全国第一局是怎么炼成的？

黄诗航 田昕

热心服务纳税人

位于北京首善之区、有“全国税务系统第一局”之称的西城区国税局，在税收收入方面有着令人骄傲的成绩，但面对荣誉，西城区国税局领导班子没有沾沾自喜和骄傲自满。作为局党组书记的王忠新常对干部们说，收入第一带给我们的是更多的压力和责任，在纳税服务方面我们还有很多工作需要做。

该局领导班子主动作为，改变以往单一、被动的服务模式，积极探索出一条涉及企业成立变革注銷全过程的、具有西城特点的税前、税中、税后全方位纳税服务新路。

税前：“有需求就有服务”

“去年6月电信业营改增试点启动前，我特别着急，政策确实对我们影响很大，如何抵扣、预缴税率、汇总频次范围，这些具体问题都不知怎么解决，后来是西城国税税务所上门给我们提供服务和帮助，了解我们营改增进程，给我们做一些政策解释，整个改的过程就顺利多了。”中国电信税务处一名负责人说道。

这是西城国税局开展税前服务的一个缩影。局党组将税前公告和辅导作为开展纳税服务工作的一个重要抓手，确定了“一必告、一必访、一必调、两必辅”工作方案。“一必告”即通过公告栏、官网、官方微信、申报平台、发放宣传手册等方式将全局行政权力清单、纳税人办理涉税事项等内容一次性告知纳税人，使纳税人及时了解税务工作;“一必访”即局领导带队走访当前新兴经济体，如“创客”群体、园区孵化器企业、高新技术企业等，以了解此类纳税人的涉税诉求;“一必调”即通过上门走访、发放调查问卷等形式调研受税收政策影响的行业内代表性企业，如受固定资产加速折旧政策、小微企业减免税优惠政策影响的企业等，了解税收政策给企业带来的变化;“两必辅”即新成立企业和新认定一般纳税人必培训、受税收政策影响的企业必培训，如营改增企业、涉及增值税发票系统升级的企业、受申报表变化影响的企业等，帮助纳税人了解税收规定，规避税收风险，提高依法履行纳税义务的能力。

税中：“高效把事办了”

“我身边的好税官”。在税务所等与纳税人接触最多的一线部门党组织和党团员中评选岗位能手、服务标兵，建立党团员先锋队。近几年来，西城区税务局总结和挖掘出包括身患甲状腺癌仍坚持带病上岗的王秀文同志、管理“发票库房”26年无差错的孙民同志等在内的先进个人典型，以及获得全国巾帼文明岗、全国税务系统先进集体、全国创建文明行业工作先进单位、北京市“三八”红旗集体、北京市“人民满意的公务员集体”等多项荣誉称号的第一税务所先进集体事迹，要求全局干部设身处地为纳税人着想，避免纳税人多跑、白跑，扎扎实实地为纳税人解决各种涉税难题，用真心、诚心服务纳税人。

“系统又高级了”。除了大力推广北京市国税局“互联网+税务”办税模式，从2004年至今，用时11年，汇集全局各部门的智慧与能量，完全自主开发搭建起了具有强大延展性、包容性和服务性的CTAIS系统辅助平台—CTAIS外挂系统。该系统已经具备百余个功能模块。利用该系统，实现了四大类34项具体业务的免填单工作模式，从源头上解决了由于理解差异造成的纳税人填表难、税务干部辅导难的“两难现象”，平均为单户纳税人节约时间10至15分钟。方便纳税人规范办理业务。

“现在来国税次数少了，排队时间短了，也不用交那么多资料了”。截至目前，共191项涉税事项可在西城办税服务厅办理，窗口即办率在90%以上。后台工作前移，平均为单户纳税人节约时间8分钟。同时，推行发票回购模式，降低企业涉税成本。现在又利用微信平台，开通微信导航和预约办理功能，使纳税人时时了解大厅排队人员情况，选择预约最佳时机，减少等候时间，大大减轻了纳税人的办税成本。

税后：“交个明白税”

“为啥罚我这么多钱，你们有啥依据？”

“我买东西，对方不给我开发票，咋办？”

“我觉得管理员故意刁难我，问我要好处，找谁管？”

这些都是税务机关日常工作中经常遇到的问题，征纳双方不仅仅是交税收税这么简单的关系，完善纳税服务投诉处理机制也是提升纳税服务水平，保护纳税人权益的一个重要方面。西城国税局经过实践探索，按照投诉类别，构建了“规范受理、集中分派、内部流转、节点监控、满意回访、分析整改”的纳税服务投诉处理机制，实现了征纳双方平等沟通交流，有效化解争议及矛盾，最大限度地满足纳税人维权诉求。

“税务机关的主要职能是税收征管与税收服务，很多人更多感受到了征管，却对服务没什么印象，”中国人寿再保险财务与资产管理部总经理杜奎峰说，“如今不再是这种感觉了。最近一两年我们确实感觉到，我们明显是被服务对象，不是原来那样，我们是被监管对象。”西城国税局系统性的服务举措，涵盖了办税全过程，用实实在在的便民办税措施让纳税人更加方便快捷，受到纳税人的广泛好评。