基于数据挖掘的移动通信公司客户关系管理系统的分析设计

胡彬（中国移动通信集团上海有限公司,上海200030）

基于数据挖掘的移动通信公司客户关系管理系统的分析设计

胡彬
（中国移动通信集团上海有限公司,上海200030）

摘要:基于信息系统的“Push”服务理念在移动互联提供商里面的重要意义随着用户信息的累积凸显了出来，基于大数据职称的客户关系管理系统成了市场发展的重要方向。本文给出了一套专门针对客户信息进行管理的客户关系管理系统解决方案。在讨论了客户关系管理系统的基本功能的基础之上，本文接合了改进的GK-means算法，实现了一套行之有效的客户关系管理系统，结合有效的分析手段可以对企业的营销提供充分的支撑，进而进一步提高企业的盈利能力。

关键词:客户关系管理;数据挖掘;“Push”服务模式

1前言

在信息化的大数据时代，如何通过公司积累的用户数据来进一步扩大公司的用户规模提高公司的规模是当代电信企业面临的一个重要问题。从上世纪80年代起，世界工业界的生产能力能够基本满足人类的使用需求。客户对商品生产过程的影响力的发展，使得客户在各类型服务企业中由过去的被动接受转换到了主动推动的状态。在这种情况下，用户信息作为一种重要的资源成为企业必须进行管理的资产。̓̓客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement,CRM)正是这样的一套管理系统，其建立在庞大的用户数据的基础之上，拥有大规模的用户数据。于此同时，近年来，随着精准营销概念的崛起，建立在大数据基础之上，配合数据挖掘手段实现的精准营销辅助系统可以有效的提高企业的营销效率，改善企业的形象，避免过度的广告投放带来的巨大成本损耗以及使得企业在用户面建立负面的形象。在客户关系管理系统的基础之上，通过有效的数据挖掘技术实现高效的精准营销是一套非常可行的方案。

2文献综述

客户关系管理的很多思想来自于关系营销。Berry等把关系营销界定为“培养、维持和强化客户关系”，把营销战略重心从产品生命周期转向了客户和客户关系生命周期。Storbacka等立足于客户关系，认为“关系营销就是通过建立、维持和增强与客户和其他伙伴的关系，利用相互之间的承诺来获取利润，以满足各方的利益要求”。从这几种理念中，不难看出对于客户关系管理而言，其核心工作就是维护客户的忠诚度，提升客户的满意度，最大化企业的利益，追求一种双赢的境界。另有学者，Bolton对客户满意度对企业利润的影响进行了全面的调查，其对客户关系管理的积极性给出了肯定的答复。

3系统设计

3.1用户需求分析

根据客户关系管理系统的主要信息来源以及主要的使用人员来看，本系统主要包括4类型的用户：客户、电信公司前端工作人员、后端管理人员以及后端系统维护管理者。不同用户的需求输入是有区分的。

（1）客户。客户是本系统的主要信息来源，客户的不同信息构成了本系统的信息主体。客户为系统提供最基本的身份信息以及在可能的情况下提供一定的联系信息；

（2）电信公司前端工作人员。此处所谓工作人员主要是电信公司前台营业员（或销售经理）以及后台销售支撑人员。在客户进行服务办理的时候，前台营业员（或销售经理）获取用户的基本信息，并为该用户建立基本档案；

（3）电信公司后端管理人员。通过本系统建立在前端工作人员所得到的该客户的基本信息以及办理的各类产品服务等消费信息，后端管理人员可以通过系统分析客户的消费行为和消费习惯，并设计更贴合此类客户需求的新产品和新服务，通过各种渠道对该客户进行精准营销；

（4）系统维护管理员。如前面所叙述的，该系统涉及到众多的用户个人联系信息以及消费信息，涉及到比较敏感的数据，尤其是大规模的用户联系信息，在当前信息时代是非常重要的资产，因此在本系统中管理员的一个重要的功能需求是系统不同角色不同等级的用户的权限管理，同时管理员也负责系统的维护工作。

3.2数据挖掘业务需求分析

在客户关系管理系统的实际应用中，数据挖掘即实现客户的细分寻找与服务类型可能匹配的用户类型。客户细分是指通过对客户信息进行有效地处理，对其实现分类，并指导精准营销策略的构建。构建精准营销策略就是客户细分的目标，常用的策略包括了套餐设计、差异化服务等，以求达到增加市场份额、同时增强客户满意度的效果。

3.3系统功能划分

根据不同的用户的需求输入，本系统从功能上，主要包含3大方面的内容：客户信息管理、销售与售后管理以及系统管理。

（1）客户信息管理。客户信息管理部分主要包含4个不同的功能块：1）开户管理；2）业务管理；3）消费信息管理；4）销户管理。̓̓（2）销售与售后管理。销售与售后管理的主要参与人员是前端工作人员和后端工作人员，具体4个部分的功能设置详细如下。1）售后服务与技术支持。对于电信公司的售后服务和技术支持，更多的集中在用户对日常的一些消费信息的查询的咨询，以及一些常见的问题的排查；2）客户统计与分析。客户统计与分析是建立在一定规模的客户数据上面的，包括客户的消费信息，通话对象的分类以及通过其他渠道获取的客户使用偏好；3）产品管理。建立在客户统计结果的基础之上，通信公司可以进行产品的设计；4）精准营销。在前面的用户分类准备的基础之上，结合公司所指定的服务套餐业务，销售人员可以通过一些渠道进行套餐的推送，例如手机短信以及电子邮件等功能，当然也可以在服务大厅当面进行介绍，推广最新的业务。

4总结

本文给出了一套可行的带有DSS的客户关系管理系统，在系统的设计中，主要探讨了普通客户关系管理系统的信息管理的基本功能，以及在主动信息推送方面提出了基于客户信息的数据挖掘功能实现的主动服务信息推送，通过对用户历史消费数据以及关系网的信息，分析用户可能选择的新的服务内容，进而向用户进行信息推送。通过对各方面的使用需求的详细分析，本文提供了一套切实可行的系统建设方案。