回应型政府与公众“微”问政长效互动机制构建

刘影

【摘要】信息化时代的到来对政府的回应能力提出了新要求和挑战，公众“微”问政在数量和质量上都不断提升，及时有效地回应公众问题和诉求是当今政府推进民主化进程，实现和谐共治的重要任务。建设回应型政府，并构建一套政府与公众“微”问政的长效互动机制是当前推进民主政治的重要举措之一。

【关键词】回应型政府 公众“微”问政 互动机制

【中图分类号】D630 【文献标识码】A

回应型政府建设的理论支持及现实逻辑

回应型政府以公共治理理论作为基础，以新公共管理理论和新公共服务理论为指导思想。回应性是回应型政府的第一特征。回应型政府秉持公共治理理念，坚持政府与公民合作共治的治理模式，做到以民为本，主动积极回应社会。政府回应是政府对公众的政策疑问和政治诉求做出及时反应，并采取积极措施解决问题。①唯有如此，政府才能全面及时了解民意，有的放矢，更好实现政府的服务职能。回应型政府的建设是服务型政府的内在要求。

回应型政府的理论支持。第一，人民主权说。从古希腊亚里士多德的公民权，到卢梭的人民主权理论，都强调了公民的权利，国家的权利属于人民。此种权利是不能侵犯和让渡的，也就是人民享有治理国家的权利。

人民主权学说认为一个民主型的社会，国家主权属于全体人民，国家的活动必须受“公意”的指导和约束，“公意”是全体人民以公共利益为基础的共同意志，而不是属于某一个或某一些人。政府是“公意”的执行者，即政府必须了解民意，根据人民的意志行使权力。因此回应型政府是对人民权力的尊重和执行。

第二，新公共管理理论。20世纪70、80年代是西方行政改革的高潮，新公共管理理论从此时开始发展并逐渐发展为一种社会理论。新公共管理理论重视公共服务的产出，对政府公共部门采用企业式的管理和竞争模式，并强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性。

新公共管理理论特别强调管理者的责任，并强调管理主体的广泛性。它认为公共管理的本质就是引导政府以外的其他公共组织参与并作为公共参与实施主体，而不应该仅仅是以政府为代表的官方组织和公共部门。新公共管理理论要求实现经济、效率与效能，推进和实现政府与公民社会的合作共治。

第三，新公共服务理论。新公共服务理论是在总结新公共管理理论的基础上建立的。其代表人物美国学者罗伯特·丹哈特以及其他学者对新公共管理理论进行研究和反思，并且批判继承了企业家政府理论。新公共服务理论基于服务理念，从政策的制定到政策执行，都对政府管理者提出了指导性意见。该理念涵盖了公共管理者的职责和任务，公共管理者应该扮演为人民服务的角色，并且向公民提供满意的公共产品，同时新公共管理理论还提出建立具有高效回应能力的公共机构。而高效的回应机构的建立和维系需要一个高效的回应机制，能够使信息得到有效传递，政府才能实现为民服务的职能。②

回应型政府建设的现实逻辑。首先，政府回应能够激发公众的参政效能感。公民参政议政表达诉求，是对政府的要求也是对政府的支持。因此，政府及其工作人员应该积极给予回应，及时解决问题，让公众知道政府的作为，并且了解自己的建言得到重视和采纳。这种良性的互动能让公民体会到参政的效能感，体会到自己对于社会的价值。

其次，政府回应能促进政社的和谐共治。公众通过政务微博等表达不满，或发表自己的看法，都是化解冲突、疏导矛盾的有效方法。政府工作人员能够及时捕捉民众的意见，了解民众心声，在有所依据的基础上做出准确回应并采取措施，这是社会走向和谐的有效途径，是树立政府形象的有效措施。

最后，政府回应能完善公共政策的决策机制。由于公共政策制定的封闭性或半封闭性，使得公众与政府的信息沟通不畅。政府决策中吸收采纳民意，实行决策前的回应互动，求同存异，必将为决策的制定和实施扫除障碍，同时提高决策的科学性和准确性。

政府回应是对现实社会中所呈现的不协调因素进行协调和整合，对于顺应民意，维护社会和谐，做出正确决策，完善和发展自我有着重要意义。

“微”问政的兴起及政府回应困境

目前，网络信息化已经渗透到生活的各个方面，政府当然也无法独处其外。政府早已被卷入“微时代”的浪潮。为了积极回应公民的网络问政，国务院提出要加强政府信息公开力度和广度，搭建政府与公众联结的信息平台，提升政府回应力和公信力，并将建立和完善具体保障措施。此后，各类政务微博如雨后春笋般蓬勃而起。以下是2014年新浪网进行的政务微博统计报告中的数据。

