定制商业与体验设计的关系分析与融合发展

■ 马泽群 苟 锐 副教授（、成都纺织高等专科学校 成都 673、西南交通大学 成都 6003）

新条件下的定制商业模式转型升级

定制商业有很长的历史，传统的消费定制商业受到工艺、成本、市场等条件的限制，多为作坊模式。随着支撑条件的变化，定制商业从被动转型，转为主动升级。首先，新兴产业技术的出现，是定制商业转型的技术推手。如3D快速成型技术等的出现，为定制商业提供了个性化生产的可能。传统批量化生产的工作模式长期以来被认为是商品生产的必然路径。商品从立项-设计-生产-市场整个过程中“产量”是主导要素，而以“3D打印”为代表的新技术对传统过程是颠覆性的，“量”可记为1。要素变了，路径也会不同。变化的路径与定制商业的路径却不谋而合。一个在觅寻新的商业模式，一个在思索升级换代。此时的结合则顺理成章。

其次，与传统的商业模式相比，定制商业相对降低了成本。定制服务在市场经济条件下是高端的代名词，长时间与批量生产相对立。随着人们消费需求能力和品味的提升，对有个性、有品质的定制服务需求越来越多。目前定制商业服务已然走下“神坛”，走向大众消费。这种变化实际上来源于逐渐降低的高品质服务的生产成本。定制商业的形式是BTO（接单后生产），规避了生产的盲目性，在了解客户需求后再生产，可以实现零库存，同时材料与资金也被解放了。这松绑了“规模”对企业的束缚，提高了企业的自由度，势必触动企业的“中枢神经”而更积极主动。

再次，“大数据”的商业应用，促使定制商业以几何速度发展。“大数据”在两、三年前还是茶余饭后的“谈资”，如今却以摧枯拉朽之势重构众多传统行业。定制商业要取传统商业模式而代之，在几年前还遥不可及，而“大数据”的出现和应用将其推至眼前。这有赖于“大数据”技术提供了使企业由以前的1对无数变为1对1的可能，且效率更高。所以“大数据”时代会带出全民的定制商业时代。

体验设计发展的新趋势

体验经济是生产与消费参与性、个性化、互动和同步性集合的新经济形态，也是市场经济完备的重要标志。其产生和发展有社会、技术、市场等要素变化的内在需要，这些需要将体验设计快速推到前台。体验设计已存在很长时间，早于体验经济。但体验经济之后的体验设计相之以往有很大的不同，发展更快，渗透的领域更广。体验经济为体验设计提供了支撑和动力，将体验设计由设计方法升华为创新商业设计模式。体验经济从个体目标市场的转化，个性需求创新，设计程序的顾客化，即时设计与服务的实现，设计主题化等方面实现了对体验设计的全面升级换代。新时代条件下的体验设计与传统设计从设计的发端、发展、深化、成果都有较大的不同。此时的客户与设计师的合作关系不同于以往。体验设计模式下，客户全程参与，其体验的不是设计的结果，而是整个过程。设计出的商品所创造出的感受、快乐和体验已不是传统意义上的功能和服务。此时的设计商品是自然、定制和人性化的。所以，体验设计的核心是提供一个全方位的有很高延展度的个性化体验方式，赋予消费者更高的自由度，使之根据每个“剧情”的需要而自主变化，从而带给消费者更高的幸福感受和快乐体验。

定制商业模式与体验设计的相似性

（一）实现个性化需求

消费者有着个体差异，传统商品消费状态下，消费者总是在不同的商品间寻找无限接近自己需求的商品，其劣势是无论消费者如何选择都会有遗憾。而弥合遗憾是每个消费者内在的冲动，这是推动定制商业存在和发展的根本动力，理解、解决消费者的差别化需求是体验设计的初衷。所以体验设计和定制商业的核心都是围绕消费者的个性化需求展开的，满足消费群体中每个个体的独特要求。所以对个性化需求的实现是定制商业与体验设计最大的相似之处。

（二）强调文化性和艺术性

无论是定制还是体验，所产生的差异性背后实质是文化的差异性，文化是宽泛的概念，无色无味，却实实在在的存在，现代主义和批量化大行其道数十年，带来广泛的同质性，其在无限满足人们功能需要的同时，也消灭地域性和文化性。定制商业与体验设计的发展某种意义上讲是人们独立意识的复苏，当人们对个性文化追求的欲望越强烈，定制商业与体验设计的发展就越迅速。而艺术性本质上是文化性的实现手段，所以艺术性与文化性对于定制商业与体验设计而言相辅相成，缺一不可。

（三）实施路径的相似性

定制商业与体验设计实施路径最大的相似性在于动态性和非线性。有别于传统商业和设计，它们从发端是消费者个体的差异性需求所引发，这导致每项产品的起始点会有不同。而后在提供服务的过程中，其动态性和非线性的特点更加明显。由于需求的不同，所要达到的目的不一，则实现的手段就是非标准化的了。因此定制商业与体验设计实施路径的变化和不重复是他们最大的相似性。

（四）实现手段的相似性

定制商业与体验设计近年来的快速发展，很大程度上依赖于技术的快速进步。如前文提到新型成型技术催生定制的批量化。高精度CNC 数字加工系统在生产环节的广泛运用，可以抛弃传统的模具制作环节，完全可以实现计算机数字模型与数字加工系统的无缝对接。这最直接的结果是每套系统生产的产品可以是不同的，即便是一套系统在不同的生产时间所制造的产品也可以是不同的。同时信息技术的应用使定制和体验的过程可以突破时空的限制。如此一来，定制商业与体验设计的技术手段被无限扩展，技术障碍的消除为它们实现“个性的批量化”提供了条件。

