供应链延保服务研究综述

朱雪颖

（暨南大学 管理学院，广东 广州 510632）

供应链延保服务研究综述

朱雪颖

（暨南大学 管理学院，广东 广州 510632）

从延保服务的起源和重要性、延保服务合同策略设计、延保服务在供应链上的研究与延保服务相关的其他研究四个方面。对供应链延保服务的相关文献进行了梳理，探索了未来可能的研究方向，以期对供应链延保服务的相关研究有所帮助。

延保服务；质保；供应链管理

1 引言

延保服务（Extended Warranty Service，EW），可以被认为是基础质保服务的一种延伸[1]，是指消费者所购买的产品，在制造商提供的质保期满后，零售商对产品维修费用所作的补偿服务。延保服务概念提出后，得到了社会和学术界的广泛关注。一方面，由于家电产品和数码产品的功能性、产品价值和产品使用寿命的提升，消费者试图寻求一种方式来降低产品的感知风险。根据行业调查数据，在过去五年中，有84%的消费者遇到过电器故障，其中又有74%是已经过了厂家保修期，这样的维修费用高昂，而且服务质量无法保证，同时浪费很多时间和精力。另一方面，企业越来越注重消费者的需求和售后体验。与此同时，随着人力成本及原材料价格的上涨，从制造中获得的利润逐年下降，而延保服务作为一个新的利润增长点的价值逐渐凸显。越来越多的企业开始进入延保服务领域的争夺战。现阶段，延保服务合同中涵盖的服务除了质保服务期满后对质保服务的延伸，还可涵盖在保修期内提供额外保修保障服务，如为瞬间电压过高造成的产品损坏提供保修服务，或为手机提供意外保修和屏碎保修服务等。由于现阶段延保服务已不仅仅作为质保服务的简单延伸，而有了更多新的形式与内涵，因此有必要对供应链上的延保服务进行研究。

2 国内外供应链延保服务的研究现状

对延保服务相关文献进行梳理，国外学者的研究已取得一定成果，而国内的研究尚处于初步阶段。对相关文献分类整理后，按照延保服务概念的发展，供应链延保服务研究可以分为以下几个部分：一是延保服务的起源和重要性研究；二是延保服务合同策略设计研究，包括关于延保服务的定价及成本、延保服务的质量与可靠性、延保期限及购买时点等；三是延保服务在供应链上的研究，包括消费者购买决策、消费者异质性的影响、延保服务的渠道设计、模式选择及供应链协调等；四是与延保服务相关的其他研究，如延保服务的合法性、延保服务的会计准则规范等。研究方法包括模型研究、实证研究和案例研究等。

2.1 延保服务的起源和重要性研究

早期学者在研究延保服务时，认为延保服务是基础质保期的一种延伸，会对质保服务、延保服务等相关概念进行定义和区分。Day和Fox（1985）对延保服务（Extended Warranty）、服务合同（Service Contract）、维修协议（Maintenance Agreement）分别进行了定义[2]。他们认为，顾名思义，延保服务就是覆盖制造商提供的质保期限后的零件和劳力的服务。而后，他们对提供服务的主体进行了分类，发现提供服务的主要有制造商、零售商和独立第三方机构三种。通过对消费者和市场进行分析，他们认为虽然现有定价略高，但延保服务仍存在很大的发展潜力。

