省级公共图书馆的用户交流平台调查与分析*

陈 思 周永红 徐军华（湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）

省级公共图书馆的用户交流平台调查与分析*

陈 思 周永红 徐军华
（湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）

〔摘 要〕文章针对省级公共图书馆在门户网站、豆瓣网、新浪网和腾讯网上开通的各种用户交流平台，以中国大陆31个省级馆为调查对象，调查与分析用户交流平台的现状与问题，提出搞好参考咨询服务、优化省级馆用户交流平台的相关对策，主要包括加强省级馆用户交流平台的管理、强化用户交流平台的个性化服务能力和促进相关用户交流平台间的服务功能集成等。

〔关键词〕交流平台 公共图书馆 图书馆服务

1 调查缘由与经过

据中国互联网络信息中心《第35次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，即时通信网民规模达 5.88亿，手机即时通信使用率达 91.2%，微博用户规模为 2.49亿，交流沟通类应用已拥有稳定的用户群体。[1]随着互联网用户交流工具的创新和发展，图书馆的咨询用户已逐步适应即时性、互动性、社交性强的交流互动方式，图书馆的参考咨询服务也在不断利用和整合具有良好交流与交互功能的用户交流平台开展服务。除了基于图书馆门户网站的参考咨询服务外，基于社交工具甚至基于移动终端的用户交流平台也不断应用于图书馆的参考咨询服务中。为更好地了解我国省级公共图书馆参考咨询服务过程中所应用到的用户交流平台，笔者于2015年3-4月，以中国大陆31个省级公共图书馆（以下简称省级馆）为调查对象，逐一对其图书馆门户网站、豆瓣社区、微博、微信等平台情况进行网络调研，以期能较好地分析省级馆用户交流平台的现状与问题，为参考咨询服务的优化提出相应对策。

2 主要调查内容分析

2.1 门户网站上的咨询栏目

图书馆门户网站是图书馆服务开展的基础。截至2015年3月23日，调查发现目前31个省级馆都有自身的门户网站，且都可链接利用，其中有27个省级馆网站一级类目下设置了参考咨询服务栏目，重庆图书馆和浙江图书馆将参考咨询服务栏目设置于网站二级类目下，另有山西省图书馆和河南省图书馆的网站一级

表1 省级公共图书馆咨询栏目和方式设置情况

类目和二级类目下未找到相关参考咨询服务栏目（见表1）。从已设置的栏目来看，有部分图书馆参考咨询服务的用户活跃度较低，如青海省图书馆网站的参考咨询服务栏目仅有服务介绍，而不能使用；新疆维吾尔自治区图书馆网站的参考咨询服务栏目仅有4条留言咨询可查看，没有更多具体内容等。在参考咨询服务方式方面，大多省级馆为用户提供常见问题（FAQ）、QQ在线咨询、表单咨询、文献传递服务及咨询、联合参考咨询、电话咨询、留言咨询等多样化的咨询方式。但部分图书馆的参考咨询服务方式还较单一，如云南图书馆网站仅有联合参考咨询，内蒙古图书馆网站设置的栏目也仅有FAQ咨询和联系方式等。

2.2 门户网站上的论坛社区

调查中发现，省级馆除在门户网站上的一级类目或二级类目下设置参考咨询服务相关栏目外，少数省级馆还在门户网站上搭建了论坛社区（见表2）。有的论坛社区用户活跃度相对较高，如宁夏图书馆的“读者心得”中的“国学论坛”，用户可发表个人观点，参与度较高；湖南图书馆的“读行论坛”，用户可通过QQ账号快速登陆，进入“读行天下”、“读者建议”，同时还提供天下湖南论坛”的链接，为用户搭建较好的交流互动平台。然而，部分省级馆虽搭建了用户交流平台，但其用户参与度却不是很高，令平台的发展处于停滞或半停滞状态，如陕西省图书馆的“陕图论坛”以及吉林省图书馆的“互动论坛”，调查时无法访问；湖北省图书馆的“社区”，也只显示有 28个提问。2.3 豆瓣网上开通的交流小组