（五）定制商业与体验设计目标的一致性

定制商业与体验设计有着相同的目标。从根本上讲是实现消费者的个性需求。如果对目标进行细分，不难发现它们在每个分层目标上都有着很大的相近性。这反映在对历史的传承、价值认同、品牌文化的树立等方面。这些都根植于对个性文化的认同，即便是一些跨国集团在推进其服务的过程中也追求地域性、本土化。

定制商业与体验设计的相互作用

（一）体验设计是定制商业的放大器

长久以来传统的定制商业以个体经营方式运行，其服务的范围是小众的，所提供的个性化服务受到诸如地点、时间、技术条件等限制。进入信息时代后，很多条件发生了变化，特别是信息技术对传统产业的改造，使企业有能力面对个体提供服务，定制商业能够成为批量定制商业形成规模效应，体验设计在整个转变过程中发挥了很重要作用。当企业面对每个个体提供服务的时候，最大的难点就在于如何提供差别化的服务，因为这包含巨大的数据信息，如果以传统定制商业式的完全面对面式的咨询式服务，在很多行业中是很难实现的。体验设计以信息技术为基础，以计算机交互设计为手段，通过现实与虚拟体验相结合的方法，完全可以实现同一时间，不同地点，不同个体的不同体验。现在国内一些服装企业能同时为全世界数以万计的人同时实现个性化服装定制服务，实现了在传统生产模式下不可能之事，依靠的是信息化体验设计系统的成功运营，身处世界任何地点的人，通过体验设计系统，完成自主的体验设计过程。消费者通过数字模拟实现个性设计，同时系统提供技术的支持，回避原理描述，把晦涩的专业知识图像化，让不同教育程度、文化背景的人实现同样愉悦的体验感受。整个过程中体验设计有力放大了定制商业服务，从一个点扩大到全世界，企业以体验设计为基础实现了转型升级。

（二）定制商业为体验设计提供舞台

虽然体验设计在新一轮技术革命下实现了系统化、信息化，但是还需要有能充分实现的平台，定制商业却是一个十分合适的宿体。在体验经济时代，市场的主角是消费者，消费者通过消费体验实现的目标不是物质功能，而是在消费过程中对自我价值的体现。而定制商业本身是很难独立完成这一任务的，定制商业的宗旨是为消费者提供个性化服务，满足消费者的个性化需求，但其并不是实现的程序和手段，而是消费者实现价值的“舞台”。所以更准确的讲，定制商业给体验设计提供施展平台。体验设计给消费者提供了在购买服务的过程中实现内在需要的手段。当然定制商业并不是无条件的为体验设计搭台，只有在体验设计与定制商业之间有条件相似时，定制商业为体，体验设计为用的效果才能完全发挥出来。腾讯公司的QQ空间是一个很好体现定制商业与体验设计关系的产品，QQ空间以定制服务为平台，每个使用者在这个平台上利用体验设计建立完全符合自己个性的小网站。定制商业的舞台作用在此发挥得淋漓尽致。

（三）体验经济下定制商业与体验设计互为条件

家具行业是有代表性的传统行业，在时代转变的过程中整个行业都在寻找转型的方向。不少家具企业把定制服务作为发展的方向。但成功实现定制服务盈利的企业并不多，原因很多，但普遍缺乏现代体验设计的支持是很重要的因素。BINHUO家具公司却是行业中将定制服务与体验设计较好融合并实现高盈利的家具企业之一。仔细分析BINHUO公司不难发现其成功之处在于将体验设计与定制商业有机结合起来。定制的过程实质是体验主题化过程，消费者不仅以定制家具的功能来衡量品质，而是通过所接受的体验——娱乐（entertainment）体验、审美（aestheticism）体验、创新（innovation）体验等来综合评价产品的优劣。BINHUO在家具定制过程中，设计师与消费者用虚拟辅助设计系统联系在一起，通过数字模拟让消费者可以无障碍的进入到体验设计环节，然后用3D打印设备实现消费者主导的设计方案，通过多次评估和实物体验进行再优化设计，接着进行样品加工实现初步的1∶1的样品再体验，最后生产加工最终的产品。整个过程定制与体验完全融合在一起，设计的体验主题在于寻找各个要素和环节的个性和差异，此时的产品不是仅是实现功能的工具，同时融入了体验的场景和文化的景致。可见，在新的经济时代条件下定制商业与体验设计是互为前提，互为条件的。

新条件下定制商业与体验设计的融合发展

定制商业与体验设计对于企业而言是在新一轮商业竞争中主动转变视角的选择。他们是从市场变化的角度，从消费者个性需求的角度，给予消费者满意的“个人体验”。消费者比以往任何时候都更关注消费的过程与体验，更注意消费经历的满意度。优秀企业在向消费者传递理想的个人体验时，便会不断更新其产品、服务的可体验性，易体验性。在数字加工技术的产业化应用，以及信息化技术全面成熟的技术条件下，更新升级所需的技术性障碍不仅被消除，且新技术有强烈的主动性，在定制商业与体验设计结合起到了催化剂的作用。从社会经济发展的层面，新时代下消费需求已经发生了变化，从相对单一的功能化需求到多元需求再到完全的个性化需求，从关注实体向关心服务的过程转变，本质是伴随技术进步与经济发展，消费水平从低层次向高层次提升，消费方式向成熟的自主消费发展的必然。

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