延保服务的重要性可以从消费者和制造商两个角度进行归纳。从消费者角度来看，延保服务被视为消费者规避风险的一种手段。Heal（1977）认为消费者比制造商更厌恶风险，质保使消费者拥有了抵御产品损坏的保险[3]。Spence（1977）认为当产品复杂到消费者难以判断其质量好坏时，质保是解释产品质量的一种信号[4]。Mann和Wissink（1988）、Dybvig和Lutz（1993）认为质保的存在可以激励制造商提供优质的产品，同时促使消费者正确地使用产品[5,6]。Kelley和Conant（1991）在对205名消费者进行调查后认为消费者将延保合同视为降低感知风险的一种方法[7]。而从制造商角度来看，大多数文献都认同提供延保服务能够直接或间接地给企业带来巨大的收入和利润，同时有利于提高消费者的忠诚。Day和Fox（1985）认为提供延保服务有利于品牌的建立，而只关注短期利润的公司必然会面临长期内消费者对其品牌看法的考验[2]。Kelley和Conant（1993）对制造商发放了241份问卷，回收了67份有效问卷得到结论：制造商提供延保服务有两个动因：一是提供延保服务能够产生收入，二是能够为消费者提供服务从而提高消费者忠诚度[7]。Menezes和Currim（1992）发现汽车行业中企业的质保宣传占广告比重的80%以上[8]。Zhang等（2010）通过对瑞士和德国的30多家制造企业进行实证研究，证明提供服务业务对制造业有重要作用[9]。Griggs（2009）发现延保服务可以消除消费者对网上购物的感知风险，扩大购买需求从而间接增加企业利润[10]。

2.2 供应链延保服务合同策略设计研究

2.2.1 延保服务的定价及成本问题。对延保服务成本的研究主要有两个方面，一是产品故障类型不同影响的定价策略。Wu和Longhurst（2011）假定设备具有两种类型的故障：轻微故障和灾难性故障。发生轻微故障可以通过维修解决，而发生灾难性故障只可以被替换。当每单位产品生命周期成本最低时，可以得到最优的维修和延保服务政策[11]。二是不同延保政策影响的定价策略。Su和Shen（2012）研究了两种类型的延保政策：一维扩展保修政策（OEW）和二维非更新延长保修政策（TNEW），并提出了相应的保修成本与收益模型[12]。Bouguerra等（2012）研究了6种不同的维修维护策略对服务提供商最佳延保服务的影响[13]。Shahanaghi等（2013）发现适当的预防性维修策略可能可以有效减少延保服务的成本[14]。

2.2.2 延保服务的质量与可靠性问题。对于一项服务而言，不同的服务质量会影响服务合同的设计。Decroix（1999）研究的是一个耐用品行业的寡头制造商最优的产品质保、可靠性和产品价格，发现每个企业可以独立设置最优质保和可靠性[15]；Gallego等（2014）考虑了消费者对可靠性的动态学习能力，发现一个灵活的延保合同能够产生更高的利润[16]。

2.2.3 延保期限及购买时点。不同的延保期限和购买时点会影响延保服务的成本和需求，从而在供应链延保服务合同的设计中需要将这两个因素予以考虑。Brooks和White（1996）发现不同的购买时点会影响消费者的购买行为。然而，延保服务的定价并没有反映出这种零售商的承诺，从而构建了延保服务的期权定价模型[1]。Lam和Lam（2001）发现当消费者在质保结束时可以选择是否续约（存在成本）时，消费者存在一个最优的选择[17]。Jack和Murthy（2007）用博弈论的方法设计了一种更灵活的延保合同，以及延保服务提供商的最优定价策略和消费者的最优维修策略[18]。Chang和Lin（2012）从卖方的角度来研究产品生命周期内的最优维修策略和最优延保期限[19]。Tong等（2014）研究了两个不同的延保模型：在购买产品时同时购买延保服务和在基础质保期结束后购买延保服务，并以中国制造的汽车数量对汽车制造商的延保服务设计提供建议[20]。