表2 主要省级公共图书馆论坛的用户活跃情况

截至2015年4月17日，利用豆瓣网查找省级馆豆瓣社区发现，31个省级馆中，除内蒙古图书馆、甘肃省图书馆、宁夏图书馆、青海省图书馆、河南省图书馆、广西壮族自治区图书馆、贵州省图书馆、西藏图书馆8个省级馆外，其余23个省级馆开通了相关用户交流平台，占省级馆的74.19%。

从有关省级馆开通的豆瓣社区来看，活跃度并不高，仅首都图书馆、南京图书馆、湖南图书馆、上海图书馆、湖北省图书馆5个省级馆的小组成员上千（见表3），而海南省图书馆小组成员是5人，山西省图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆、四川省图书馆3个省级馆的小组成员仅2人以下，豆瓣小组基本处于停滞状态。

表3 用户数量排名前5位的豆瓣兴趣小组

2.4 新浪和腾讯的微博平台

省级馆微博主要发布讲座培训信息、好书新书推荐、馆内电子资源及数据库试用等信息，发挥着信息发布平台的作用，也加强了与用户间的互动交流。笔者于2015年4月17日对各省级馆新浪微博和腾讯微博进行调查发现，在我国31个省级馆中，有26个开通了新浪微博，其中吉林省图书馆、辽宁省图书馆、内蒙古图书馆和青海省图书馆4个还未通过新浪微博官方认证；有16个开通了腾讯微博，且全部通过腾讯微博官方认证。有上海图书馆、陕西省图书馆、首都图书馆等14个省级馆既开通了新浪微博，又开通了腾讯微博；有重庆图书馆、浙江图书馆、湖南图书馆等12个省级馆仅开通了新浪微博；有甘肃省图书馆、河南图书馆2个省级馆仅开通了腾讯微博；天津图书馆、山西省图书馆、内蒙古图书馆、宁夏图书馆等3个省级馆两种微博均未注册，占省级馆的9.68%（见表4）。

表4 省级公共图书馆微博开通情况

图书馆微博的粉丝数与其微博数存在着一定的联系，微博数多的省级馆，其粉丝一般也较多，如上海图书馆2010年7月6日开通新浪微博，是唯一一个微博数破万、粉丝数破十万的省级馆。按省级馆新浪微博和腾讯微博的各三分之一来看，粉丝数排名前6位的新浪微博分别是上海图书馆、陕西省图书馆、重庆图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆、首都图书馆和浙江图书馆；粉丝数排名前5位的腾讯微博分别是湖北省图书馆、贵州省图书馆、陕西省图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆和黑龙江省图书馆。

2.5 微信公众平台

截至2015年4月17日，笔者利用手机微信查找省级馆公众账号发现，31个省级馆中，除宁夏图书馆、青海省图书馆、安徽省图书馆、山东省图书馆、云南省图书馆、四川省图书馆6个省级馆外，其余25个省级馆开通了微信公众平台，占省级馆的77.42%。

微信平台主要提供图书馆续借、书目查询、馆内资讯推送、馆内活动推送、借阅卡绑定服务、活动预约、图书馆指南等服务，着重于信息的发布与查询，用户阅读数与点赞数都反映了微信公众平台的传播力。按照新媒体排行榜2015年4月6日- 12日的数据显示，传播力排名前5位的微信公众平台分别是湖南图书馆、上海图书馆、黑龙江省图书馆、山西省图书馆和湖北省图书馆。由于微信这种即时通讯工具的互动性较强，有些省级馆目前已尝试将其应用于在线咨询、用户社区等用户交流平台的建设。如湖南图书馆在“咨询互动”类目下，提供微信自助咨询、读者留言；上海图书馆在“发现”类目下，提供“咨询&反馈”服务，为用户提供帮助等。

