河南省灵宝联社强力打造优质文明服务的超级航母

齐胜利

今年以来，灵宝市信用联社牢固树立“以客户为中心”的服务理念，按照“学习型、进取型、创新型”的要求，从机制建设、学习培训、监督检查、奖惩并重等方面入手，着力打造一流的服务团队、服务文化、服务品牌和行业形象，不断提高了整体队伍的服务水平和客户满意度，满足了客户同益增长的金融服务需求，实现了社会形象和业务发展的双赢效果。截至目前，各项存款余额68.67亿元，较年初净上升5.15亿元。并项贷款余额41.69亿元，较年初净上升1.8亿元。

建立长效机制，夯实基础促发展。针对新形势下客户同益增长的金融服务需求，联社在年初提出和制定了文明规范服务战略，制定了检查、考核、评比方案，并成立了以联社理事长为组长、分管领导为副组长、各职能部门负责人为成员的优质文明服务领导小组，并明确任务目标，实行通报和考核考评机制，推行基层社一把于负责制，层层抓落实，形成上下联动、密切酉己合、齐抓共管的长效机制。

加强教育培训，提升素质凝士气。从认真开展员工教育培训抓起是该联社提升队伍素质的有效举措。早在年初，联社组织并业务条线认真研究新形势下群众的服务需求，系统制定了涵盖全员的中长期培训计划，将每年的止月作为培训月，将每周一作为班子成员、中层干部和全员集中学习日，班子成员亲白安排阶段性重点学习内容，并坚持每周对员工学习情况和全员服务情况进行总结和点评，增强了培训教育和问题整改的针对性，为有效提高队伍服务质量创造了良好环境。联社职能部门结合并白工作要点，对基层下发了规范化文明服务要求。各基层社也相应建立了文明规范服务学习长效机制，认真组织员工学习《银行业从业人员职业操守》、《员工行为守则》和《优质史明服务规范管理手册>等制度规定，迅速为全员开展优质文明服务武装了知识装备，增强了员工执行制度的自觉性。同时，为了将学习教育和效果检验有机结合，联社定期举办新员工座谈会，面对面开展业务指导和服务点评活动，每季度举行业务知识考试和技能测试，每半年在全员中可评出服务明星和星级网点，对内进行通报表扬，对外进行全方位宣传，在单位营造上进氛围，使全员学有标杆，干有日标。据统计，一季度联社累计举办各类培训班9期，参训人员达600人次，举办内勤员工技能测试330人次，员工的岗位适应能力和服务效率得到明显提升。

强化监督检查，狠抓落实树形象。为了强化员工的规范化服务意识，打造严谨高效的服务团队，联社明确人力资源部和纪检监察部为服务提升责任部门，分别负责业务指导和监督纠错工作。检查方式为明黄、暗访、查看监控录像相结合，检查内容涵盖服务质量、服务效率、限时办结制度执行以及接待接访等情况。组织联合检查组不定期对全辖网点服务情况进行突击检查，确定专人调取视频监控进行服务跟踪，随机走访周边群众进行侧面调查，定期聘请神秘人进行暗访，以多种方式持续查处违规行为，不断强化制度约束力和执行力。在实际工作中，联社不断完善义明规范服务违规处罚办法，对于检查中发现的问题及时通报、限期整改，并将检查结果运用到年度考核中。对因员工服务态度造成的客户投诉，除给予经济处罚外，进行城乡交流或给予记大过直至开除纪律处分。对情节严重给单位造成不良影响的违规人员，解除劳动合同，并追究信用社领导班子的管理责任，并取消信用社年度评先资格。一季度，联社对全市35个营业网点的文明规范服务情况进行随机检查，对制度遵守和服务质量优秀的单位下发快报进行通报表扬，对环境卫生有死角、大厅导服不到位、未及时设立弹性窗口解决客户排队现象等信用社进行了经济处罚和通报批评。

系列举措的扎实实施，进一步强化了临柜人员的整体素质，员工服务出错率和客户投诉率明显下降，整体队伍的服务质量和社会形象得到根本改变，群众满意度和和行业竞争力得到明显提高，受到了地方党委和社会再界的一致好评。