2.3 延保服务在供应链上的研究

2.3.1 消费者购买决策研究。Day和Fox（1985）通过对消费者和市场进行分析发现，诸如风险偏好、产品体验和使用习惯都可能影响需求[2]。Voss和Ahmed（1992）认为消费者购买延保服务是为了降低感知风险，延保服务能够降低感知风险中的绩效风险、财务风险和便利亏损风险这三个维度。通过引入感知质量作为中介变量，结合风险偏好、经验/搜寻差异等个体差异变量，构建了一个不同要约时机和销售策略下的一个消费者购买延保的决策模型，发现三类消费者更可能提前购买延保服务：一是本质是风险规避的消费者；二是在该产品上曾经受到亏损的消费者；三是使用价格寻求搜索策略的消费者[21]。Chen，Kalra和Sun（1995）找出了影响购买延保服务的三个主要因素:享乐/功利价值的产品、价格促销和广告以及消费者特性，他们认为和高收入人群相比，低收入人群更有可能购买延保服务[22]。值得一提的是，他们的结论与1995年Padmanabhan的实证研究结论正好相反。作者对此作出了解释：提供延保服务的行业不同会影响研究的结论。在汽车行业，高收入的消费者通过购买延保服务来避免维修，是因为他们有更高的时间成本；而在电子产品行业中，低收入消费者将购买延保服务来冲抵他们替换产品的花费。Huysentruyt和Read（2010）发现产品故障的可能性和成本可能被高估时，消费者仍热衷于购买延保服务[23]。他们认为消费者从购买一份延保合同上获得的情感收益，才是他们购买决策的最佳预测指标。Lessard和Chebat（2015）研究触摸产品和消费者愿意支付对延保服务需求的影响[24]。研究表明，接触产品可以提高心理所有权产品并愿意购买延保服务，尤其是对非享乐产品而言。让购物者触摸享乐和非享乐的产品可能会增加对非享乐型产品保险的购买，但不会对享乐型产品需求产生不利影响。

2.3.2 道德风险及消费者异质性研究。Padmanabhan和Rao（1993）将消费者的风险偏好和消费者道德风险引入模型中，得出了制造商提供保修范围和相关价格的最佳菜单。制造商最优的策略为提供基本质保以满足消费者对于风险规避的基本需求，而通过提供延保服务来满足消费者对风险规避的更多需求[25]，并用汽车行业的数据对模型进行了验证。Lutz和Padmanabhan（1998）研究了存在制造商道德风险和消费者的风险规避时，第三方提供延保服务对垄断制造商产品定价、质保服务质量、制造商利润和社会福利的影响[26]。研究发现，由于激励效应，质保服务的竞争出乎意料的可能增加制造商的利润。延保服务的竞争会改变产品的质量，从而影响社会福利和制造商的利润。Decroix（1999）发现风险规避的消费者会引导市场上出现更可靠的产品和更长的质保期[15]。在消费者不同风险偏好下，Hartman和Laksana（2009）用动态规划研究了具有完全信息的消费者的最优策略，及如何通过提供质保菜单来增加利润[27]。

2.3.3 渠道设计、模式选择及供应链协调问题。Cohen和Whang（1997）构建了耐用品有关产品价格、延保价格和延保服务质量的产品生命周期模型[28]。所得的结果重新权衡了企业销售产品和提供延保后的利润，可以用于评估多种产品设计或评估企业客户群的资产价值。作者指出，制造商通常会提供最高的延保质量（延保价格），而第三方则通常提供最低的延保质量（延保价格）。若产品保修期短而顾客需求存在弹性，可以考虑将产品价格保持在低位以预期从售后服务中获得相应的收益。产品的质保期越长，延保服务的定价就越低，而产品的价格越高。Desai和Padmanabhan（2004）发现销售渠道有三种：直接销售、非直接销售和双渠道销售，使用博弈论来研究制造商的延保服务渠道协调问题[29]。研究指出，双重边际效应和互补品效应会影响产品的渠道设计决策。制造商的最优选择是双渠道，而第三方的最优选择是通过零售商进行销售。王素娟和胡奇英（2010）引入延保服务吸引力指数对厂商向消费者提供产品和延保服务的三种模式进行分析，研究延保服务渠道的最佳选择[30]。研究表明当仅有部分消费者购买延保服务时，制造商的最优选择是由零售商提供延保服务；当所有消费者均购买延保服务时，制造商须权衡延保服务吸引力指数来选择较优的模式。Jiang和Zhang（2011）探讨了零售商的延保服务对制造商基础质保政策和渠道绩效的影响[31]。分析表明当消费者不能评估产品质量时，高质量的制造商有动力提供保修服务来作为产品质量的信号。无论消费者是否可以评估产品质量，提供延保服务总是为零售商和整个供应链增加利润，但不一定会为制造商增加利润。Li等（2012）研究表明制造商和第三方提供延保服务会对供应链更加有利[32]。Heese（2012）考虑两个相互竞争的制造商通过相同的零售商销售他们的产品时，双重边际效应会对制造商的基础质保政策产生影响[33]。张旭梅等（2012）考虑不同服务水平对制造商延保服务销售渠道选择的影响[34]。研究发现服务水平较低时制造商选择零售渠道销售延保服务较为有利，而服务水平较高时制造商选择直销渠道更为有利。李杰和柳键（2013）研究垄断市场上制造商和零售商组成的二级供应链上的模式选择问题[35]。通过比较不同模式下的成员利润和供应链绩效进而做出最优的模式选择。易余胤和姚俊江（2014）运用博弈论构建了具有网络外部性的两级延保服务供应链模型，发现网络外部性加剧了供应链系统决策效率的损失，并使用改进的收益共享合同使得供应链达到协调[36]。