2.6 其他

除了上面提到的几种主要的用户交流平台外，省级公共图书馆还有一些其他的用户交流平台。如有些图书馆在人人网等其他社交平台上开通了用户交流平台。另外，移动图书馆目前开通率较高，如截至2015 年4月15日，已有除内蒙古图书馆在外的30个省级馆开通了移动图书馆，占省级馆的96.77%，目前移动图书馆除提供OPAC服务、数字资源检索、数字检索阅读与资源下载等服务外[2]，有些也开始以通知公告等为基础，试图为用户搭建可以交流的互动平台等。

3 省级公共图书馆用户交流平台存在的主要问题

3.1 用户交流平台的名称规范问题

目前省级馆用户交流平台名称的不规范性主要体现在三个方面：一是有些省级馆的用户交流平台与图书馆名称相差较大，如河北省图书馆的腾讯微博名为“冀图咨信”；二是有些省级馆的用户交流平台有多个，平台名称也并不完全一致，如上海图书馆的新浪微博名为“上海图书馆信使”，而其微信公众平台等名称大多为“上海图书馆”；三是由于微博等用户注册门槛低，吉林省图书馆、辽宁省图书馆、内蒙古图书馆和青海省图书馆的新浪微博账号目前还未通过官方认证，如河北省图书馆和江西省图书馆的新浪账号既未通过官方认证，又没有发布微博内容，致使用户难以确定其身份，另外有些省级馆的用户名曾被占用过，如天津图书馆和河南省图书馆的新浪微博名就已被占用，这都容易给用户造成误导，而且由于个人信息的随意发布，还会对图书馆形象造成影响。[3]

3.2 各种用户交流平台间的服务功能集成问题

随着信息技术的不断发展，省级馆将论坛、豆瓣、微博、微信等引入图书馆管理与服务中，然而由于缺乏用户交流平台的集成，不仅给图书馆用户平台的管理带来负担，也影响了用户获取的便捷性，不利于各用户交流平台之间的功能集成。如目前并不是所有省级馆都在其门户网站上公布了豆瓣小组、微博、微信以及移动图书馆的名称和二维码，其中设置相应链接的更少。有些图书馆的咨询服务栏目的设置较分散，如福建省图书馆的“参考咨询联盟”位于“网上咨询”类下，而“常见问题”则位于“读者指南”等。

3.3 用户交流平台的维护与管理问题

省级馆基于多用户交流平台的用户服务为其管理与服务推广带来了一定的难度。多数省级馆虽紧跟潮流，开通多个用户交流平台，但由于技术、资金、精力等多方面因素的影响，而停留在平台投入使用的阶段，放弃了平台的后期维护，如陕西省图书馆的“陕图论坛”以及吉林省图书馆的“互动论坛”，调查时都无法访问。大多省级馆的用户交流平台，用户知晓度和利用率都较低。同时，大多数平台处理用户咨询问题不及时，更缺乏对用户交流信息的深度分析与挖掘。

4 优化省级公共图书馆用户交流平台的建议

4.1 加强省级馆用户交流平台的管理

一方面，省级馆为更好地开展参考咨询等服务，应该开通方便用户交流的各种平台。为此，在开通平台的过程中，应该规范平台名称，如“省级名称+图书馆”命名的平台，简单直观，以利于用户查找、关注与应用，打造图书馆品牌；如能在醒目位置设置具有趣味性的平台LOGO标志[4]，更容易吸引读者，提升用户体验，有效宣传图书馆的服务与形象。另一方面，要加强已开通平台的管理。平台开通初期最关键的是要加强宣传推广，提高平台的知晓度。同时要加强平台的维护，及时处理用户咨询问题，多方引导与吸引用户参与相关的服务推广活动，提高用户交流平台的美誉度。如能像“百度知道”等平台一样，及时对服务平台上的用户新生成内容进行整理，不仅有利于发挥平台实时参考咨询服务的作用，而且可优化平台功能，加强参考咨询知识库的建设。

