未被撼动。现在推出第四代配方奶粉，产品的优势，让詹姐对销售更有信心了。

在卖场方面，根据詹姐的描述，虽然面对批发市场这样的分流业态，但娃娃国的客流并没有受到影响。“我们的消费人群不一样，我们的消费模式比较规范，高端的产品都聚集在这里。并且来这里消费，就应该销售高端的服务。”

而从导购方面，自身的素质也是表现品牌的一个直接的因素。

当人们提起“体验”这个词的时候，便对“销售”行为有些晦涩起来，但詹姐会将“体验”和“销售”结合得非常好。对于技巧，她的总结是“用心”，更何况是高端产品销售。

“比如跟客户打招呼的方式，离客户三米之内就要露出8颗牙齿的微笑。”这种“硬性”的要求将服务水平量化，对消费体验也是一种保证。除此之外，还有更多人性化的技巧。“节日期间，宝宝生日，都会发短信。我们卖场很全面，宝宝游乐场啊，以及很多活动啊，我都会邀请客户来参加。”时时刻刻让消费者有更尊贵的体验。

此外，詹姐不赞同生搬硬套，看重的实战演练，而且善于总结。“在公司要求做客户回访之前，我就开始总结回访客户的资料，新客的资料，分别记在几个本子上面。”随着能力多会员服务体系完善，也促成詹姐与消费者之间更有效的沟通。

高端客户人群除了对产品品质的严苛要求外，对于品牌所提供的精准式服务更有旺盛需求。詹姐也将依托能力多会员服务体系，为高端会员订制多样化的菜单式服务，真正成为家长们的育儿管家。