政务微博的蓬勃兴起。如图1、图2所示，从开设政务微博的地域和机构数量来看，政务微博已经遍布全国。不同地域或机构之间有一定差异，但是数量不低。说明各级政府和部门有了数字化政府和回应意识。

图1：2014年新浪政务机构微博开设数量地域分布情况

图2：2014新浪政府机构开设微博数量情况

政府回应无力，凸显困境。第一，形式化，无回应。一些地方政府机构跟风开设政务微博、微信，但是常年没有信息发布，成为一动不动“僵尸”官微，个别官微成为“气象微博”、“生活小妙招”或者政绩宣传专栏，没有政务公开和与民众的互动，没有真正意义上地回应民众诉求，扩大政治参与，实现政府和社会的合作共治。此种微博内容呈现僵尸化，再无人关注。形式化考核规范的缺失易使微博问政流于形式。微博的活跃度，是通过政务微博问政能否取得效果的关键性决定因素，直接影響着公众与政府交流和互动的及时性、有效性。目前无论政府的官微还是公职人员的个人微博都是数量庞大，但是真正起到回应性作用的微博为数不多。据《时代周报》统计，截止到2012年2月，通过实名认证的新浪政务微博已经达到207个。但是，发布微博数量少于5条的账户有109个，占50%以上。而且，不少政务微博是在上级或政策要求下开设的，“发布”系列微博只是走走形式，疏于管理。

第二，回应迟钝，内容敷衍。政府的低回应性是民主政治缺失的反映。一些政府微博往往一个问题提出许多天也没有回应，要么收到回应极其敷衍。从政务微博发布的内容上看，宣传报道的单向告知比重最大，其次就是对本部门职能的介绍及相关程序的介绍，实质性的信息公开内容少。再有就是民生信息比如人身安全提示、生活小妙招、健康指南等内容较多。而真正的问政互动比例很少。很明显，政务微博的信息公开以及与群众的互动是弱项，应该更好地开发和利用。（图3所示）

图3：新浪政务微博内容及互动情况分布

第三，人员配备和业务素质均显不足。政务微博的有效运转和回应需要专业的技术工作人员以及政务回应的高素质人员。首先，微政务是应现代信息技术的产生而产生，因而需要技术的支持。而目前一些政务网站只配备网管，对于数以万计的问政问题无从下手，回应更是寥寥无几。其次，即便是配备了网站管理人员，但多数都是工作人员兼职，没有进行专门的培训，对于群众的问政难以抓住重点，有效回应。回应人员和部门之间缺乏联动机制，容易出现互相推诿，顾左右而言它的局面，致使大量的网络民意得不到回应和执行。

第四，缺乏联动机制，回应流程阻滞。“微”问政是公众有效参与政治的一种方式。政府对于群众”微”问政的回应其实就是信息的“输入”和“输出”。社会民意通过”微”问政聚集，足够数量的政治信息作为“输入”为政治决策的提供依据，故而能够保证政治系统运行的稳定性。而政府对于网络政治信息的“输出”是关键，它是公众有效政治参与的实现方式与政治系统不断完善更新的动力。③

但是，目前政府有关部门在回应民意和民众诉求方面，回应的渠道不够畅通，有关民意无法准确、快速、及时地传达到政府。与此同时，政府的积极作为也无法被群众所及时感知，故而造成了一些误解和误会。比如一些部门内部“发声机制”不顺畅，甚至存在特权思想、不愿政务公开等，这种信息受阻影响政府决策，降低政府公信力。

随着经济社会发展，政府必须不断提升回应能力以满足公众的问政诉求。人民的政治参与意识提高，公共政治参与的范围扩大，政府有关部门要有效地组织回应社会问题，解除误解，疏导民意。这样才能形成政府与社会的和谐共治。

政府与公众“微”问政的长效互动机制构建

建立主动回应的服务意识。政府机构及工作人员要树立正确的服务意识，回应在于维护公共利益，履行工作职责。回应的过程应该是积极主动，而非消极被动。政府与公民在网络平台互相了解，互相沟通协商，是了解公众利益诉求，疏导民意的机会。美国学者托马斯曾指出，“面对社会的变迁、治理模式的变革和其它规范性价值的转变，公共管理者以及政府组织内外的领导者承担着一个不断强化的、必须履行的责任，那就是，在所有类型的公共决策过程中让公民参与进来，公民的参与不仅可以增强政府官员的回应性，还可以提升政府公共服务的绩效。”④

