四川三国文化旅游景点服务质量评价体系的构建①

西华师范大学商学院 周培中国石油大学工商管理学院 周颖

四川三国文化旅游景点服务质量评价体系的构建①

西华师范大学商学院 周培中国石油大学工商管理学院 周颖

摘 要：旅游景点要想持续健康地发展，服务质量是关键。构建服务质量评价体系，对于提高旅游服务质量具有十分重要的意义。本文构建了四川三国文化旅游景点服务质量评价体系并利用AHP(层次分析法)对各项指标赋权重，该体系的建立将为科学评价三国文化旅游景点的服务质量提供依据。

关键词：服务质量 三国文化 四川 AHP

1 四川省三国文化旅游资源的概况

四川在三国文化中有着特殊的历史地位：一是蜀汉政权建立地在四川；二是《三国志》的作者陈寿是四川人；三是四川三国故事集中，三国遗址保存较好。现有的主要遗迹约有50多处，包括成都武侯祠、阆中张飞庙和古城、汶川姜维城、广元剑门关和古柏蜀道、德阳庞统祠墓等等。四川省现存的三国遗迹不但数量上是全国之最，而且许多遗迹具有唯一性，比如，成都惠陵(刘备墓)是全国唯一的具有明确标志点的三国皇帝陵墓；大邑赵子龙祠墓是全国唯一的赵云墓。柏蜀古道是世界上保存最完好的古行道树群。由此可见，四川三国文化旅游资源十分丰富。

2 四川三国文化旅游景点服务质量评价指标

鉴于能够影响文化旅游景点服务质量因素众多，故本研究深入到四川三国文化旅游多家景点进行实地调查，在广泛听取多位顾客和服务景点服务人员的意见和建议后，与9位四川三国文化景区的经营者以及6位从事旅游服务质量领域研究的专家进行反复商讨，得出了表1的层次结构模型。该评价体系共分三层：第1层为目标层(即A层)，第2层为要素层(即B层)，第3层为评价因子层(即C层)。

表1 四川三国文化旅游景点服务质量指标体系

3 四川三国文化旅游景点服务质量指标体系

建立四川三国文化旅游景点服务质量指标，本文借用层次分析法(AHP)对文化旅游景点服务质量指标权重赋值。

3.1 层次法实施步骤

层次分析方法(AHP)的主要步骤为：建立层次结构；构造判断矩阵；计算权重。

(1)构造判断矩阵，对评价指标体系中同一层次上的各元素相对于上一层中某一准则的重要性，根据文献[1]，按(1/9，9)EM法分别构造两两比较的判断矩阵A，B1，B2，B3。判断矩阵，如表2所示，其他判断矩阵同理可得。

表2 判断矩阵

(2)计算各判断矩阵的最大特征值和特征向量。采用求和法计算判断矩阵的最大特征值和特征向量。

第一，对判断矩阵每一列作归一化处理，得：

第二，按行相加得和向量：

第三，将得到的和向量正规化，即权重向量：

第四，计算矩阵最大特征根：

为了评价判断矩阵E的一致性，根据AHP原理，计算一致性指标并进行判断，即：

3.2 四川三国文化旅游景点服务质量评价指标的权重确定

笔者通过对7位在长期从事三国文化旅游景点的管理者和2位旅游管理方面的专家进行访问及征求了20位景点顾客的意见的基础上，构成了如下的矩阵。

(1)构成判断矩阵。采用层次分析法，构成如下的综合层判断矩阵A-B，如表3所示。

表3 综合层判断矩阵

(2)求判断矩阵A-B的特征向量和特征值。通过各列经过正规化、再求各行之和、并进行正规化的方法，便得表4。

表4 单排序全值

特征向量为：

结果表明判断矩阵的一致性可以接受。

同样可以构成内容层各元素相对于综合层元素的判断矩阵，对B1的判断矩阵见表5。

表5 B1景点服务质量的判断矩阵

对B2服务质量的判断矩阵见表6。

表6 B2景点服务质量的判断矩阵

对B3服务质量的判断矩阵，见表7

表7 B3景点服务质量的判断矩阵

(3) 四川三国文化旅游景点服务质量的各层指标权重，如表8。

4 四川三国文化旅游景点服务质量评价

根据已建立四川三国文化景点服务质量体系，将内容层的各项指标按5个等级考核，根据质量优劣依次为：优、良、一般、差、很差，分别得分为100、80、60、40、20。四川三国文化旅游景点服务质量评价的计算公式为：

式中，总目标层A是四川三国文化旅游景点服务质量的总分；Wj为第j个评价因子的权重值；Hj为第j个评价因子的得分值。

由此可以计算出四川三国文化旅游景点服务质量总分，总分一定是介于0～100分之间，根据得分范围，总分为60分以下为差，总分在60～80分为一般，高于80分及以上为服务质量优良。

参考文献

[1] 廖培．AHP与模糊评价法相结合的旅游投标方案评价[J]．求索，2010(1)．

[2] 王丽．基于AHP的城市旅游竞争力评价指标体系的构建及应用研究[J]．地域研究与开发，2014(8)．

[3] 王永桂，吴文浩．基于AHP分析法的徽州文化旅游资源评价[J]．安徽农业科，2012，40(2)．

[4] 颜军，李荃辉，等．成都蜀文化旅游资源评析与开发建议[J]．特区经济，2009(4)．

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)08(b)-187-03

基金项目：①四川省教育厅人文社科重点项目(13SA0022)；西华师范大学创新团队(CXTD2013-9)。

作者简介：周培（1966-），男，汉族，重庆奉节人，副教授,硕士生导师，主要从事经济管理方面的研究；周颖（1992-）,女，汉族，重庆奉节人，硕士生在读，中国石油大学2015级MPACC(北京)。