4.2 强化用户交流平台的个性化服务能力

受用户兴趣和行为习惯的影响，目前互联网上的用户基本上是自动分群的。省级馆在开通用户交流平台的基础上，应强化平台的个性化服务能力。一方面，平台应改变公告式的信息发布，可根据用户访问记录和反馈信息，深入挖掘用户兴趣，定期对用户按访问频率和访问信息类型等进行细分，根据其要求进行信息定制[5]，为用户主动推送其感兴趣的信息内容与活动预告等。另一方面，用户角色在不断变化，用户不只是单纯的信息需求者与利用者，也是平台上的信息贡献者与提供者，平台应方便用户创建标签，增加互动类信息[6]，方便其自行上传和下载相关资源，让用户把握主动权，提高用户参与省级馆服务的积极性。如山东省图书馆的“我秀互动分享平台”，类似“新浪爱问共享资料”平台，用户可在平台内上传分享优质资源；上海图书馆的“创·新空间”[7]引入创客文化，为用户提供一个知识碰撞与交流的空间，其做法值得推广。

4.3 促进相关用户交流平台间的服务功能集成

目前省级馆在门户网站、新浪网、腾讯网、豆瓣网上开通的多个用户交流，虽丰富了交流方式，但却给用户利用带来困难，用户需在不同的平台间注册、切换账号才能享用服务。为此，省级馆应基于门户网站，加强与新浪网、腾讯网、豆瓣网等商业网站的合作，实现平台间的相互可链接和调用，方便用户获取和利用一站式服务。如首都图书馆将“订阅”、“新浪博客”、“移动图书馆”、“新浪微博”、“豆瓣”及“无障碍通道入口”的链接集中置于其门户网站首页上，以鲜明的LOGO标志展示给用户，真正方便与吸引了用户。另外，各平台上用户交流内容要实现整合，如用户通过微信提出的咨询问题，同样地可推送到图书馆网站的相关参考咨询服务栏目上，用户也可通过微信平台，自行查找省级馆的相关咨询知识库，甚至获取相关问题的答案。

（来稿时间：2015年5月）

参考文献：

1.中国互联网络信息中心.第35次中国互联网络发展状况统计报告.[2015-3-15].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/ hlwtjbg/201502/t20150203_51634.htm

2.魏群义等.我国移动图书馆服务现状调查——以国家图书馆和省级公共图书馆为对象.中国图书馆学报，2014（3）：50-63

3.王自洋,闫存存.国内省级公共图书馆微博信息服务的调查与分析.图书馆，2014（4）：77-79

4.张骏毅,杨九龙,邓媛. “211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究.图书馆学研究，2014（6）：29-34

5.段静.“我的图书馆”服务比较研究——以省级公共图书馆为例.图书馆杂志，2011（8）：52-55

6.杨玫.谈微博时代公共图书馆的营销推广.图书馆工作与研究，2013（5）：111-113

7.曲蕴.公共图书馆“创客空间”实践探索——以上海图书馆“创·新空间”为例.新世纪图书馆，2014（10）：42-44

〔分类号〕G258.2

〔作者简介〕陈思（1992-），女，湘潭大学公共管理学院2014级硕士研究生，研究方向：信息资源管理；周永红（1974-），女，博士后，湘潭大学公共管理学院教授，发表论文40篇，研究方向：信息资源管理；徐军华（1979-），男，博士，湘潭大学公共管理学院副教授，发表论文30余篇，研究方向：图书馆管理，公共文化服务。

* 本文系国家社科基金项目“公共文化服务体系中社区图书馆战略研究”（项目编号：11CTQ005）和湖南省图书馆学会课题“免费开放时代图书馆的服务体系及其演化”（项目编号：XHZD1023）研究成果之一。

Investigation and Analysis of User Communication Platform of Provincial Public Libraries

Chen Si Zhou Yonghong Xu Junhua ( Public Administration of Xiangta

〔Abstract 〕For the online opening of various user communication platform in the portals, Douban, Sina and Tencent by provincial public libraries, based on the research of 31 provincial public libraries in Chinese mainland, investigating and analyzing of the status quo and problems of user communication platform, put forward to the related countermeasures to improve the reference services and optimize the provincial library user communication platform, mainly including enhancing the management of provincial library user communication platform, strengthening the user communication platform of personalized service ability and promoting the integration of service function between the related user communication platform , etc.

〔Keyw ords 〕Communication platform Public library Library services