“微”问政的出现是民主政治的进步，这种便捷的参政渠道激发了民众的参政热情，是汇民意、集众智的好时机。但是，服务意识的淡薄往往使一些政府和公务员无视和错失了这个机会。政府机构要转变观念，树立服务政府理念，把政府对于民意的回应放在重要位置。“微”问政是政府和群众交流的平台，公众在这个平台上参政议政，实现与政府的合作共治，形成良性互动。通过“回应—参与”可以防止对政府政策的误读，监督政府的作为，推动公共利益最大化;更重要的是能够准确地了解民意，做出行之有效的决策。总之，充分利用好这个平台，提高政府的回应性，对于树立良好的政府形象、提升政府公信力，促进政社和谐具有积极作用。

专业化队伍及常态化培训机制。政府网络回应平台要与时俱进，具有先进性。因此，必须组建专业化的人才队伍，加强人员培训。第一，建立常态化培训机制。相关部门对工作人员进行定期的技术培训和回应能力培训。特别是对网络上的新闻发言人，政务微博微信的回应人员进行专业的培训，避免出现口不择言、非专业化的唐突回应。第二，提高工作人员的服务意识。培养工作人员的服务意识，将其带入到回应工作中，“以天下之忧而忧”，做到及时有效地回应公众关切的问题。第三，做好经验交流。各部门、各地区通过交流经验等提高相关人员的政策把握能力以及舆情研判能力，能够准确地答疑解惑，提高回应力。⑤第四，加大培训力度，扩大范围。政府工作人员的回应力培训是政府信息公开工作的重要内容，为了提高回应的速度，还应适时加大培训力度，培训的范围也可适度扩大。

回应及时有效，集群联动。政务“微”问政回应中杜绝形式主义，面对敷衍塞责的回应要坚决惩处。用事实和政策回应公众的疑惑和问题。避免避重就轻，顾左右而言其他，对公众起到正面的引导作用。另外，加大网络舆情监测工作力度是提高“微”问政回应力的重要举措，重要舆情形成监测报告，及时转请相关地方和部门关注、回应。政务微博微信要以政务信息为主要发布内容，减少宣传告知类内容，减少生活保健类的宣传，此种宣传可以放到民生小栏目中，不能作为政务回应。建立健全政务微博微信的舆情收集和回应机制，及时敏锐地捕捉群众的观点和需求，做到有效回应，通过组织专家解读来准确回应问题，所有机关、部門都参与进来，让老百姓遇到问题别再扯皮及时发布消息，形成直观立体的回应模式。

建立回应评估问责机制。首先，要建设科学合理的回应评估机制。现代信息技术为评估提供了便利条件，评估主体要实现多元化，尤其是确定第三方评估机构，避免出现一言堂;评估内容要规范化，细则明确，避免形式主义;评估方式可以多样化，网上评议，微博微信，调查问卷都可纳入。除此之外，还要对各级政府部门及相关工作人员的回应态度，以及政府回应的速度与质量、群众所提出的需求是否得到满足这三个方面为标准，对政府回应性进行定量考评。

其次，构建关于电子政务及政务微博的线上绩效评估系统，实现有关绩效信息和评估数据在收集、处理、整合、传递、发布、反馈等方面的电子化和网络化。在此基础上，对政府回应的绩效水平进行客观、公正的评估，并具体可采用第三方评估的方式，以提高政府公信力。

最后，建立问责制是回应持续有效的保障。有专人对政府网站和政务微平台进行监督、指导，对于出现的问题及时批评指正，必要时追究责任人责任。建立健全政府回应的管理和监督制度，定期考核与不定期考核相结合，确保问政诉求得到及时有效地回应。

（作者单位：广东行政学院花都公共管理系）

【注释】

①[美]格罗弗·斯塔林：《公共部门管理》，陈宪等译，上海译文出版社，2003年，第132页。

②⑤陈国权，陈杰：“论责任政府的回应性”，《浙江社会科学》，2008年第11期，第35页，第38页。

③管人庆：“论网络政治表达的政府回应机制的构建”，《东北大学学报》（社会科学版），2012年第3期，第13页。

④“陕西省人民政府办公厅转发国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力意见的通知”，《陕西省人民政府公报》，2014年第4期。

责编 /韩露（实习）