酒店基层员工激励理论与实践探讨

摘 要：习近平总书记提出的共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路，得到众多国家的积极响应，“一带一路”的提出和互联网行业的发展都为酒店业发展带来新机遇。酒店行业要获得更迅猛的发展既要抓住外部优越的条件，也要增强内部竞争实力。酒店基层员工是直接接触顾客的群体，能够充分发挥激励机制的作用，调动基层员工的热情和积极性显得尤为重要，本文基于马斯洛的需求层次理论对酒店基层员工的激励问题进行探讨。

关键词：酒店管理；基层员工；激励；需求层次理论

马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出 。该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。本文就是在基于研究该理论的基础上，对如何有效激励酒店基层员工问题进行分析。

1 酒店基层员工激励现状

随着我国经济的发展，我国酒店行业发展已经取得可喜的成绩，但是，与西方发达国家先比，无论是在管理方法和服务质量等方面都处于较落后的水平。长期以来，我国企业管理思想更强调以“管”为核心，企业的管理人员通过建立一整套严格的规章、制度和政策加强对基层员工的管理控制，把基层员工限制在条条框框中，忽视发挥激励的作用来调动员工的主动性和能动性。另外，由于酒店管理人员素质较差，专业管理知识缺乏，激励往往成为被忽略的环节，导致酒店基层员工工作热情不高，酒店服务质量下降，酒店组织战略目标难以实现。

2 酒店基层员工工作热情不高的原因

马克思认为，人力资源在所有生产要素中是最活跃、最积极的因素，其他所有生产活动都要依靠人力去完成。对于作为劳动密集型的酒店行业而a言，人力资源更是其发展的核心和灵魂，关系着酒店发展的前途和命运。人力资源是一种复杂性的资源，与其他社会资源相比具有生物性、主观性、能动性、周期性等特点，酒店基层员工工作热情不高具有许多主观因素，也有其客观因素，本文在分析马斯洛的需求层次理论的基础上，将原因总结如下：

2.1 生理的需求得不到满足

生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力，如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。酒店基层员工处于职位底层，工资水平相比较其他行业处在较低的水平，而且酒店基层员工多为外来务工的低学历、低能力的群体，面对中国过高的房价和昂贵的医疗费用，员工的工资只是杯水车薪而已，基层员工生存压力大。

2.2 安全的需求得不到满足

安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。酒店基层员工工作时间长、强度大，容易引发各种职业病。另外，在工作过程中，员工容易受到开水灼伤、尖锐利器划伤等轻微的工伤，不能在工作中保证自身的人身安全。

2.3 社交的需求得不到满足

社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。酒店基层员工工作时间长，或者远离家乡，长时间不能和家人、朋友相聚，不能满足心灵里慰藉。员工长时间投入到繁重的工作劳动中，容易引起心理的孤独感和疲惫感。

2.4 尊重的需求得不到满足

尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。酒店基层员工作为被管理的对象，管理者往往站在企业利益角度，为了提高企业绩效对酒店基层人员管理苛刻，不能“以人为本”进行管理，有时过分地批评员工会伤害员工的自尊心。酒店基层员工作为提供服务者的角色，有时会遇到不讲理或摆架子的顾客，恶言相对，不能尊重员工。

2.5 自我实现的需求得不到满足

自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。酒店评估体制和晋升体制不完善，不能对酒店基层员工付出的辛苦给予提拔的激励，挫败员工工作的积极性。酒店基层员工进入酒店工作，都满怀斗志，希望能够凭借自己的努力，从基层做起最终实现个人理想。但是，由于企业的晋升机制不健全，员工付出辛劳却不能得到自己期望的结果，就会丧失奋斗的热情。

3 酒店基层员工的激励策略

3.1 提高员工的薪酬福利待遇，满足员工的生理需求

薪酬是员工参与工作的直接动力，也是员工生存的直接保障。酒店要设立良好的薪酬和福利制度，对员工进行绩效考核，对表现优秀的员工颁发奖金，坚持“多劳多得”的原则。同时，也要提高员工的福利待遇水平，特殊节日给予一定的物质奖励，增加对住房公积金的投入，满足员工生存的基本需要。

3.2 以人为本，满足员工安全的需求

员工的职业病多半是由于长期从事某项工作疲劳过度所致，酒店管理要从人性的角度出发，以人为本，增加员工休息的时间，增加员工的数量，减少职业病的发生率。酒店要做好安全措施的保障，减少意外情况发生引起的工伤。

3.3 打造酒店“家文化”，满足员工社交的需求

由于员工长时间的工作，常常断绝了与人交往的机会，酒店要定期安排员工大会，员工交流会，员工集体出游等活动，加强酒店管理者与基层员工、基层员工内部之间的沟通，营造和谐温暖的企业文化氛围。酒店还可根据员工的需要安排探亲假，让远在他乡的员工可以和亲人团聚。

3.4 坚持人人平等的原则，满足员工尊重的需求

酒店管理者要提高自身素质，把员工看作企业优秀的资源，无论职位高低，尊重每一位员工，维护员工的合法权益。这样，员工才能自觉企业，对工作投入更多的热情。

3.5 建立健全企业晋升和选拔机制，满足员工自我实现的需求

酒店要为员工提供公平、公正的晋升机会，根据员工自身特点设计员工的职业生涯发展规划，建立科学的晋升标准，把优秀的员工提升到更高的职位，满足员工对成就感和对自我价值实现的追求。

4 结束语

成功的激励机制能够提升酒店服务的质量，对于酒店的良好发展具有关键作用。而酒店的基层员工是酒店最宝贵的资源，满足酒店基层员工的需求，充分发挥激励的作用，是酒店取胜的关键。本文对酒店基层员工激励问题的探讨，希望能给企业提供有价值的参考。

参考文献

[1]周三多，管理学[M]，高等教育出版社，2005

[2]刘玺，浅谈酒店建立良好激励机制以提高员工服务意识[J]，商业经济，2010

[3]游富相，酒店员工激励策略探讨[J]，企业经济，2005

作者简介

位晴晴（1991-），女，汉族，河北保定人，郑州大学公共管理学院2012级本科生，人力资源管理专业。