电力企业如何提升优质服务水平

秦玲玲黑龙江省明水县电业局

电力企业如何提升优质服务水平

秦玲玲
黑龙江省明水县电业局

摘要：本文主要对电力企业如何提高员工优质服务水平进行分析。

关键词：电力企业;优质服务;促进发展

现阶段，随着电力企业改革进程的不断加强，其一家独大的局势也不复存在，电力企业也要面向市场化，考虑自身的生存问题。因此，电力企业要强化服务观念，提供最优质的服务，让客户满意，已经成为其发展的主线，用新面貌、崭新的服务理念，树立新的形象，达到最大化赢得市场份额的目的。因此，电力企业怎样提供优质服务，是目前的最新问题，下面对此进行分析。

一、意义

1.优质服务与当前电力企业发展是相辅相成的。目前社会，各家竞争的不只是产品，更是优质服务，只有提供优质服务，才能获得利润。电是与人民生活息息相关的，所以更应该树立优质服务。

2.电力企业迫切需要优质服务。电力企业是一家及垄断性、服务性、公益性于一身的重点国有企业，直接影响国家安全及国民经济，更具有一定的社会责任。所以，电力企业的宗旨是为企业和社会服好务，其服务的好坏也直接影响着客户对其的认可度。

3.提供优质服务是维护稳定和保障经济不断发展的需要。目前，随着经济的发展，不同的用户群的要求也不同，也就是对电力的需求量也飞速增长，但目前国家电网的供应情况还不容乐观，这样就产生了供需矛盾。只有通过优化资源、优质服务，保证电力供应，才能缓解电力供应矛盾的问题，只有这样才能保证电力企业迅速向前发展。

二、现状及问题

“人民电力为人民”，提供高效、优质及安全的电能是电力企业服务于社会的目的。但是就目前现状来看，电力企业提供的服务是被动的、简单的，还没有达到全面服务的阶段，只有用户找上门来，电力企业才会去解决，没有主动服务的意识，优质服务活动只是领导安排下来必须做的工作，没有自觉去做。这也是优质服务中的重要问题，原因有两点，分析如下：

1.旧观念，不能和企业共患难。由于市场经济的原因，传统观念对电力企业员工影响很大，因此，形成了电力企业效益靠政策、发展靠国家、管理上更是靠行政手段，职工不清楚不了解当前电力供应形势，总是认为皇帝的女儿不愁嫁，对企业风险认识不足，企业内部大多数职工没有受到待岗、下岗、减少工资的影响，直接经济效益没有损失，侥幸心理仍然存在，缺乏一种紧迫感和危机感。

2.思想上缺乏局限性。以前对电力企业职工教育不够，导致职工没有对优质服务的内容分清楚。大部分职工没有认识到优质服务的重要性。他们更没有体会到优质服务的内涵，只是从服务方式、态度、手段等方面去理解，却没有从实际行动上去理解它和认识它。还有的人根本不知道提供优质服务的目的是什么，只是单纯地领导叫怎么做就怎么做，没有创造性和主动性的为客户提供优质服务，造成优质服务的盲目性。

三、措施

1.加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位

首先是认识到位。国网公司提出“一强三优”的现代发展目标，也就是指出为用户提供优质服务已经成为电力企业经营管理的重要内容。其与电力企业的发展、生存、企业形象以及社会地位有着直接的关系。综上，领导要起模范带头作用，先转变工作作风，结合实践，把优质服务放到中心工作来做，并提出新的工作目标——“让社会满意、让政府满意、让百姓满意、让企业满意，把这个目标作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。第二是落实责任。电力企业把三个文明建设的总体目标与行风建设和优质服务联系起来，实行一票否决。第三，措施到位。建立“谁主管、谁保包、谁负责”的机制，也就是四级包保联系制度，确定各级人员的保保任务和职责，坚持定期联系制度，让问题和矛盾能得到技术解决，也就是说，包保制度有效地加强了电力企业员工责任意识，客户与供电企业之间了解沟通的渠道也畅通了。

2.以客户满意为目标，开展全方位的优质服务

生产系统以安全供电为契机，大力开展优质服务。每次停电检修前，首先考虑客户的需求，召开协调会议，最大限度避开高峰期，缩短停电时间。

农电系统是以加强“两所”建设为重点，全面开展“四无一达标”竞赛活动，努力实现设备没有缺陷。没有欠费情况、没有客户投诉、没有营业差错以及抵押台区损失率达标，把优质服务和经营管理的全过程紧密联系在一起。增加收费网点，进一步改善农民缴费难的问题，使农民既能安全用电又能随时缴费。

3.以人为本，强化监督，增强员工服务意识

电力企业只有坚持以人为本才能实现优质服务工作的常态化和规范化，通过采取必要的手段，不断提高员工的服务意识。一是加强思想教育，转变服务观念。随着经济社会的不断发展，电力企业员工结合工作实际，开展了一系列以服务为主体的教育活动。同时，采取不同的形式，解决党员干部在建设优质服务工作中存在的问题，使电力企业员工在服务观念上有了很大的转变。二是重奖重罚，从严整顿员工队伍。将行风建设和优质服务工作纳入营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条“高压线”。

4.为地方经济发展提供电力保障

电力要先行，才能保障经济的发展。只有建设科学现代的电网，才能更好地落实“四个服务”，不断满足客户日益提高的用电需求和服务标准。

参考文献：

[1]严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工,2011(08).

[2]刘君.深化优质服务内涵树立企业良好形象[J].农村电工;2011年07期

[3]万伟江，任利.供电企业特色服务品牌建设与实施研究[J].经营管理者，2011年15期