加强沟通，提高内科护理人性化服务

安玉萍

（唐山市第三医院院 河北 唐山 063100）

加强沟通，提高内科护理人性化服务

安玉萍

（唐山市第三医院院 河北 唐山 063100）

目的：通过以我院2013－2014年内科600例病人为研究样本，说明护理人员人性化服务的重要性。方法：随机选取我院2013－2014年内科病患样本600例，作为研究组，再择取600例为对照组，将两组进行研究对比分析，找到不同，做以总结。结果：对照组中患者满意度为79%，护理满意度为82%，观察组中患者满意度为89%，护理满意度为98%，两组差异明显，具备统计学意义（P＜0.05）。结论：只要加强沟通，提高内科护理人性化服务有利于护理质量的大幅度提升，为护理工作的更进步奠定坚实基础。

沟通；内科护理；人性化服务

医院内科护理是目前我国护理工作的重要阵地，内科病人多，病情复杂，护理工作难度大，随着医疗改革的不断深化，内科护理工作也面临改革，护理工作中不仅要加强对患者病体的照顾还要加强对其精神的关爱，以多形式多元化的工作方法与患者及家属沟通，力争提高内科护理的人性化服务质量，推动我国护理工作整体水平的提升。

1.资料和方法

1.1 资料

从我院2014年1月－12月期间，内科病患中随机选取600例患者作为研究样本，定为观察组，再有序选取600名患者作为对照组，针对观察组安排护士长一名，护师6名，护士30名，年龄范围在19－47岁之间，平均年龄28.5岁，学历涵盖有中专，大专，本科。将观察组进行人性化护理服务，对照组进行常规护理。

1.2 方法

针对观察组，护理工作人员进行专业的培训，学习人性化服务理念与技术方法，对观察组的病患实施人性化护理服务，在沟通过程中，较多应用鼓励语言，安慰语言，利用语言艺术提高病患的信任认可度，实现技术与情感的融合。针对对照组仍然维持原有的护理工作队伍，没有特殊的培训与考核，常规护理常规沟通。

2.统计学方法

所有数据应用SPSS14.0统计软件进行处理分析，计数百分制，采用X2校验，P＜0.05具备统计学意义。

3.结果

通过两组的观察研究，对照组的患者满意度为79%，护理满意度为82%；观察组的患者满意度为89%，护理满意度为98%，两组差异显著有统计学意义（P＜0.05）。如表1

表1 观察组与对照组的研究比较

4.讨论

人性化服务是遵循患者的特征，充分满足患者需求的有效途径，内科患者在肉体与精神上都处于紧张焦虑的痛苦状态，需要护理人员温言软语适时鼓励，在患者与家属充分沟通的基础上，调节患者情绪，满足有利于康复的各种护理需求。值得一提的是，在护理工作中，人文关怀的增加充分体现在为患者提供人性化服务，护理人员的意识提升了，通过一定的培训学习，服务沟通技巧有了进步，自身的综合素质也随之提升，随着技能知识不断更新进步，护理服务专业技能一次次得到强化，最终实现以患者为中心，从根本上提高人性化护理服务的质量。

4.1 人性化服务护理培训

人性化护理是科学的，系统的，这就需要对相关人员做好工作培训，不断强化护士的护理意识，通过培训，可以从语言与行为方面对护理人员做出指导，提升护理人员的整体形象。护理员通过培训学习到一套科学有效的护理方法，护理好坏也将划归到评价体系中，对人性化的监督与检测做到适时有效，让患者在服务中获得更多实惠。

4.2 以尊重体现人性化

人性化服务涵盖很多内容，尊重是基础。内科护理中存在一些对患者隐私的护理，这就需要护理人员从内心尊重患者关怀患者，从心理上给于患者支持。这里可以采用一些巧妙的交流方式加强对患者的了解，如采用问卷调查的方式，让患者说出自己最关注的护理或最想要的服务，以此对自身的护理工作做以改进，通过加强交流，强化与患者之间的信任，解决一些细节问题，提升护理服务质量，做到充分尊重患者，护理更加人性化。

4.3 沟通语言有技巧

人性化体现在各个方面，我们的护理工作不仅仅是拿药打针这么简单，新时期的护理工作要从机械化的行为中跳脱出来，以更有亲和力的语言，拉近与患者的距离，尤其是刚刚住院的患者，要以温言软语缓和患者焦躁的情绪，安慰患者、鼓励患者，做到更耐心，更细致，抓住患者心理，在交流中以安慰鼓励为主，使护理服务始终渗透着人性化，让患者感受到亲人般的爱护，有利于早日康复［1］。

4.4 创造人性化护理环境

环境给人的感受最直接，患者病痛不仅在肉体上，精神上也是焦虑的，这时，温馨的环境会让患者更安心。人性化服务中包括对环境的营造，对于病房环境的设计，首先是干净整洁，其次是安静温馨。明亮柔和的环境让患者有家的感觉，减少病人的抵触心理，提高对医院及护理的认可，进而提高治疗配合度。

4.5 人性化健康教育［2］

病人入院后，要对其进行综合分析评价，找出个体的特点，通过人性化的健康教育，让病人提高对相关知识的认知，改正一些不正确的行为习惯，更加了解自身的疾病，高度配合医生的治疗，这对患者的康复非常有好处，此外，人性化的健康教育宣传，也有利于促进病患对护理人员工作的认可，多一份理解和支持，就多一份爱，双方默契配合，有利于推动患者早日康复。

患者的满意度是人性化服务的重要标准，在医疗事业发展的今天，人性化护理服务已经逐渐普及，医患关系逐渐融洽。虽然目前还存在一些细节方面的问题，但只要我们始终将人性化服务放在首位，加强学习培训，充分尊重患者，在护理过程中做到温言软语，对患者持鼓励与安慰态度，不断完善护理环境，加强对患者的健康教育，相信医院的整体形象会得到提升，我们和患者的关系会更亲密，整个护士团队会得到认可与支持，患者护理满意度也会大大提升。

［1］ 李娟.人性化护理在急诊患者护理中应用的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2012，28（12）：28－29.

［2］ 朱惠昱.肛肠外科患者的人性化护理［J］.中国实用护理杂志，2011，27（18）：21－22.

R248.1

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1009－6019（2015）07－0208－02