2.4 与延保服务相关的其他研究

延保服务作为一种新兴的保险服务，在会计准则和制度监管方面都存在一定的空白。Hollis（1999）探讨第三方延保是否应该被合法允许，发现第三方竞争可能会导致提供的保险服务出现差异化[37]。Pope等（2014）对延保服务市场的规范提出了三个建议，以求保留消费者的主权并打破零售商在延保服务上的垄断[38]。Maronick（2009）使用购物中心拦截法研究了消费者对延保服务尤其是延保合同期限的认知[39]，研究对象有别于过去的汽车行业，而是选取了美国的101位过去两年内购买过家用电器和电子产品的消费者进行调研。研究发现，绝大多数消费者曲解了零售商“4年”延保服务的概念。故而建议零售商、制造商和立法者都有义务正确引导消费者对延保服务合同期限的认知。

Graves和Levitin（1990）总结了在EITF上对延保服务的相关会计准则和会计问题达成的共识、相关技术事项，并对延保服务在汽车行业的一个会计案例进行了分析[40-41]。

3 结论

延保服务的概念于20世纪末提出，由于能够降低消费者感知风险、提高企业收入和利润，已经经历了20多年的发展。现今延保服务涵盖的范围更广泛，其研究结论对供应链的价值更高。对供应链延保服务的研究进行一定的分类和梳理，可以发现虽然国内外已经有了一定的研究成果，但还存在较大的研究空间。一是延保服务的供应链模式选择及协调研究。延保服务有三种提供商：制造商、零售商和独立第三方，大多数的文献只考虑制造商或者制造商和第三方两种，对提供商的研究不够全面。随着互联网的爆炸式成长，产品的销售渠道和成本得到了颠覆式的改变。在未来的研究中，也可以考虑线上渠道销售对延保服务的影响。二是延保服务的合法性研究。延保服务本质是保险服务，但在市场中作为一种产品进行销售。从延保服务提供商的资质、延保服务销售渠道的监管到延保服务质量水平的确定都仍处于空白阶段。未来研究可以结合实际，对制造商、零售商和政府相关部门提出一些监管建议。总的来说，供应链延保服务研究仍有探索和研究的空间。

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Review of Studies on Supply Chain Extended Warranty Services

Zhu Xueying
(School of Management,Ji’nan University,Guangzhou 510632,China)

In this paper,we studied the origin and importance of the extended warranty service,the design of the extended warranty service contract and policy and the extended warranty service in the supply chain context,went over the relevant literatures on the supply chain extended warranty services,and explored the direction for future researches in this field.

extended warranty service;quality warranty;supply chain management

F274

A

1005-152X(2015)11-0172-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2015.11.046

2015-10-09

朱雪颖（1990-），女，福建人，暨南大学企业管理系硕士研究生，主要研究方向：供应链管理、博弈论。